新聞背景　如今，對杭州人來說，去飯店就餐消費(fèi)已是再平常不過的事了。但異常發(fā)達(dá)的杭城餐飲業(yè)在帶給人們無數(shù)便利和滿足的同時(shí)，照舊也會給消費(fèi)者帶來些許煩惱。過去的一年，每日商報(bào)維權(quán)熱線接到的消費(fèi)者關(guān)于餐飲方面的投訴數(shù)以百計(jì)。為此，我們選取其中比較多發(fā)和典型的案例，加以分析，以提醒幫助廣大消費(fèi)者在餐飲消費(fèi)過程中切實(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)利，避免糾紛的產(chǎn)生。

　　典型案例及對策

　　案例一張某去年5月結(jié)婚，經(jīng)朋友介紹在一家有較高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根據(jù)張某的喜宴標(biāo)準(zhǔn)制定了一份每桌2888元的菜單，但并未列出主料和配料，只對主菜用料作了口頭商定。張某認(rèn)為該酒店名氣大且又是朋友介紹，對此也沒在意，就在雙方定好的菜單上簽字并付了定金。然而，在婚宴開始上菜的過程中，張某發(fā)現(xiàn)許多事前商定好的菜被調(diào)了包，婚宴檔次明顯下降了。事后，他找到酒店負(fù)責(zé)人反映，要求賠償，卻被告之菜單是雙方簽字認(rèn)可的，張某事先也沒提出異議，酒店方面不承擔(dān)賠償責(zé)任，并要張某付清喜宴剩余費(fèi)用。

　　對策：對于較大規(guī)模的餐飲消費(fèi)，雙方對菜單內(nèi)容的約定實(shí)際上就是一份消費(fèi)合同，作為消費(fèi)者一定要對菜單內(nèi)容做到具體明細(xì)，對菜肴的名稱、用料、成分、重量都應(yīng)當(dāng)作嚴(yán)格的約定并在雙方確認(rèn)的情況下簽字認(rèn)定。如果單純作口頭的約定，或者對于主要內(nèi)容沒有作文字上的明確約定，在糾紛發(fā)生后就會被商家鉆了空子，消費(fèi)者也會缺乏有利證據(jù)，不能很好地維護(hù)自己的權(quán)利。

　　案例二小王和幾個(gè)朋友到一家新開張的飯店吃飯，席間大家點(diǎn)好了菜，正要點(diǎn)酒水時(shí)，一旁的服務(wù)員告訴小王，飯店新開張吃飯點(diǎn)啤酒是免費(fèi)的。小王和朋友一聽感覺不錯(cuò)，也沒多問直接叫服務(wù)員上了10瓶百威啤酒。酒足飯飽準(zhǔn)備買單時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)自己點(diǎn)的百威啤酒也被歸入飯錢里面。小王不解，叫來服務(wù)員詢問，服務(wù)員說消費(fèi)者點(diǎn)免費(fèi)啤酒是應(yīng)點(diǎn)飯店指定的一個(gè)牌子，而不是所有的啤酒，最終的解釋權(quán)是歸飯店所有。

　　對策：商家推出的所謂免費(fèi)消費(fèi)、贈送消費(fèi)的手段里面其實(shí)暗藏玄機(jī)，消費(fèi)者一不留神便會被牽著鼻子走進(jìn)消費(fèi)陷阱。依據(jù)消法，消費(fèi)者對自己的消費(fèi)對象有自由選擇權(quán)，也有知情權(quán)，商家對消費(fèi)者也有完全告之的義務(wù)。而所謂的最終解釋權(quán)也不應(yīng)當(dāng)是建立在消費(fèi)欺詐的基礎(chǔ)上的，否則這樣的解釋權(quán)本身也是違法和無效的。只要是商家沒有盡到完全的告之義務(wù)，消費(fèi)者沒必要為自己不知情的消費(fèi)買單。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)對自己所要消費(fèi)的內(nèi)容詢問清楚，避免吃一些暗虧。

　　遇到消費(fèi)欺詐如何處之

　　餐飲行業(yè)中存在的消費(fèi)欺詐現(xiàn)象具有一定普遍性，其根源在于我國市場經(jīng)濟(jì)還處于轉(zhuǎn)型和建立過程中，誠實(shí)信用理念非常薄弱。消費(fèi)者要勇于對商家的欺詐行為提出自己的意見和看法，做到明明白白消費(fèi)。消費(fèi)者到飯店消費(fèi)，既是一種消費(fèi)關(guān)系，同時(shí)也是一種合同關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵犯的時(shí)候，既可以依照消法來追究商家的侵權(quán)責(zé)任，也可以根據(jù)《合同法》的規(guī)定來追究商家違約的賠償責(zé)任。消費(fèi)者需注意的就是要留心收集自己權(quán)利被侵犯的相關(guān)證據(jù)資料，比如菜單合同，餐飲發(fā)票等等。一旦自己的權(quán)利受到侵害就可以作為證據(jù)來維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　餐飲場所中人身財(cái)產(chǎn)受損的對策

　　案例一去年10月，某公司老總?cè)~某去溫州出差，臨近傍晚選擇了當(dāng)?shù)匾患翌H有知名度的大酒店吃飯，并將自己的奔馳轎車停放在酒店所屬的收費(fèi)停車場。當(dāng)用餐完畢準(zhǔn)備離開時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的奔馳車前大燈被人為撞壞。葉某當(dāng)即找到酒店保安理論，被告之這是另一名顧客在倒車時(shí)撞壞的，和酒店沒關(guān)系，要葉某找肇事車主索賠。

　　對策：酒店這樣的解釋明顯是對自己責(zé)任的推脫。對于顧客消費(fèi)停車問題，我們首先應(yīng)分清作為消費(fèi)場所的酒店，對于顧客的車輛是起一種保管作用的，可以理解為是對顧客貴重物品的保管，是消費(fèi)的延伸。在這里，主要是要分清這樣的保管到底是有償?shù)倪�是免費(fèi)的。如果是收費(fèi)的，那么酒店就有義務(wù)妥善保管好顧客在消費(fèi)過程中所交保管財(cái)物的安全，如果因?yàn)樵诒９苓^程當(dāng)中因自己或第三人的原因?qū)е骂櫩拓?cái)物受到損害的，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。如果是免費(fèi)保管的，作為消費(fèi)場所它只承擔(dān)因自己的故意或過失給顧客財(cái)物造成損失的賠償責(zé)任，而對第三者的因素導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生可以不承擔(dān)或者承擔(dān)較次要的責(zé)任。當(dāng)然，作為消費(fèi)者本身在餐飲酒店消費(fèi)過程中也應(yīng)當(dāng)對所攜帶的物品有充分注意保管的義務(wù)，作為公共場所的餐飲服務(wù)場所是沒有義務(wù)對顧客隨身攜帶的財(cái)物起完全的保管責(zé)任的，此時(shí)，顧客財(cái)物的安全很大程度上要靠自己來保管了。

　　案例二節(jié)日期間，小李陪年邁的父親到一家飯店吃飯，飯店生意很好，但衛(wèi)生環(huán)境卻不好，地面油滑，一不小心就會跌倒。小李很小心地扶著父親，可父親在飯畢起身時(shí)還是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部輕微骨折。小李事后要求飯店方面賠償，而飯店方面認(rèn)為顧客應(yīng)對自己的人身安全負(fù)責(zé)，飯店只是一個(gè)吃飯消費(fèi)場所，不承擔(dān)這樣的賠償責(zé)任。

　　對策：不管是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還是我國的《民法通則》都對自然人的人身權(quán)受到侵害作了相應(yīng)規(guī)定。作為餐飲消費(fèi)場所，不僅要保證顧客在用餐過程中食品衛(wèi)生安全，還要保證顧客在自己的場所內(nèi)不能因自身的原因給顧客人身造成傷害，否則就要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。此糾紛中，小李父親的摔到是因飯店沒有搞好地面衛(wèi)生所致，也就是說顧客受傷與飯店本身的過錯(cuò)之間有直接的因果聯(lián)系，飯店當(dāng)然應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　餐飲消費(fèi)中如何維護(hù)人身財(cái)產(chǎn)權(quán)益

　　作為餐飲企業(yè)，作為公共場所，社會和法律賦予它的責(zé)任不僅僅是提供用餐場所，更要保證人們在公共場所用餐時(shí)的人身和財(cái)產(chǎn)安全。當(dāng)消費(fèi)者在用餐消費(fèi)過程中一旦發(fā)現(xiàn)自己的上述權(quán)益受到侵害，首先應(yīng)當(dāng)分析自己權(quán)益受侵犯的具體原因并與餐飲消費(fèi)部門協(xié)商，不要輕易接受單方面的理由和解釋。同時(shí)注意收集現(xiàn)場相關(guān)證據(jù)，在交涉無法得到合理答復(fù)時(shí)，可憑借相關(guān)證據(jù)資料到有關(guān)行業(yè)主管部門反映，也可向法律專業(yè)人士進(jìn)行咨詢并要求提供相應(yīng)的法律服務(wù)和幫助。