80年代，酒店經(jīng)營(yíng)日益規(guī)�；�，要想提高工作效率，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，必須借助計(jì)算機(jī)來(lái)解決酒店運(yùn)行過(guò)程中的人流、物流、資金流和信息流的處理。酒店針對(duì)自身運(yùn)營(yíng)管理，掀起了第一次信息化的熱潮。

    早期的信息化應(yīng)用正是為此而設(shè)計(jì)的，以替代手工操作為主而引入計(jì)算機(jī)電算系統(tǒng)，員工可以利用系統(tǒng)來(lái)處理簡(jiǎn)單、瑣碎、重復(fù)性的工作，如基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)管理和客房管理。這些應(yīng)用對(duì)酒店實(shí)現(xiàn)局部科學(xué)管理、提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量等起到了一定的作用。但是這一階段的信息化應(yīng)用并沒(méi)有從深層次上改變傳統(tǒng)酒店業(yè)的內(nèi)部管理流程，還停留于表層，遠(yuǎn)未達(dá)到改變競(jìng)爭(zhēng)方式和經(jīng)營(yíng)管理模式的要求。

    第二次浪潮：針對(duì)酒店內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的信息化，主要適應(yīng)內(nèi)部管理的需要。

    隨著計(jì)算機(jī)在酒店設(shè)施設(shè)備管理監(jiān)控的應(yīng)用,酒店的設(shè)備運(yùn)行管理的自動(dòng)化逐步走向高層次信息化應(yīng)用，由各系統(tǒng)設(shè)備的獨(dú)立監(jiān)控逐漸發(fā)展成由中央管理站、各種DDC控制器及各類(lèi)傳感器、執(zhí)行機(jī)構(gòu)組成的能夠完成多種控制及管理功能的智能化自動(dòng)化控制系統(tǒng)。

    在這一階段酒店信息化應(yīng)用的另一方向是酒店辦公業(yè)務(wù)自動(dòng)化，通過(guò)覆蓋酒店管理主要業(yè)務(wù)部門(mén)的辦公自動(dòng)化（OA）系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)文檔信息方便、快捷、準(zhǔn)確地傳遞和管理。

    90年代以來(lái)因特網(wǎng)（Internet）的出現(xiàn)和普及，使網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)成為酒店業(yè)整個(gè)信息化建設(shè)應(yīng)用中的重要組成部分，酒店不僅僅有寬帶接入線(xiàn)路，方便客人在酒店內(nèi)域高速上網(wǎng)，同時(shí)涵蓋的內(nèi)容很廣：創(chuàng)建公司網(wǎng)站可供客戶(hù)瀏覽，進(jìn)行互動(dòng)式的數(shù)據(jù)查詢(xún)和客戶(hù)自助服務(wù)功能；運(yùn)行突破業(yè)務(wù)電算化功能的酒店管理MIS系統(tǒng)；以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)，方便員工的移動(dòng)辦公系統(tǒng)和面向社會(huì)的電子商務(wù)系統(tǒng)雛形。在這一階段的應(yīng)用重點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)上適時(shí)訂房業(yè)務(wù)，客人無(wú)論身處何處，上網(wǎng)就可以選擇自己中意的酒店。

    經(jīng)過(guò)兩次浪潮的洗禮，酒店信息化的技術(shù)在不斷地升級(jí)。然而盡管技術(shù)是必需的，但是酒店信息化絕不僅僅是個(gè)技術(shù)性問(wèn)題。如果說(shuō)在第二次信息化浪潮中，讓客人享受信息化的服務(wù)太少、很薄弱，毋寧說(shuō)是不夠重視。

    一直以來(lái)不論是酒店經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新，還是建筑、裝飾、設(shè)計(jì)和配套領(lǐng)域的創(chuàng)新，創(chuàng)意的力量都已經(jīng)發(fā)揮得淋漓盡致，然而站在20世紀(jì)發(fā)展最快的IT行業(yè)和電信行業(yè)卻相形見(jiàn)拙。酒店希望利用信息化為客人提供優(yōu)秀的服務(wù)和優(yōu)美寧?kù)o的休憩所在，盡管在這方面的努力從未停止過(guò)探索，但結(jié)果是客人并不滿(mǎn)意。

    隨著酒店信息化管理系統(tǒng)深入運(yùn)用，為充分實(shí)現(xiàn)信息共享和持續(xù)上進(jìn)的行業(yè)最佳業(yè)務(wù)規(guī)范（BestPractice），酒店信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化應(yīng)用階段。酒店信息化針對(duì)全力滿(mǎn)足客人需要迎來(lái)了第三次浪潮。

    第三次浪潮：面向客人提供個(gè)性化服務(wù)的協(xié)同共贏新境界

    國(guó)際上領(lǐng)先的信息集成化應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)是：三分軟件七分實(shí)施，軟件功能主要包括：宴會(huì)與銷(xiāo)售管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源、前臺(tái)管理、餐飲和成本控制管理、工程設(shè)備管理、采購(gòu)和倉(cāng)庫(kù)、客房服務(wù)、商業(yè)智能分析、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)交換幾大模塊，各個(gè)模塊之間無(wú)縫集成，同時(shí)還與多種飯店智能自動(dòng)化系統(tǒng)如門(mén)鎖管理系統(tǒng)等有接口，包括與在線(xiàn)電子交易系統(tǒng)集成。而七分實(shí)施主要是強(qiáng)調(diào)應(yīng)用最佳行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行酒店業(yè)務(wù)流程再造（BPR），將傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)向顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。

    酒店流程的再造不僅是為使用電腦系統(tǒng)而使用電腦系統(tǒng)，更重要在于相應(yīng)地轉(zhuǎn)變和理順酒店的組織結(jié)構(gòu)，使信息技術(shù)架構(gòu)同酒店的新業(yè)務(wù)流程及組織的管理目標(biāo)相互適應(yīng)協(xié)調(diào)，形成酒店在信息時(shí)代的新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如對(duì)酒店企業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)訂房就是信息技術(shù)帶來(lái)的最簡(jiǎn)單不過(guò)的變革，但任何一個(gè)現(xiàn)代酒店企業(yè)都不得不適應(yīng)這種變革，再造酒店業(yè)務(wù)流程。

    典型情景是：針對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，電腦管理系統(tǒng)都有相應(yīng)的功能模塊來(lái)方便、快捷和規(guī)范地運(yùn)轉(zhuǎn)。酒店在網(wǎng)上宣傳酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、餐飲特色、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物指南等賣(mài)點(diǎn)，客人在網(wǎng)上可選擇預(yù)訂酒店客房和服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)客人完成預(yù)訂后，系統(tǒng)就生成了一項(xiàng)預(yù)訂記錄。

    我們可以體驗(yàn)一下，當(dāng)您到達(dá)酒店，系統(tǒng)開(kāi)始自動(dòng)提示預(yù)訂項(xiàng)目并在您確認(rèn)后執(zhí)行。您只要經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的手續(xù)就可以領(lǐng)取電子卡入住客房和消費(fèi)項(xiàng)目。在住店過(guò)程中，您可以憑電子卡在酒店的其它部門(mén)簽單消費(fèi)。各種消費(fèi)項(xiàng)目將通過(guò)系統(tǒng)迅速、精確地匯總到您的帳上。樓層服務(wù)員通過(guò)運(yùn)用自動(dòng)化智能技術(shù)，不用頻頻敲門(mén)，便可根據(jù)客房?jī)?nèi)安裝的紅外線(xiàn)安全消防監(jiān)控系統(tǒng)，感應(yīng)您是否在房?jī)?nèi)。客房小酒吧的自動(dòng)化管理，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)記賬和監(jiān)控，提示服務(wù)員及時(shí)補(bǔ)充。

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