一、我國(guó)旅游企業(yè)誠(chéng)信缺失的制度原因

　　當(dāng)前我國(guó)旅游市場(chǎng)秩序存在一定程度的混亂，集中表現(xiàn)為旅游企業(yè)隨意改變旅游路線、增減旅游景點(diǎn)、增加購(gòu)物次數(shù)、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、出售假冒偽劣產(chǎn)品、虛假?gòu)V告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等行為，究其根源，就是旅游企業(yè)誠(chéng)信的缺失。這不僅打擊了旅游者再度消費(fèi)旅游產(chǎn)品的積極性，而且使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勝劣汰規(guī)律失去了作用，給旅游業(yè)發(fā)展帶來(lái)了相當(dāng)嚴(yán)重的后果。造成的原因是多方面的，從制度上看：

　　一是旅游法律制度不完備。在我國(guó)，雖然在旅行社、導(dǎo)游員、旅游價(jià)格、旅游投訴等方面出臺(tái)了一些相應(yīng)的法規(guī)和規(guī)章，但比照國(guó)外旅游業(yè)較為發(fā)達(dá)的國(guó)家，用于旅游業(yè)的專門(mén)法律還是偏少。尤其是我國(guó)現(xiàn)行的旅游法律法規(guī)很難體現(xiàn)出對(duì)旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的誠(chéng)信約束。法律的缺位使市場(chǎng)缺失了規(guī)則、誠(chéng)信缺失了保障。

　　二是旅游企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度不合理。我國(guó)的旅游企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度無(wú)法給企業(yè)所有者和經(jīng)營(yíng)者穩(wěn)定的產(chǎn)權(quán)預(yù)期，導(dǎo)致一些旅游企業(yè)在明知種種誠(chéng)信缺失行為是涸澤而漁的短期行為的情況下，仍然繼續(xù)運(yùn)作。因?yàn)樵陂L(zhǎng)期利益和短期利益發(fā)生沖突時(shí)，往往追求短期利益的最大化，不可能為建立誠(chéng)信、為長(zhǎng)期利益而放棄眼前利益。

　　三是旅游質(zhì)量認(rèn)證制度不健全。在我國(guó)，許多職業(yè)考核制度事實(shí)上很難反映出職業(yè)人員的真正水平，比如說(shuō)，我國(guó)現(xiàn)行導(dǎo)游員資格考試和酒店職業(yè)經(jīng)理入的考試制度就難以體現(xiàn)出誠(chéng)信的權(quán)重；又如，我們的導(dǎo)游員年檢制度，也存在品德素質(zhì)的檢驗(yàn)手段不充分的問(wèn)題；另外，對(duì)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，也缺少嚴(yán)格的信譽(yù)評(píng)估，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為缺乏必要的監(jiān)督和約束等。

　　四是信息披露制度不真實(shí)。在我國(guó)，旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的透明度并不很高，加上信息的傳遞機(jī)制存在一定程度的障礙，旅游服務(wù)的提供者與消費(fèi)者之間的信息事實(shí)上是不對(duì)稱的，讓旅游者無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)正確認(rèn)識(shí)旅游產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，也難以正確辨別旅游商品的真?zhèn)�，致使旅游者在與旅游企業(yè)的交換過(guò)程中始終處于劣勢(shì)，滋生了旅游企業(yè)的誠(chéng)信缺失行為。

　　二、從政府和企業(yè)兩個(gè)層面塑造旅游誠(chéng)信

　　政府是旅游誠(chéng)信建設(shè)的主要推動(dòng)者。在推進(jìn)“政府主導(dǎo)型”旅游發(fā)展戰(zhàn)略過(guò)程中，政府的主導(dǎo)作用應(yīng)該體現(xiàn)在向人大提出旅游管理的法律修改動(dòng)議、將旅游誠(chéng)信的約束機(jī)制落實(shí)為有效的制度框架等方面。當(dāng)前情況下，必須抓好以下幾項(xiàng)工作：

　　一是建立旅游企業(yè)誠(chéng)信等級(jí)的評(píng)價(jià)體系和獎(jiǎng)懲制度。政府要會(huì)同行業(yè)協(xié)會(huì)從誠(chéng)信的數(shù)據(jù)采集、評(píng)估實(shí)施、數(shù)據(jù)管理等方面建立旅游企業(yè)和職業(yè)人員的誠(chéng)信檔案，并充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)定期公開(kāi)其誠(chéng)信狀況，以保證誠(chéng)信者的利益，讓誠(chéng)信者獲得更多的信用實(shí)惠。

　　二是明晰旅游企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度。產(chǎn)權(quán)制度是誠(chéng)信制度的基礎(chǔ)，沒(méi)有明確的產(chǎn)權(quán)關(guān)系，企業(yè)就不可能建立良好的信譽(yù)。明晰產(chǎn)權(quán)、明確責(zé)權(quán)旨在謀求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，讓企業(yè)擺正眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、局部利益與整體利益的關(guān)系，為企業(yè)永恒的發(fā)展提供動(dòng)力。

　　三是改革現(xiàn)行的職業(yè)考核制度。尤其要強(qiáng)化職業(yè)人員思想道德素養(yǎng)的考核和實(shí)踐能力的考核。

　　四是完善對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管機(jī)制。旅游管理部門(mén)要會(huì)同相關(guān)職能部門(mén)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制建設(shè)和執(zhí)法的力度，特別要加大對(duì)旅行社、導(dǎo)游、出境游的市場(chǎng)監(jiān)管力度，嚴(yán)厲查處非法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)。

　　旅游企業(yè)是旅游誠(chéng)信建設(shè)的主要執(zhí)行者，企業(yè)在整個(gè)旅游誠(chéng)信建設(shè)過(guò)程中，要自覺(jué)維護(hù)市場(chǎng)秩序，通過(guò)塑造企業(yè)文化來(lái)樹(shù)立誠(chéng)信形象，增強(qiáng)企業(yè)誠(chéng)信度。

　　一是加強(qiáng)旅游企業(yè)內(nèi)部自律機(jī)制建設(shè)。正常情況下，有誠(chéng)信的企業(yè)與無(wú)誠(chéng)信的企業(yè)比較而言，有誠(chéng)信的企業(yè)肯定具有更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。因?yàn)檎\(chéng)信就是資產(chǎn)，誠(chéng)信就是效益。旅游企業(yè)家應(yīng)率先執(zhí)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)的誠(chéng)信準(zhǔn)則，從自身做起，以人格魅力來(lái)培養(yǎng)企業(yè)的誠(chéng)信之風(fēng)。企業(yè)要有計(jì)劃地培養(yǎng)員工的自律意識(shí)和社會(huì)承諾意識(shí)。教育與培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要手段，企業(yè)要有效地實(shí)施誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，就必須加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育與職業(yè)培訓(xùn)。

　　二是塑造企業(yè)文化，打造企業(yè)永恒。企業(yè)文化分理念、制度和器物三個(gè)層面，其中理念是企業(yè)文化的核心層面，它主要包括價(jià)值觀、創(chuàng)新意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。一個(gè)好的企業(yè)理念，有利于規(guī)范企業(yè)制度，通過(guò)制度的完善來(lái)提升企業(yè)發(fā)展的內(nèi)涵和信譽(yù)度，來(lái)提升員工職業(yè)道德素養(yǎng)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的永恒目標(biāo)。旅游企業(yè)文化是一種服務(wù)經(jīng)營(yíng)型文化，塑造旅游企業(yè)文化，就是要強(qiáng)化旅游企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、品牌意識(shí)和人本意識(shí)。

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