前兩年有本書叫《細節(jié)決定成敗》被企業(yè)界十分推崇，2004年1月推出后，提出“精細化管理時代，細節(jié)決定成敗”的理念，被譽為“扎在當今社會浮躁病穴上的一根銀針”，銷量超過400萬冊，這個數(shù)字遠遠超過當今大熱的《品三國》系列，雖然說熱門圖書只要過了些許時間，都宛如過季時裝一樣，但這本書提出的許多觀點，對汽車經銷商來說，可能依然是金科玉律般的作業(yè)指導書。

　　“中國想做大事的人很多，但愿意把小事做細做好的人很少；中國決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。”這是《細節(jié)決定成敗》開宗明義的警示，在兩年后全社會依然心態(tài)浮躁的今天看來，仍然振聾發(fā)聵。就多數(shù)汽車經銷商而言，各個品牌廠商都有針對各個銷售網絡和4S店的管理運營手冊，如同麥當勞餐廳的管理手冊中的QSCV(Quality品質，Service服務，Cleanness清潔＆Value價值)原則一樣，一些車商的運營管理規(guī)定中，不要說是展廳形態(tài)和布置方式這樣大的規(guī)定，甚至連4S店內展廳樣車的車窗玻璃位置、車內調頻收音機的預設頻道、展廳廁所每天的清潔次數(shù)等等細節(jié)，都事無巨細的有著詳細規(guī)定。但是問題是這些細節(jié)大多數(shù)的經銷商做到了嗎？正如這位網絡銷售經理所說，看似大同小異的展廳，每個車主進來以后，還是能感受到不同，原因就在于執(zhí)行效果的高下之分，魔鬼就在于細節(jié)。這些看似繁瑣的細節(jié)，但如果要日復一日、年復一年的不斷執(zhí)行，對經銷商日常運營管理實質上提出了很高的要求。

　　如果參照世界服務業(yè)巨子麥當勞的管理辦法，除了有每家餐廳嚴格的管理辦法外，在所有的系統(tǒng)中，對有著近乎嚴苛的質量控制體系，以確保細節(jié)的精確執(zhí)行。比如我們熟知的漢堡中的牛肉餅，必須要符合如下要求：牛肉原料必須挑選精瘦肉，是由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過19%，絞碎后一律按規(guī)定做成直徑為98.5毫米、厚為5.65毫米、重為47.32克的肉餅；在制作和銷售程序上，牛肉餅煎制時間為38秒，燒好的牛肉餅出爐后10分鐘內若賣不出去就必須扔掉。而且這個看似復雜的過程還有40多項質量控制的檢查來保證執(zhí)行。去過4S店的車主都知道，如果對照一下4S店的服務過程，就發(fā)現(xiàn)有很多細節(jié)實際上差強人意，比如在銷售服務過程中，銷售業(yè)務代表對車型的介紹過程、試乘試駕的流程、購車提車環(huán)節(jié)等都隨意性很大；維修服務區(qū)的“常�！币�(guī)范手續(xù)、客戶預約與等待時間合理安排、維修工時保養(yǎng)費用計算、甚至是維修區(qū)的基礎備品與現(xiàn)場工具管理都有著很大改善空間；客戶休息區(qū)則更是由于廠商給了經銷商一些自主布置和安排空間，而顯得差異更大，電視節(jié)目播放、報刊資料的閱讀、客戶飲品和小食品、現(xiàn)場及時保潔與清理都因店而異。其實，這些內容很多廠商的運營管理手冊也許并沒有事無巨細的一一標注，這就要靠每家經銷商因地制宜，確定自己的標準與規(guī)范，并以有效的落實到人和檢查時點的制度來對應執(zhí)行。

　　當然除了標準和檢查外，要想做到這些枯糙的細節(jié)長時間始終如一的完成，這樣完美的執(zhí)行力的貫徹和養(yǎng)成，人的因素至關重要，這需要整個團隊的激情和持之以恒的熱誠。也只有對廠商品牌的熱愛和整個團隊向心力的打造才能讓這些細節(jié)形成習慣。因此，經銷商們不要總想著從廠商那里拿到更多的政策和優(yōu)惠措施，打鐵還須自身硬，只有強化自我管理才能在同質化競爭中脫穎而出，保持與競爭對手在細節(jié)上的優(yōu)勢，就能建立用戶信任與忠誠，擺脫單純的價格戰(zhàn)和營銷戰(zhàn)。試想，如果一個品牌4S店中，如果連包括清潔廁所的阿姨和門口的保安都能養(yǎng)成習良好的細節(jié)習慣，都能不折不扣地執(zhí)行管理手冊中的某些規(guī)范動作，這樣的經銷商怎么會沒有強大的競爭力？而這樣經銷商組成的銷售網絡難道不是所向披靡的？

　　在市場競爭越來越激烈的現(xiàn)今，經銷商們都在感嘆生意難做，錢難賺，這樣的現(xiàn)象不止發(fā)生在汽車行業(yè)，其實除了目前少數(shù)壟斷性行業(yè)以外，國內乃至全球絕大多數(shù)行業(yè)都已經告別短缺經濟年代，進入供過于求時代的典型特征就是同業(yè)競爭越來越激烈，利潤空間在不斷被壓縮同時，在同行業(yè)內如果沒有特別能力，資本利潤率也將逐步趨同。汽車經銷業(yè)界更不例外，當年排隊加價銷售的情形現(xiàn)在想起來猶如神話，在這樣的年代里，強化品牌體驗、增加用戶忠誠將帶來長期穩(wěn)定的顧客群體，而這其中，細節(jié)的執(zhí)行力則是必由之路和關鍵。

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