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2008-2009年中國IC卡行業(yè)研究咨詢報告

近幾年，中國IC卡行業(yè)步入產(chǎn)業(yè)分工合作、規(guī)模應(yīng)用起步、產(chǎn)品由低端向高端延伸發(fā)展的新階段，產(chǎn)品

2008-2012年中國機(jī)械停車設(shè)備市場調(diào)查與發(fā)展前景

隨著我國城市尤其是大城市建設(shè)的快速發(fā)展，大量現(xiàn)代化高層建筑和住宅小區(qū)的出現(xiàn)使城市土地越發(fā)金貴

2009-2010年中國激光加工設(shè)備市場調(diào)查與發(fā)展前景

我國激光加工產(chǎn)業(yè)規(guī)模從1990年的1200萬元，發(fā)展到2007年末的30億元，十幾年間增長了

2009-2010年中國電機(jī)產(chǎn)業(yè)市場調(diào)查與發(fā)展前景分析

【出版日期】 2008年12月【報告頁碼】 350頁【圖表數(shù)量】 150

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當(dāng)今，機(jī)電企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，僅憑產(chǎn)品優(yōu)勢是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，客戶關(guān)系管理已然成為企業(yè)制勝的法寶之一。企業(yè)在客戶關(guān)系管理中考慮問題往往是基于20/80法則，即20%的企業(yè)大客戶創(chuàng)造出企業(yè)80%的利潤，甚至更多，而發(fā)展新客戶所需費(fèi)用是維持老客戶所需費(fèi)用的6～8倍。大多數(shù)企業(yè)都懂得一個道理，就是要把最好的服務(wù)提供給最有價值的客戶。因此，對機(jī)電企業(yè)來說，大客戶是對企業(yè)來說相對價值最大、最具戰(zhàn)略意義的客戶，必須善于識別出這些大客戶，才能將有限資源投入到企業(yè)真正急需關(guān)注和保持的客戶手中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和價值最大化，這也是進(jìn)行大客戶關(guān)系管理的第一步。

目前，許多機(jī)電企業(yè)在選擇大客戶時，普遍是按照單次交易收益和重復(fù)交易次數(shù)，大致將客戶分成4個類別：一是“白金”客戶：即頂尖客戶，與企業(yè)有往來的特大客戶，愿意與企業(yè)建立長期互利互惠關(guān)系，每次交易都能為企業(yè)帶來最大的收益，但所占比例很小，約占1%；二是“黃金”客戶：即大客戶，愿意與企業(yè)建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系，每次交易都能為企業(yè)帶來可觀收益，所占比例約為4%；三是“鐵”客戶：即中等客戶，喜歡不斷嘗試新的選擇，并不經(jīng)常與企業(yè)交易，但每次交易都能為企業(yè)帶來較大的收益，所占比例約為15%；四是“鉛”客戶：即小客戶，忠誠度較低，為企業(yè)帶來的收益較少，多占比例約為80%。

企業(yè)在處理與這些客戶的關(guān)系時，一般是將“白金”客戶作為首要大客戶，重點(diǎn)管理；而將“黃金”客戶和“鐵”客戶作為大客戶，培養(yǎng)他們向“白金”客戶過渡；對于“鉛”客戶，則認(rèn)為是可以放棄的部分。

但如此選擇出的大客戶，并沒有考慮到潛在的、與某個客戶、客戶群或產(chǎn)品線相關(guān)的利潤或損失，往往容易使企業(yè)陷入一個誤區(qū)：即有些客戶創(chuàng)造的銷售額雖然高，但他們需要企業(yè)投入更高的服務(wù)和維修成本，而且他們往往利用自身特殊的優(yōu)勢通過壓價導(dǎo)致企業(yè)利潤空間極度縮水，甚至擾亂市場秩序，加大企業(yè)的管理成本和難度。另外，有些所謂的大客戶也可能是欠款大戶，加大企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，這類客戶不是我們所說的真正的大客戶。

那么，機(jī)電企業(yè)應(yīng)該如何識別真正的大客戶？其實(shí)，真正大客戶的識別有賴于企業(yè)對客戶的分析：首先，企業(yè)應(yīng)把利潤率作為評價大客戶的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，即需要從利潤率和成本出發(fā)，考慮企業(yè)的大客戶。其中，成本是關(guān)鍵。通過利潤率作為識別大客戶的指標(biāo)，可以很方便地獲取數(shù)據(jù)，但同時也要考慮客戶的未來價值及其無形成本支出，否則不利于企業(yè)的長期決策。

　　其次，要考慮客戶關(guān)系生命周期。在機(jī)電企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作中，僅僅從利潤率和成本方面來分析大客戶，未免有失偏頗。因?yàn)椋髽I(yè)與客戶關(guān)系的發(fā)展是分階段的，即考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期，在不同階段，客戶為公司創(chuàng)造的利潤不同，公司為其支付的成本也不同。一般來講，隨著客戶關(guān)系的發(fā)展，交易量不斷增加，企業(yè)運(yùn)作成本會不斷降低，客戶利潤不斷上升。具有潛在價值的客戶，在考察期、形成期，無法為企業(yè)提供較高的利潤，需要企業(yè)投入更多的成本，但他們對企業(yè)未來的發(fā)展，具有不可估量的影響。

第三，要對潛在大客戶進(jìn)行全面分析。企業(yè)要知道客戶的優(yōu)勢和劣勢，及其可利用的資源，這樣有利于企業(yè)迅速開發(fā)出其潛在需求，并通過產(chǎn)品和服務(wù)來擴(kuò)大企業(yè)自身的優(yōu)勢，把劣勢降低到最小，其中主要分析的內(nèi)容有：客戶的流動資產(chǎn)率，客戶是否有買單的實(shí)力是很關(guān)鍵的；客戶的凈利潤率，可以衡量整個公司的收益狀況；客戶的資產(chǎn)回報率，可以比較客戶的投資與收益，并用來評估客戶公司的管理水平；回款周期，衡量客戶公司內(nèi)部的現(xiàn)金是用來償還貸款還是作為流動資金來使用的；存貨周期，可以衡量出客戶的銷售能力或?qū)嶋H使用量，還可以看出其現(xiàn)金流動的速度等。當(dāng)然企業(yè)還須對客戶狀況了解很多，對客戶的深入分析可以更有利于企業(yè)提高服務(wù)效益和競爭力，以便企業(yè)在客戶碰到問題時能第一時間給以解決，從而加以改進(jìn)，這樣的顧問式銷售可以給企業(yè)帶來更多的本質(zhì)變化。

另外，因?yàn)槭谴罂蛻舻木壒剩耘c大客戶進(jìn)行交易所涉及的資金都是相當(dāng)龐大的，其購買決策并不是一個人就能決定的，甚至這些產(chǎn)品的交易會改變該公司的經(jīng)營方向和盈利方式，其購買過程就會顯得漫長和復(fù)雜。所以要對大客戶進(jìn)行購買習(xí)慣分析。如果是初次接觸的客戶，一般所需開發(fā)時間是比較長的，像叉車之類的大宗產(chǎn)品，讓這類客戶認(rèn)識企業(yè)和產(chǎn)品本來就需要一段時間，難度也會很大，需要從頭到尾的一個銷售周期；而對于多次合作的大客戶，這個過程就相對短了，他們已經(jīng)認(rèn)可了我們的公司和產(chǎn)品，不需要解說最基本的東西，他們所關(guān)注的內(nèi)容也會有變化，如你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變了嗎？產(chǎn)品質(zhì)量一樣嗎？價格能更便宜？有足夠的庫存嗎？等等這樣的問題。

當(dāng)然，機(jī)電企業(yè)還可以從戰(zhàn)略角度出發(fā)，分析潛在大客戶對企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略所能給予的積極影響。例如：對于實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)，一定的規(guī)模是實(shí)施規(guī)模效應(yīng)的基礎(chǔ)，因此，應(yīng)注重分析客戶規(guī)模的大小，要使企業(yè)能夠借助于大客戶規(guī)模實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張；實(shí)行市場拓展戰(zhàn)略的企業(yè)，應(yīng)注重客戶的市場影響力，要使企業(yè)能夠借助于大客戶拓展自身的市場，實(shí)現(xiàn)市場份額的擴(kuò)大或進(jìn)入新的細(xì)分市場，如固特異公司作為通用公司的汽車行業(yè)內(nèi)的市場地位，比較容易地爭取到類似的客戶；實(shí)施技術(shù)拓展戰(zhàn)略的企業(yè)，應(yīng)注重分析大客戶具有創(chuàng)新意識和技術(shù)能力，使其能夠給企業(yè)擔(dān)供技術(shù)創(chuàng)新機(jī)會，為企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新及技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略提供良好的信息基礎(chǔ)和市場基礎(chǔ)等。

從上述內(nèi)容可以看出，機(jī)電企業(yè)做大客戶關(guān)系管理，其實(shí)就是做“細(xì)節(jié)”——從“以客戶為中心”的理念出發(fā)，通過多種角度進(jìn)行分析，識別出企業(yè)真正的大客戶，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。在不久的將來大客戶管理將在我們的企業(yè)管理中占有重要地位，雖然大客戶管理并不是對所有的企業(yè)都適合，但不可否認(rèn)的是大客戶管理將會在機(jī)電企業(yè)里發(fā)揮重要的作用。

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機(jī)電企業(yè)大客戶的識別和分析