1.對“后市場”重視程度不夠

    現(xiàn)階段，大多數(shù)代理商都把服務定位于整機銷售的輔助支持手段，主要開展的服務也基本上是整機保修期內(nèi)服務。有調(diào)查顯示，工程機械整機銷售在代理商整體銷售額中所占比重相對過大，有59％的代理商整機銷售額所占比重超過70％，依靠銷售服務創(chuàng)造利潤的工程機械代理商還是少數(shù)。按照國際上通行的說法，后市場所產(chǎn)生的利潤與相對的前市場比較，比例大約是7∶3。在美國，后市場服務業(yè)被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”；在歐洲，后市場也是制造產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源。而目前我國很多企業(yè)還不清楚后市場所涵蓋的范圍，甚至還存在一些理解上的誤區(qū)，未能引起足夠重視。

    2.經(jīng)營模式存在弊端

    國產(chǎn)設備代理商在開展服務時常常要面臨利潤低下的困境，制造商為了提高市場占有率給予代理商一定額度的服務費，在保修期內(nèi)用于客戶的維護、保養(yǎng)及配件供應，而有些國產(chǎn)設備的故障率又比較高，導致代理商入不敷出，缺乏積極性�，F(xiàn)行經(jīng)營模式的不完善，使廠家、代理商和售后服務脫節(jié)，導致了售后服務市場發(fā)展不充分。另外服務需要高投入，目前，制造商和代理商服務投入的力度還不夠。

    另外，在后市場中眾多品牌沒有行業(yè)協(xié)會自律，缺乏管理，市場呈現(xiàn)自發(fā)、松散的狀態(tài),網(wǎng)絡建設的規(guī)范化程度低、穩(wěn)定性不高。二手設備產(chǎn)權(quán)不明晰、價值評估與質(zhì)量認證無標準、市場管理滯后等原因，也嚴重制約著二手工程機械交易市場以及租賃市場的發(fā)展。

    3.綜合服務體系不完善

    國內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品在技術(shù)先進性、質(zhì)量方面各有千秋，同一細分市場上產(chǎn)品差異化很小，同時又沒有從戰(zhàn)略高度看到售后服務的重要性，造成投入不足、管理不善等問題。服務體系反應速度慢導致售后服務的及時性差。售后服務人員的技術(shù)水平不高影響了故障排除及維修工作效率。因此售后服務這一提高公司及產(chǎn)品品牌形象、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段不能有效地發(fā)揮作用。

    4.人才培養(yǎng)機制不健全

    工程機械行業(yè)的快速發(fā)展帶來了后市場的機遇，也對技能性人才產(chǎn)生較大需求，但是，從整體上看，在國內(nèi)工程機械后市場中企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)低、專業(yè)技術(shù)人才缺乏。售后服務人員要從事不同種類產(chǎn)品的售后服務，若專業(yè)化程度不高，不僅影響維護保養(yǎng)與維修服務的效率，而且影響公司的品牌樹立和市場開拓。

    我國目前沒有健全的技術(shù)培訓中心；對人員的技術(shù)培訓投入不足，培訓手段落后；技術(shù)培訓的計劃和課程設置不合理，或者不能適應當前用戶的需要。小松(中國)投資有限公司自20世紀90年代建立之初就成立了自己的專業(yè)培訓所，依照日本小松公司成熟的培訓體系，根據(jù)培訓對象的具體情況有針對性地設置培訓課程，這些措施為公司業(yè)務的持續(xù)快速發(fā)展提供了有力支持�？梢�，只有建立健全人才培養(yǎng)機制，獲得更多的人力資源，企業(yè)才能在后市場的競爭中獲取優(yōu)勢。

    我國企業(yè)在后市場中的盈利策略

    1.從戰(zhàn)略高度重視后市場，從經(jīng)營理念上轉(zhuǎn)變觀念

    2007年上半年，中國工程機械行業(yè)銷售額的增速達到46％，高于整個機械行業(yè)32％的增長速度。預計全年銷售額將突破2260億元，增幅將達到40％左右，行業(yè)利潤同比可增長70％~100％。在現(xiàn)階段，我國的工程機械市場收入結(jié)構(gòu)發(fā)展極不平衡，較之美國、日本等市場成熟的國家整機銷售收入和后市場服務收入的比例0.64，我國的數(shù)據(jù)則高達3.5，遠超過成熟市場的水平。

    隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展以及基??現(xiàn)出迅猛發(fā)展的良好態(tài)勢，用戶對維修服務、配件供應、租賃及二手設備等后市場服務的需求日漸強烈，面對巨大的發(fā)展空間，工程機械企業(yè)的管理層應從戰(zhàn)略高度重視后市場這個具有豐厚利潤的新領(lǐng)域，并及時抓住機會，注重經(jīng)營管理的創(chuàng)新，尋找與本企業(yè)優(yōu)勢相關(guān)的領(lǐng)域，合理規(guī)劃本企業(yè)后市場服務的發(fā)展路徑，選擇正確的代理商及其代理模式，爭取在全國各大城市逐步形成工程機械后市場的綜合服務體系。

    2.基于前市場開發(fā)引進新技術(shù)，拓展新領(lǐng)域

    工程機械行業(yè)的后市場與前市場是密不可分的，前市場的業(yè)務為后市場的發(fā)展提供了廣闊的空間；同時，后市場的發(fā)展也會為前市場提供強大的售后保障支援，甚至可以直接影響到銷售。工程機械企業(yè)除了保持在前市場保持優(yōu)勢之外，必須重視能對前市場起積極推動作用，且經(jīng)濟效益可觀的后市場，并將兩者合理地聯(lián)系起來。

    企業(yè)可以發(fā)展電子商務，建立信息中心和交流系統(tǒng)，有效利用計算機網(wǎng)絡，促進工程機械行業(yè)后市場綜合服務體系的完善。一方面可以集中并有效利用眾多的工程機械二手市場、租賃市場信息，另外還可以利用遠程服務及時為客戶提供幫助、制定整體解決方案及保持互動聯(lián)絡等，使工程機械行業(yè)的前后市場一起實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

    對于后市場中的各個分支，可以由比較大的企業(yè)進行整合，以合理、充分利用資源。如無錫通博租賃商務港的創(chuàng)建，通過租賃標的物二手市場的建立、回購、維修、再制造、出售、租賃及擔保體系的運用，來健全和保障租賃標的物的退出機制�？ㄌ乇死帐准抑袊�再制造中心2006年在上海成立，并志在打造亞太地區(qū)最大的再制造中心，其承諾設備的回購和翻新，再銷售給用戶，這種建立物權(quán)退出機制的做法也許對于國內(nèi)的工程機械企業(yè)是個啟示。

    3.基于新客戶的培養(yǎng)，誠信經(jīng)營，提高客戶滿意度

    對于整個工程機械行業(yè)而言，進入后市場時代的標志是核心市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務。合資制造商及外資代理商給中國工程機械行業(yè)帶來了先進的服務意識和服務理念，提高了客戶的滿意度。企業(yè)應堅持客戶至上的宗旨，利用先進的信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫資源，進行客戶關(guān)系管理。企業(yè)需要分辨出真正的客戶，通過客戶細分與客戶價值分析劃分客戶群并進行有效維系，了解變化的客戶需求，提高客戶滿意度與忠誠度，必要的時候爭取企業(yè)價值鏈協(xié)同，以促進整個行業(yè)的共同發(fā)展。

    企業(yè)要將誠信經(jīng)營奉為第一宗旨，制定合理的價格，提供真誠的服務，贏得用戶的信賴，這是穩(wěn)定并維系客戶群的必然途徑。工程機械企業(yè)要根據(jù)自身實力、發(fā)展階段、經(jīng)營目標以及銷售體系建立相應的售后服務體系和售后服務模式。一般來說，完善的售后服務體系應包括售后服務網(wǎng)絡、技術(shù)培訓體系、備件供應體系、售后服務評價及激勵機制等。在售后服務體系的基礎上加強服務為先的戰(zhàn)略意識，加大售后服務的投入，注重不同時期售后服務目標的明確化，提升售后服務部門的重要地位，重視售后服務創(chuàng)新。最終的目標是完善服務策略，形成穩(wěn)定、有發(fā)展?jié)摿�，并能夠通過口傳或廣告效應不斷擴展的各細分客戶群。

    4.重視員工素質(zhì)培訓

    人才資源是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要推動力，高素質(zhì)的技術(shù)人員是工程機械企業(yè)形成核心競爭力的根本保障。

    目前工程機械企業(yè)多采用多品種、多系列、多規(guī)格的多元化發(fā)展戰(zhàn)略，這就對員工的數(shù)量、素質(zhì)產(chǎn)生了較高的要求。因此，首先，企業(yè)可以加強與各類高校的合作，吸引并留住人才；其次，制定合理的人才發(fā)展規(guī)劃，一方面要重視技術(shù)的培養(yǎng)，加大培訓投入，提高專業(yè)化水平，另一方面注重整體素質(zhì)的提升，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，增強員工的責任感；第三，培訓計劃緊跟技術(shù)進步步伐，同時注意外語、計算機、物流等相關(guān)技能的累積和教學，知識不斷滲透；第四，進行規(guī)范化管理，建立相關(guān)的管理制度，從服務人員的形象、維修工具、服務車到流程、技術(shù)檔案、維修檔案及客戶檔案等都要規(guī)范化。

    5.加強外部環(huán)境規(guī)范，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用

    中國工程機械行業(yè)后市場的商機吸引了越來越多的國際資本，國際著名的后市場服務企業(yè)已經(jīng)在中國布局，許多本土品牌加緊在全國布點。有關(guān)管理部門應重新審視如何發(fā)展我國的工程機械后市場，借鑒成熟市場的"成熟"經(jīng)驗。市場規(guī)范與行業(yè)管理政策亟待出臺，在競爭與規(guī)范的管理下，有品牌、有技術(shù)、有實力的連鎖服務企業(yè)將逐漸取代小型路邊店，更好地滿足客戶需求。

    同時，還可以發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，提供信息服務，通過贊助相關(guān)行業(yè)活動或者主辦座談會等形成有知名度和有影響力的組織，使整個行業(yè)得到最大化協(xié)同效應，向品牌化、規(guī)�；�、連鎖化發(fā)展。

    中國工程機械行業(yè)將全面進入后市場時代，后市場服務領(lǐng)域的收入將占工程機械企業(yè)收入的較大部分。在目前許多國外工程機械廠商紛紛進入中國市場并搶占后市場領(lǐng)域優(yōu)勢地位的情形下，中國的工程機械企業(yè)要抓住工程機械行業(yè)迅猛發(fā)展的大好時機，透徹認識后市場，仔細分析后市場，結(jié)合自身的發(fā)展階段與獨特優(yōu)勢，看準機遇，搶得中國工程機械行業(yè)后市場發(fā)展的頭籌，從激烈競爭的市場中脫穎而出。