即使在調(diào)查結(jié)果相對(duì)較好的2005年，實(shí)際情況也是：80%以上專賣店5-10分鐘“無(wú)人照顧”，如不主動(dòng)咨詢，難獲“垂青”，但今年這種情況已經(jīng)明顯改善，按照評(píng)分表統(tǒng)計(jì)，65%以上的專賣店在調(diào)查人員進(jìn)入店內(nèi)后，均有銷售人員過(guò)來(lái)招呼，最后關(guān)于主動(dòng)性的統(tǒng)計(jì)得分遠(yuǎn)高于去年的3.1分和前年的3.2分，破紀(jì)錄地達(dá)到6.11分。

　　往年突出的“外行賣車”現(xiàn)象也有明顯改善，盡管“專才”的比例仍然偏少，但銷售員對(duì)汽車性能的了解明顯比往年熟稔，這一塊的平均分也達(dá)到了5.98分，情況在“一般”以上。

　　另外值得一提的一點(diǎn)是，品牌之間的服務(wù)差距已經(jīng)明顯縮小化，除了上海通用、一汽豐田等品牌的大多數(shù)店在服務(wù)上確實(shí)可以稱得上“行業(yè)領(lǐng)先”外，其它一線品牌銷售店情況不容樂(lè)觀，反倒是一些二三線品牌4S店在服務(wù)上卻給我們帶來(lái)驚喜，比如南京菲亞特、東風(fēng)悅達(dá)起亞、東南等。

　　服務(wù)更細(xì)更主動(dòng)

　　今年銷售人員主動(dòng)性的平均評(píng)分是6.11分，遠(yuǎn)高于去年，說(shuō)明銷售人員的主動(dòng)性和服務(wù)意識(shí)已經(jīng)明顯加強(qiáng)，在多數(shù)4S店，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人進(jìn)入看車的時(shí)候，一般在1分鐘之內(nèi)會(huì)有銷售人員過(guò)來(lái)服務(wù)。

　　本報(bào)自2003年每年開(kāi)展廣州車市調(diào)查以來(lái)，銷售人員主動(dòng)性平均分從未超過(guò)4分，2003年為2.6分，2004年為3.2分，2005年為3.1分，其中30%以上專賣店僅獲1-2分，但在今年的調(diào)查中，銷售人員的主動(dòng)性達(dá)到6.11分，為4年最高。其中不少店在一些小細(xì)節(jié)贏得客戶好感，如在廣從路的南菱通別克店，有手推車提供四種不同飲品給顧客；在SAAB店內(nèi)，銷售人員不但熱情，還對(duì)客戶的名字記得非常清楚，在辦理試車時(shí)，見(jiàn)到客人駕駛證封套壞了，就馬上送上一個(gè)SAAB品牌的封套給客人。

　　在廣從路一家法系品牌的銷售店里，記者進(jìn)入大約10分鐘根本沒(méi)人搭理。在白云大道的一家日系品牌店，現(xiàn)場(chǎng)有8名銷售人員，卻只有2名在招呼顧客，另6名坐在座位上聊天，而此時(shí)，展廳內(nèi)共有11名顧客在看車，多數(shù)人無(wú)人招呼。
 
　　銷售人員專業(yè)性明顯提升

　　“外行賣車”的現(xiàn)象在之前的調(diào)查中非常明顯，這一點(diǎn)在今年有所改善，許多從汽車專業(yè)畢業(yè)的新人補(bǔ)充到了銷售第一線，而前兩年的洗牌和淘汰也提升了一些銷售顧問(wèn)的素質(zhì)，經(jīng)銷商開(kāi)始狠抓培訓(xùn)，使得銷售顧問(wèn)的汽車常識(shí)在這一年中得到明顯提升。

　　調(diào)查者在廣從路SAAB店見(jiàn)到一位從交通學(xué)校汽車專業(yè)畢業(yè)的銷售人員，不僅能講解所銷售的車型，而且對(duì)同檔次其他品牌的車型也非常熟悉；而白云大道的別克店，一位年輕的銷售人員，手中的資料夾足有十幾厘米厚，對(duì)于不甚熟悉的問(wèn)題都可以及時(shí)查閱。他后來(lái)告訴調(diào)查者，有許多資料是他自己平時(shí)積累準(zhǔn)備的。

　　對(duì)比2003—2005年連續(xù)三年的調(diào)查，一直存在著銷售人員對(duì)所銷售車型、競(jìng)爭(zhēng)車型的了解非常有限，或有明顯誤導(dǎo)的“痼疾”，但今年的實(shí)地調(diào)查中，這種狀況有了明顯改善：前三年該項(xiàng)的平均得分不到5分，而今年銷售人員的“專業(yè)知識(shí)”整體評(píng)價(jià)是最高的，八成銷售人員得分達(dá)到了7分以上，這意味著絕大多數(shù)4S店在此項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)中表現(xiàn)“令人滿意”。

　　除了東風(fēng)日產(chǎn)、上海通用、一汽豐田等的專業(yè)知識(shí)滿意度仍然保持在非常高的水準(zhǔn)外，東南汽車、東風(fēng)標(biāo)致等品牌上升得也比較快。東圃AEC汽車城的東南富利卡和廣博神龍店令人印象非常深刻，東南富利卡銷售人員能對(duì)藍(lán)瑟進(jìn)行全面的介紹，并與菱帥進(jìn)行細(xì)致的對(duì)比，突出這款新車的“新”；廣博神龍銷售人員則能清晰分析出新車凱旋的諸多高科技特征，并在試乘試駕過(guò)程中指導(dǎo)顧客體驗(yàn)功能。

　　但也有一些品牌在專業(yè)知識(shí)水平上亟待提升，如在黃埔大道東的一家日系車店，調(diào)查人員只詢問(wèn)了“I-VTEC”與“VVT-I”有何區(qū)別這一個(gè)問(wèn)題，竟然先后四名銷售人員都無(wú)法解釋清楚，干脆回避。

　　更講究銷售技巧

　　今年的調(diào)查中把銷售人員“誠(chéng)實(shí)可信”作為一項(xiàng)重要指標(biāo)進(jìn)行了重點(diǎn)關(guān)照，“誠(chéng)實(shí)可信”不但體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度上，更體現(xiàn)在銷售過(guò)程中表現(xiàn)出的銷售技巧。調(diào)查結(jié)果顯示，體現(xiàn)銷售技巧的多項(xiàng)評(píng)價(jià)平均達(dá)到了6.5分，而與去年相比，有3成4S店更為強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)、購(gòu)車融資及試乘試駕等方面的服務(wù)，使銷售的有效過(guò)程延伸到后續(xù)鏈條及附加服務(wù)上去。

　　上海通用安驊店和一汽豐田廣保店在這方面表現(xiàn)突出，在賽馬場(chǎng)安驊驊通雪佛蘭分店，銷售人員十分注重對(duì)銷售展廳對(duì)面還在裝修的售后車間的介紹，廣保豐田店銷售人員則會(huì)在言談中很自然地引導(dǎo)顧客進(jìn)入售后車間，“用事實(shí)說(shuō)話”。

　　但在今年的調(diào)查中也出現(xiàn)了一個(gè)新的現(xiàn)象，經(jīng)驗(yàn)老到的銷售人員在銷售過(guò)程中使用技巧過(guò)度，對(duì)顧客形成極大的“服務(wù)壓迫”，最終使得技巧優(yōu)勢(shì)沒(méi)有轉(zhuǎn)化成銷售實(shí)效。黃埔大道中某日系品牌店，銷售人員憑借豐富專業(yè)知識(shí)和老到的銷售經(jīng)驗(yàn)，在銷售過(guò)程中給調(diào)查組成員帶來(lái)很大壓迫感，并產(chǎn)生了逆反心理。調(diào)查組認(rèn)為，“專家型銷售”存在明顯優(yōu)勢(shì)，但銷售應(yīng)以顧客為主，銷售技巧的過(guò)度使用容易產(chǎn)生相反的效果。

　　硬件越來(lái)越高檔合理

　　4S店硬件越來(lái)越好的趨勢(shì)在前幾年的調(diào)查中已經(jīng)相當(dāng)明顯，在今年的調(diào)查中，這一趨勢(shì)仍然延續(xù)，另外值得注意的還有，45店設(shè)施不僅越來(lái)越高檔，設(shè)計(jì)也越來(lái)越合理。

　　廣汽豐田、東風(fēng)本田及一些自主品牌4S店都以較高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，不但占地面積和廠房規(guī)模有擴(kuò)大，外部標(biāo)識(shí)和形象更為清晰明確，展廳內(nèi)部服務(wù)設(shè)施更為完善。

　　展廳冷清與熱鬧，即“人氣”，往往會(huì)直接影響到顧客的購(gòu)買心理。今年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一汽豐田、廣州本田和東風(fēng)日產(chǎn)4S店普遍人氣旺盛，車型展示區(qū)、洽談區(qū)、售后區(qū)、試駕區(qū)、休息區(qū)及兒童游戲區(qū)功能都得到充分利用，但也有相當(dāng)部分品牌4S店整個(gè)展廳非常冷清，很多區(qū)域功能被閑置。調(diào)查組分析認(rèn)為，人氣的巨大差別不僅僅體現(xiàn)在車型銷售業(yè)績(jī)的差別，也體現(xiàn)在展廳布局和功能設(shè)置上，此外服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)環(huán)節(jié)的連貫性也非常重要。

　　在多數(shù)日系品牌店，服務(wù)程序從門(mén)口的前臺(tái)接待人員開(kāi)始，問(wèn)候之后引入展廳轉(zhuǎn)入銷售環(huán)節(jié)，在接下來(lái)的過(guò)程中，咨詢、茶水、試駕等服務(wù)環(huán)節(jié)次第展開(kāi)，給顧客帶來(lái)全方位的滿足感。而不像在一些品牌店那樣，除了聽(tīng)銷售人員簡(jiǎn)單直接地推銷產(chǎn)品外，連張椅子都找不到。

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