正常情況下，店鋪可根據(jù)自己店鋪實(shí)際的會(huì)員人數(shù)決定選擇當(dāng)月維護(hù)ABC類會(huì)員的數(shù)量。為便于公司管理，可以直接給美容顧問(wèn)制定維護(hù)會(huì)員的人數(shù)。

　　1．根據(jù)店鋪專柜連續(xù)幾個(gè)月比較穩(wěn)定的實(shí)際銷售額中重購(gòu)應(yīng)該達(dá)到的比例和金額。按照慣例，正常情況下，一家店鋪要想完成任務(wù)，重購(gòu)所應(yīng)占比例必須基本完成。同樣，重購(gòu)一項(xiàng)應(yīng)占比例能完成的情況下，總?cè)蝿?wù)的完成也是順理成章的。所以可以根據(jù)實(shí)際要達(dá)成的重購(gòu)金額推算出必須要有多少筆重購(gòu)單子，依次來(lái)推算當(dāng)月必須要維護(hù)多少會(huì)員來(lái)達(dá)成銷售。

　　2．根據(jù)店鋪專柜實(shí)際的有效會(huì)員人數(shù)。對(duì)于比較好的精品店有條件做好售中服務(wù)和后期維護(hù)，所以有效會(huì)員的比例比較大，可以選擇更為精確的AB類會(huì)員進(jìn)行維護(hù)，成功率比較高。作為客源基礎(chǔ)比較差的店鋪就可以適當(dāng)?shù)募哟驛B類會(huì)員的回訪人數(shù)，以絕對(duì)值取勝。

　　3．根據(jù)店鋪專柜實(shí)際。一般來(lái)說(shuō)，精品店每位美容顧問(wèn)每月維護(hù)的會(huì)員總?cè)藬?shù)可以定在120個(gè)左右（每天3-5個(gè)回訪）。

　　4．根據(jù)季節(jié)。例如在3.5.9.10.12這樣的月份，正值換季時(shí)節(jié)，入店客流量較大，可以借換季和店內(nèi)活動(dòng)加大新會(huì)員的開(kāi)發(fā)力度，以開(kāi)發(fā)會(huì)員做為店鋪工作重點(diǎn)，重購(gòu)可以成為次月的主抓重點(diǎn)，加大回訪力度，增加美容顧問(wèn)的回訪人數(shù)。

　　五、無(wú)效會(huì)員的界定和處理：

　　如何確定為無(wú)效會(huì)員：按照慣例，會(huì)員在一年的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有再次重購(gòu)確定為無(wú)效。如果會(huì)員第一次選擇了有3-5個(gè)月能使用完畢的產(chǎn)品，美容顧問(wèn)正常的1-1-2回訪完畢后，也會(huì)在所選產(chǎn)品即將用完之前和顧客有溝通，正常情況下，就能夠判斷出顧客是否有再次購(gòu)買(mǎi)的可能性。如果經(jīng)過(guò)了10個(gè)月的時(shí)間，仍不能對(duì)顧客有所把握時(shí)，可以請(qǐng)精品店店主或店長(zhǎng)給予支持，直接和顧客溝通。

　　無(wú)效會(huì)員資料的處理：超過(guò)一年時(shí)間沒(méi)有重購(gòu)的會(huì)員可以將會(huì)員資料單獨(dú)挑出，列為無(wú)效會(huì)員（必須先經(jīng)過(guò)店主或店長(zhǎng)本人回訪確認(rèn)），會(huì)員資料單獨(dú)保管，不能私自處理掉。

　　六、會(huì)員回訪資料的填寫(xiě)規(guī)范：

　　　 三色筆的運(yùn)用：正常資料以黑色筆填寫(xiě)，產(chǎn)品的使用截止日期以紅色筆標(biāo)注，第一次入會(huì)時(shí)推薦使用但是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、回訪提綱、下次回訪時(shí)間等都以鉛筆標(biāo)注（起到提醒作用）。

　　1．姓名，電話，生日，會(huì)員卡號(hào)，皮膚類型，入會(huì)時(shí)間，預(yù)約時(shí)間，為必填項(xiàng)目，認(rèn)真填寫(xiě)。

　　2．在“購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)日期”欄中填寫(xiě)本次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的名稱及金額，如果有參加活動(dòng)要注明贈(zèng)品，可以鉛筆注明推薦而未購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。

　　3．在皮膚類型一欄的空白處填寫(xiě)顧客在購(gòu)買(mǎi)之前使用的產(chǎn)品，以及一些顧客信息和小特征，便于自己對(duì)顧客加深印象。

　　(見(jiàn)詳表)

　　七、 會(huì)員回訪的公司監(jiān)督：

　　1、在每位美容顧問(wèn)的會(huì)員回訪本后面另附一張A4紙，上面顯示巡店美容導(dǎo)師的反饋。要注明檢查回訪的日期，檢查后的反饋，以及要提升或改進(jìn)的方面等。這樣美容顧問(wèn)會(huì)非常清晰的看到自己的回訪工作公司給予的指導(dǎo)，也有利于公司其他管理人員監(jiān)督美容導(dǎo)師的日常工作。

　　2、如果在店內(nèi)按A.B.C類會(huì)員分類維護(hù)的方法做回訪工作，要求美容顧問(wèn)在自己的回訪本前加一頁(yè)“會(huì)員回訪計(jì)劃表”，注明本月挑選出來(lái)的會(huì)員類別，卡號(hào)，姓名，回訪日期，重購(gòu)產(chǎn)品及日期，便于美容導(dǎo)師或銷售主管檢查美容顧問(wèn)的工作。

　　3、精品店日常工作比較忙亂，美容顧問(wèn)經(jīng)常會(huì)忘了會(huì)員回訪，公司管理人員必須把會(huì)員回訪作為每月重要考核指標(biāo)并不定時(shí)抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做出調(diào)整和指導(dǎo)。

　　4、根據(jù)精品店的實(shí)際情況，公司可以每個(gè)月制定一個(gè)回訪的主題話術(shù)，店鋪人員圍繞統(tǒng)一的主題話術(shù)做會(huì)員回訪，確保回訪質(zhì)量。　　

　　八、 會(huì)員回訪話術(shù)：公司培訓(xùn)部應(yīng)做好會(huì)員回訪培訓(xùn)，關(guān)于會(huì)員回訪話術(shù)做成PPT課件形式培訓(xùn)到各個(gè)精品店品牌負(fù)責(zé)人員�！　�

　　以上是筆者總結(jié)以前工作中做的比較有成效的一些會(huì)員管理技巧，從實(shí)際操作的角度作以闡述，希望對(duì)大家能有所幫助，祝愿大家的精品店市場(chǎng)之路能越走越寬暢。（作者：胡學(xué)濤）