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電話綜合信息服務(wù)是指通過固定電話或者移動電話手段，進(jìn)行查詢或者業(yè)務(wù)申請，從而獲取服務(wù)的一個概念。它由傳統(tǒng)的號碼查詢業(yè)務(wù)發(fā)展而來，是在以搜索為代表的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展和電信運(yùn)營商轉(zhuǎn)型的兩大背景下順勢出現(xiàn)的。隨著競爭環(huán)境、客戶需求、科學(xué)技術(shù)等因素的改變，其業(yè)務(wù)內(nèi)涵、商業(yè)模式、承載手段、接入方式等都有了較大的發(fā)展。業(yè)務(wù)的核心在于通過對企事業(yè)單位信息和資源的整合與挖掘，為撥打電話的普通客戶提供包括衣、食、住、行等與日常生活相關(guān)的各種便民信息服務(wù)。就目前中國的狀況而言，中國電信的“號碼百事通”、中國網(wǎng)通的“電話導(dǎo)航”、中國移動的“12580”以及中國聯(lián)通的“10198民生熱線”等，都屬于電話綜合信息服務(wù)的范疇。

報告第一章通過對國內(nèi)外電話綜合信息服務(wù)市場的調(diào)查、研究、總結(jié)，系統(tǒng)地梳理了電話綜合信息服務(wù)的概念及其發(fā)展。

第二章重點(diǎn)研究了英國、法國、美國、澳大利亞、日本、新加坡等六個具有代表性國家的電話綜合信息服務(wù)市場的現(xiàn)狀，總結(jié)了國外電話綜合信息服務(wù)市場“管制放松化、服務(wù)人性化、收費(fèi)模式多樣化、增值業(yè)務(wù)豐富化、業(yè)務(wù)發(fā)展兩極化、互聯(lián)網(wǎng)因素的引入、移動化因素的引入”等七個發(fā)展特點(diǎn)。

第三章研究了國內(nèi)通信運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)搜索服務(wù)提供商、傳統(tǒng)輔助性語音導(dǎo)航服務(wù)提供商、以及地方性語音服務(wù)提供商等12家電話綜合信息服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、發(fā)展?fàn)顩r和創(chuàng)新策略。分析研究了五類電話綜合信息服務(wù)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，包括前向呼叫量、關(guān)注度、業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)策略、競爭策略等，并比較了這五類企業(yè)滿足客戶需求的能力及發(fā)展前景。

第四章對電話綜合信息服務(wù)的服務(wù)模式進(jìn)行了分析�？偨Y(jié)分析了助理類和查詢類兩類業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)模式及其演進(jìn)過程。本章還對每個業(yè)務(wù)模式的特點(diǎn)及其目標(biāo)客戶群進(jìn)行了研究分析，總結(jié)了電話綜合信息服務(wù)的三種盈利模式：免費(fèi)模式、單邊模式、雙邊模式。同時，還對電話綜合信息服務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)營流程及技術(shù)平臺進(jìn)行了研究分析，比較分析了不同技術(shù)平臺間的優(yōu)劣勢。

第五章的研究，分析了目前國內(nèi)電話綜合信息服務(wù)企業(yè)商旅、訂餐、交通信息、企業(yè)加盟等主流業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，以及在生活信息查詢、專業(yè)信息查詢、事件信息查詢方面的新拓展，針對個別服務(wù)提供商新興的商務(wù)類新業(yè)務(wù)和媒體類新業(yè)務(wù)也進(jìn)行了梳理和分析。

第六章調(diào)查研究了目前國內(nèi)電話綜合信息服務(wù)提供商進(jìn)行的營銷推廣活動，將營銷推廣活動分為四大類：前向話務(wù)量提升類營銷推廣活動、信息資源搜集類營銷推廣活動、查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)營銷推廣活動、預(yù)定類業(yè)務(wù)營銷推廣活動。從活動范圍、活動時間、活動受眾、活動內(nèi)容、活動合作方、活動宣傳渠道等多個維度對各類營銷推廣活動進(jìn)行了深入分析，總結(jié)了各類營銷推廣活動的特點(diǎn)。

第七章對電話綜合信息服務(wù)的運(yùn)營體系進(jìn)行了梳理和總結(jié)，提出了信息門戶品牌經(jīng)營、信息資源運(yùn)營、前向客戶經(jīng)營、后向客戶經(jīng)營、    服務(wù)運(yùn)營、業(yè)務(wù)資源經(jīng)營六大運(yùn)營體系。

第八章通過對整體報告進(jìn)行總結(jié)分析，提出了重組后各大運(yùn)營商電話綜合信息服務(wù)的發(fā)展建議。

目 錄

CONTENTS

第一章 電話綜合信息服務(wù)的概念

1.1 號碼查詢業(yè)務(wù)的概念   

1.2 電話綜合信息服務(wù)的概念   

1.3 傳統(tǒng)號碼查詢業(yè)務(wù)的發(fā)展歷史   

1.3.1 號碼信息簿查詢

1.3.2 電話查號   

1.4傳統(tǒng)號碼查詢業(yè)務(wù)衍變?yōu)殡娫捑C合信息服務(wù)    

1.4.1 增值業(yè)務(wù)發(fā)展   

1.4.2 驅(qū)動因素   

第二章 國外電話綜合信息服務(wù)概述

2.1 國外電話綜合信息服務(wù)的發(fā)展特點(diǎn)   

2.1.1管制放松化 

2.1.2服務(wù)人性化 

2.1.3收費(fèi)模式多樣化 

2.1.4增值業(yè)務(wù)豐富化 

2.1.5業(yè)務(wù)發(fā)展兩極化 

2.1.6 互聯(lián)網(wǎng)因素的引入   

2.1.7 移動化因素的引入   

2.2 國外電話綜合信息服務(wù)市場狀況      

2.2.1 英國   

2.2.2 法國   

2.2.3美國    

2.2.4澳大利亞    

2.2.5日本    

2.2.6新加坡 

第三章 中國電話綜合信息服務(wù)概述    

3.1 中國電話綜合信息服務(wù)的發(fā)展特點(diǎn)   

3.1.1市場競爭呈白熱化趨勢    

3.1.2業(yè)務(wù)種類更加豐富    

3.1.3雙邊市場商業(yè)模式成為主流    

3.1.4移動號碼并未成為電話綜合信息服務(wù)的查詢需求 

3.2 中國電話綜合信息服務(wù)市場狀況      

3.2.1 通信運(yùn)營商

3.2.2 互聯(lián)網(wǎng)搜索服務(wù)提供商   

3.2.3 傳統(tǒng)輔助性語音導(dǎo)航服務(wù)提供商   

3.2.4 地方性語音導(dǎo)航服務(wù)提供商   

3.2.5 細(xì)分市場下的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)企業(yè)

3.3 國內(nèi)電話綜合信息服務(wù)提供商分析小結(jié)   

第四章 電話綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)模式與發(fā)展路徑分析      

4.1  業(yè)務(wù)模式及演進(jìn)過程   

4.1.1 前向助理類業(yè)務(wù)模式

4.1.2查詢類業(yè)務(wù)模式 

4.1.3業(yè)務(wù)內(nèi)容整體走向    

4.2  盈利模式      

4.2.1免費(fèi)模式    

4.2.2單邊收費(fèi)模式    

4.2.3雙邊收費(fèi)模式    

4.3  業(yè)務(wù)運(yùn)營流程及技術(shù)平臺   

4.3.1企業(yè)黃頁    

4.3.2互聯(lián)網(wǎng)門戶 

4.3.3語音平臺    

4.3.4短信平臺    

4.3.5 WAP無線查詢   

4.3.6不同運(yùn)營技術(shù)平臺的比較 

第五章 電話綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)模式與創(chuàng)新

5.1  熱點(diǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新      

5.1.1 訂機(jī)票

5.1.2 訂酒店

5.1.3 訂餐   

5.1.4 交通信息查詢   

5.1.5 企業(yè)加盟類業(yè)務(wù)

5.2  查詢類新業(yè)務(wù)      

5.2.1 生活信息查詢   

5.2.2 專業(yè)信息查詢   

5.2.3 事件信息查詢   

5.3  商務(wù)類新業(yè)務(wù)      

5.4  媒體類新業(yè)務(wù)      

第六章 電話綜合信息服務(wù)營銷推廣分析    

6.1  熱點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣      

6.1.1 訂機(jī)票

6.1.2 訂酒店

6.1.3 訂餐   

6.1.4 交通信息查詢   

6.2  前向話務(wù)量提升推廣   

6.2.1 查---送話費(fèi)

6.2.2 聯(lián)盟“查”送 

6.2.3 多人貢獻(xiàn)多人分享   

6.2.4 專題互動   

6.2.4 事件營銷   

6.2.5 前向話務(wù)量提升類推廣活動的特點(diǎn)

6.3  后端信息資源搜集      

6.2.1 推薦抽獎——概率   

6.2.2 推薦有效就有禮——效率

6.2.3 發(fā)展商家加盟有分成

6.4  查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)推廣活動   

6.4.1 會員+折扣 

6.4.2 購買產(chǎn)品送業(yè)務(wù)

6.5  預(yù)定類業(yè)務(wù)營銷推廣活動   

6.5.1 預(yù)訂送話費(fèi)

6.5.2 預(yù)訂有折扣

6.5.3 預(yù)訂有禮品

第七章 電話綜合信息服務(wù)的六大運(yùn)營體系

7.1  信息門戶品牌經(jīng)營      

7.2  信息資源經(jīng)營      

7.2.1 信息采集的三種模式

7.2.2 各服務(wù)提供商信息采編維方式比較

7.3  前向客戶經(jīng)營      

7.3.1 前向知名度延展

7.3.2 前向業(yè)務(wù)開發(fā)規(guī)劃   

7.3.3 前向客戶管理   

7.4  后向客戶經(jīng)營      

7.4.1 后向業(yè)務(wù)開發(fā)   

7.4.2 后向客戶管理   

7.5  服務(wù)運(yùn)營體系      

7.6  業(yè)務(wù)資源經(jīng)營      

7.6.1 業(yè)務(wù)資源挖掘與業(yè)務(wù)開發(fā)規(guī)劃

7.6.2 業(yè)務(wù)開發(fā)對運(yùn)營體系的要求   

第八章 總結(jié)與建議  

8.1  電話綜合信息服務(wù)行業(yè)總體走向      

8.2  重組后電信運(yùn)營商競爭格局與優(yōu)劣勢比較      

8.2.1 電話綜合信息服務(wù)綜合競爭力因素

8.2.2 中國電信號碼百事通問題分析與策略建議   

8.2.3 中國移動12580問題分析與策略建議  

8.2.4 中國聯(lián)通（網(wǎng)通）10198與電話導(dǎo)航問題分析與策略建議

圖表目錄

表 1- 1黃頁發(fā)展歷史

表 1- 2白頁和黃頁的區(qū)別

表 1- 3部分發(fā)達(dá)國家（地區(qū)）電信查號服務(wù)接入方式

表 1- 4部分國家（地區(qū)）的電信查號臺運(yùn)作模式

表 2- 1英國DQ業(yè)務(wù)市場上的四種資費(fèi)類型

表 2- 2英國電信查號市場開放歷程

表 2- 3英國DA/DQ主要運(yùn)營商資費(fèi)表

表 2- 4法國電話綜合信息服五提供商一覽表

表 2- 5法國電信黃頁廣告用戶發(fā)展情況

表 2- 6各種媒體對顧客購買行為影響力

表 3- 1國內(nèi)外運(yùn)營商提供電話綜合信息服務(wù)內(nèi)容

表 3- 2“號碼百事通”發(fā)展歷程

表 3- 3“號碼百事通”導(dǎo)入期的產(chǎn)品列表

表 3- 4號碼百事通SWOT分析      

表 3- 5中國移動12580發(fā)展?fàn)顩r

表 3- 6中國移動12580  SWOT分析

表 3- 7通信運(yùn)營商電話綜合信息服務(wù)對比分析

表 3- 8互聯(lián)網(wǎng)搜索服務(wù)提供商SWOT分析

表 3- 9國內(nèi)電話綜合信息服務(wù)提供商對比分析

表 4- 1前向助理類客戶群的需求特征與適合的業(yè)務(wù)

表 4- 2黃頁模式下各指標(biāo)描述

表 4- 3中國電信黃頁和中國網(wǎng)通黃頁網(wǎng)站點(diǎn)擊對比分析

表 4- 4查詢轉(zhuǎn)接模式下指標(biāo)描述

表 4- 5查詢代訂模式下的指標(biāo)描述

表 4- 6統(tǒng)一品牌模式下的指標(biāo)描述

表 4- 7查詢網(wǎng)站分類

表 4- 8前向客戶對不同服務(wù)模式的偏好程度

表 4- 9服務(wù)提供商對不同服務(wù)方式的選擇因素

表 4- 10后向客戶對不同服務(wù)方式的選擇因素      

表 5- 1交通信息查詢分類列表

表 5- 2集團(tuán)總機(jī)的彩鈴媒體優(yōu)勢

表 6- 1商旅預(yù)訂需求特點(diǎn)

表 7- 1信息模式對比

表 7- 2各服務(wù)提供商信息運(yùn)營模式對比

表 8- 1農(nóng)村地區(qū)各運(yùn)營商和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)比較

圖 1- 1英國各類號碼查詢業(yè)務(wù)量的比重（呼叫次數(shù)

圖 2- 1法國電信廣告黃頁收入（歐元）

圖 3- 1 2006年1-11月份“號百”收入（百萬元）

圖 4- 1助理類業(yè)務(wù)服務(wù)模式

圖 4- 2綜合號碼信息查詢服務(wù)的模式演進(jìn)

圖 4- 3黃頁運(yùn)營模式

圖 4- 4查詢模式

圖 4- 5查詢模式下號碼百事通的后向業(yè)務(wù)

圖 4- 6不同專業(yè)信息服務(wù)創(chuàng)收潛力比較

圖 4- 7查詢轉(zhuǎn)接模式

圖 4- 8查詢代訂模式

圖 4- 9統(tǒng)一品牌下的商家合作模式

圖 4- 10前向客戶收費(fèi)模式      

圖 4- 11用戶對綜合信息服務(wù)收費(fèi)的認(rèn)可程度調(diào)查      

圖 4- 12后向客戶收費(fèi)模式      

圖 4- 13單邊收費(fèi)模式下的積分體系      

圖 4- 14雙邊收費(fèi)模式      

圖 4- 15雙邊收費(fèi)模式下的積分體系      

圖 4- 16企業(yè)黃頁服務(wù)模式      

圖 4- 17互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式

圖 4- 18語音平臺服務(wù)模式      

圖 4- 19短信平臺服務(wù)模式      

圖 4- 20WAP無線查詢模式     

圖 5- 1號百多方合作模式

圖 6- 1前向助理類客戶群的需求特征與適合的業(yè)務(wù)

圖 6- 2黃頁模式下各指標(biāo)描述

圖 6- 3中國電信黃頁和中國網(wǎng)通黃頁網(wǎng)站點(diǎn)擊對比分析

圖 6- 4查詢轉(zhuǎn)接模式下指標(biāo)描述

圖 6- 5查詢代訂模式下的指標(biāo)描述

圖 6- 6統(tǒng)一品牌模式下的指標(biāo)描述

圖 6- 7查詢網(wǎng)站分類

圖 6- 8前向客戶對不同服務(wù)模式的偏好程度

圖 6- 9服務(wù)提供商對不同服務(wù)方式的選擇因素

圖 6- 10后向客戶對不同服務(wù)方式的選擇因素      

圖 7- 1電話綜合信息服務(wù)六大運(yùn)營體系

圖 7- 2綜合信息門戶品牌層次

圖 7- 3影響客戶品牌感知因素

圖 7- 4影響客戶品牌感知的關(guān)鍵點(diǎn)

圖 7- 5前向客戶的捕捉過程圖

圖 7- 6電話綜合信息服務(wù)運(yùn)營體系

圖 7- 7現(xiàn)有綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)資源發(fā)展趨勢

圖 8- 1電話綜合信息服務(wù)總體業(yè)務(wù)演進(jìn)圖

圖 8- 2電話綜合信息服務(wù)綜合競爭力因素

略……

（如需詳細(xì)目錄，請來電索�。�