蘇軍在中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會成立大會上說，目前該協(xié)會在北京、廣州、深圳、重慶、上海等地已經(jīng)建立服務(wù)監(jiān)控站，今年底還將擴(kuò)大服務(wù)監(jiān)控網(wǎng)點，以便采集到更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

    據(jù)了解，中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會所監(jiān)測的服務(wù)行業(yè)包括銀行、保險、證券、基金、通信、物流、旅游、航空、咨詢、外包等。協(xié)會通過電話和實地走訪的形式，監(jiān)測企業(yè)服務(wù)熱線的接通率、通話時長、一線客戶服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范、解決能力和跟進(jìn)服務(wù)能力，以及企業(yè)營業(yè)廳的服務(wù)響應(yīng)、環(huán)境規(guī)范、服務(wù)設(shè)施過程、服務(wù)設(shè)施規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力和投訴處理等共計四十余項指標(biāo)，得出數(shù)據(jù)，考量企業(yè)的服務(wù)水平，從而促使企業(yè)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化的管理是大勢所趨，中國客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失已經(jīng)引起社會各方的高度關(guān)注。出臺中國客戶服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以規(guī)范企業(yè)的服務(wù)管理，全面提升社會整體服務(wù)水平。

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