“3·15”來臨之際，北京正望咨詢發(fā)布《網(wǎng)上消費者購物滿意度和投訴行為分析報告》，報告顯示2009年我國網(wǎng)上購物持續(xù)高速發(fā)展， 有1.3億消費者共計在網(wǎng)上購買了2,670億元的商品，比2008年實現(xiàn)了90.7%的增長。

    網(wǎng)上購物的環(huán)境呈現(xiàn)好轉趨勢，2009年每93.4萬筆網(wǎng)上購物交易產生 1 次工商/消協(xié)投訴，與2008年每67.7萬筆網(wǎng)上購物交易就會產生一次工商/消協(xié)投訴相比，投訴率下降了27.5%。報告還顯示，超過90%的當事人是通過與協(xié)商或者向淘寶網(wǎng)等購物平臺或購物網(wǎng)站投訴的方式來解決交易糾紛，只有約5%的當事人會選擇向工商管理部門/消費者協(xié)會投訴。

　　為保障消費者權益，許多網(wǎng)站實施各種措施，淘寶網(wǎng)率先推行支付寶支付擔保交易以及包括7天無理由退換貨、先行賠付等內容的消費者保障計劃等。有八成的消費者認為通過支付寶支付最能保障消費者的權益，而各種消費者保障計劃也得到較多消費者的認同。

　　正望咨詢報告指出，由于淘寶網(wǎng)等網(wǎng)絡交易平臺采用了支付寶擔保交易模式，方便消費者保障自身權益。因此當網(wǎng)上購物發(fā)生不愉快時，有31.8%的當事人會向淘寶網(wǎng)等購物平臺或者其他渠道進行投訴，而網(wǎng)下其他渠道發(fā)生不愉快的經歷時，有投訴行為的當事人僅為21.8%。而這點也成為消費者對網(wǎng)購充滿信心的根源之一，調查還顯示，網(wǎng)購在購物渠道整體滿意度上排名第三，位居大型商場和大型超市之后。而電視購物方式則因糾紛多、維權難而墊底。正望咨詢預測，隨著2010年淘寶網(wǎng)消費者年的啟動，全網(wǎng)消費者購物保障先行墊賠及消費者維權平臺的上線，消費者在網(wǎng)購方面的滿意度還將持續(xù)上升。

　　此前，正望咨詢曾發(fā)表了《支付寶商業(yè)案例及用戶研究報告2009》，報告顯示，有近8成用戶首次網(wǎng)購即選擇支付寶作為支付方式，近9成用戶認為提供支付寶服務的網(wǎng)站更可靠，超過半數(shù)的被訪者敢于嘗試網(wǎng)上購物是由于有支付寶的信任保證。而近8成用戶因認可支付寶而增加了網(wǎng)上購物。甚至7成用戶患上“支付寶依賴癥”，非支付寶不網(wǎng)購。

　　此外，支付寶還進一步保障了用戶的網(wǎng)購安全，除了聯(lián)合上下游廠商構建“綠色安全支付圈”，定期發(fā)布網(wǎng)購安全防范警示外，3月11日，公安部宣傳局、遼寧省公安廳聯(lián)手淘寶網(wǎng)和支付寶共同建立了“365網(wǎng)絡交易安全信息平臺”，通過普及網(wǎng)絡交易的維權常識，將網(wǎng)購安全警示日?；?，來提高網(wǎng)民的維權意識，努力推動網(wǎng)購成為消費者最滿意的消費方式。