政府推動(dòng)體系建設(shè)

　　根據(jù)家電下鄉(xiāng)部際聯(lián)席會(huì)議第四次會(huì)議的工作部署，工業(yè)和信息化部會(huì)同財(cái)政部、商務(wù)部、國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局制定的《家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)工作方案》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《方案》）近日公布。《方案》提出，推進(jìn)家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系工作分為幾個(gè)階段：第一階段，開(kāi)展調(diào)研，制定規(guī)劃。2010年3月-10月，開(kāi)展多種形式的家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研，2010年內(nèi)，在調(diào)研基礎(chǔ)上研究制定售后維修服務(wù)體系建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃。

　　第二階段，統(tǒng)籌家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)。2010年3月啟動(dòng)籌建全國(guó)家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)平臺(tái)，2011年起開(kāi)展平臺(tái)試運(yùn)營(yíng)，引導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，合理規(guī)劃售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局。第三階段，完善規(guī)章制度，促進(jìn)家電售后維修服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。從2011年開(kāi)始，爭(zhēng)取用2-3年的時(shí)間不斷探索售后維修服務(wù)新模式。

　　事實(shí)上，農(nóng)村家電售后服務(wù)問(wèn)題很早就引起了有關(guān)部門(mén)的重視，財(cái)政部部長(zhǎng)謝旭人在家電下鄉(xiāng)第四次部際聯(lián)席會(huì)議上指出，今年將重點(diǎn)做好家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等工作，積極支持引導(dǎo)居民消費(fèi)，努力增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的拉動(dòng)作用。

　　工信部電子信息司視聽(tīng)產(chǎn)品處處長(zhǎng)梁峰認(rèn)為，后家電下鄉(xiāng)時(shí)代，隨著農(nóng)村家電的普及，產(chǎn)品維修問(wèn)題將日漸凸顯。下鄉(xiāng)企業(yè)不僅需要提供規(guī)范化的服務(wù)，更應(yīng)當(dāng)結(jié)合農(nóng)村市場(chǎng)特點(diǎn)，延長(zhǎng)產(chǎn)品包修期。為更好地服務(wù)農(nóng)村消費(fèi)者，工信部將推進(jìn)售后服務(wù)體系建設(shè)，建立家電下鄉(xiāng)售后信息管理平臺(tái)，內(nèi)容涉及銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、聯(lián)系人信息、專(zhuān)家遠(yuǎn)程答疑等。

　　盡管政府有關(guān)部門(mén)很重視，也在積極地推進(jìn)農(nóng)村的售后服務(wù)體系建設(shè)，但是構(gòu)建模式究竟是怎樣的，至今沒(méi)有一個(gè)定論。業(yè)內(nèi)人士指出，這并不是誰(shuí)不作為的問(wèn)題，而是農(nóng)村的情況與城市差別很大，不可能照搬城市的售后服務(wù)模式。要在農(nóng)村摸索出一條新的道路來(lái)，難度、復(fù)雜程度可想而知。

　　農(nóng)村售后問(wèn)題多、困難大

　　農(nóng)村市場(chǎng)有著不同于城市的特點(diǎn)，而這些特點(diǎn)其實(shí)大多都是城市里遇不到的困難。

　　河北一位家電銷(xiāo)售商稱(chēng)，在農(nóng)村，連鎖銷(xiāo)售渠道建設(shè)是一件困難的事，很多地方多年來(lái)都沒(méi)有進(jìn)行過(guò)渠道建設(shè)，主要原因是地偏、人少，渠道如果鋪下去，根本不可能收回成本，售后服務(wù)更是可想而知。就拿維修配件來(lái)說(shuō)，盡管家電維修網(wǎng)點(diǎn)通常儲(chǔ)備部分配件，但是根據(jù)維修服務(wù)的規(guī)律，廠商不可能在每個(gè)維修站都儲(chǔ)備高價(jià)值的配件，維修站也沒(méi)有足夠資金實(shí)力來(lái)儲(chǔ)備型號(hào)眾多、需求不一的配件。在城市，產(chǎn)品銷(xiāo)售集中，配件儲(chǔ)備齊全，即便缺少某種配件，因?yàn)榻煌ǚ奖�，也可以從周邊任何地點(diǎn)調(diào)配，時(shí)間不會(huì)耽誤多少。但在農(nóng)村就不一樣，銷(xiāo)售分散，一旦遇到維修沒(méi)有配件的情況，因?yàn)榻煌ú槐�，調(diào)貨需要的時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，這肯定影響售后服務(wù)的質(zhì)量。

　　國(guó)美福建市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人葉正茂說(shuō)：“我們平時(shí)送貨都不能承諾送到家，都要事先約好地點(diǎn)，比如鎮(zhèn)政府旁邊、鄉(xiāng)政府旁邊，讓消費(fèi)者等著。因?yàn)檗r(nóng)村的門(mén)牌號(hào)很亂，不熟悉的人根本找不到。送貨找不到，維修更是如此。要真正將售后服務(wù)延伸到農(nóng)村，的確不是一件容易的事。”

　　售后模式仍在探索

　　到底什么樣的模式才適合農(nóng)村？了解到，在不少地區(qū)，關(guān)于農(nóng)村售后服務(wù)模式的探討、摸索已經(jīng)開(kāi)始了。

　　江西省今年將繼續(xù)為家電下鄉(xiāng)指定店“掃盲”，即加大資金投入，提高家電下鄉(xiāng)部分項(xiàng)目補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。其中家電下鄉(xiāng)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)改造項(xiàng)目補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)提高至0.6萬(wàn)元，家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)改造項(xiàng)目補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)提高至0.65萬(wàn)元，報(bào)廢車(chē)輛回收網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)也有所提高。

　　湖北省正在推行政府主導(dǎo)構(gòu)建的統(tǒng)一維修體系，將該省維修網(wǎng)點(diǎn)納入統(tǒng)一平臺(tái)，家電企業(yè)借助該平臺(tái)為消費(fèi)者提供售后服務(wù)，并定期結(jié)算服務(wù)費(fèi)用。

　　另?yè)?jù)桂林市商務(wù)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，從去年開(kāi)始，該市就著手建設(shè)家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)點(diǎn)，至今確定的141個(gè)家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)點(diǎn)均為家電下鄉(xiāng)銷(xiāo)售企業(yè)直營(yíng)、加盟或授權(quán)的，服務(wù)覆蓋范圍廣，并擁有專(zhuān)業(yè)維修技術(shù)人員。更值得一提的是,建成運(yùn)營(yíng)的售后服務(wù)點(diǎn)大部分都提供上門(mén)維修服務(wù)。另外，為使服務(wù)更加完善，桂林市政府還給每個(gè)服務(wù)點(diǎn)一定的資金補(bǔ)助用于店鋪建設(shè)改造、安裝和維修設(shè)備購(gòu)置等。

　　盡管各地都在積極探索構(gòu)建農(nóng)村售后服務(wù)體系，但至今尚未形成一種成熟的模式。業(yè)內(nèi)人士指出，在城市，售后服務(wù)基本上都是由制造商來(lái)負(fù)責(zé)，但在農(nóng)村，這樣的方式恐怕很難復(fù)制。因?yàn)檗r(nóng)村土地面積大，消費(fèi)者過(guò)于分散，如果依然靠制造商來(lái)進(jìn)行售后服務(wù)體系的構(gòu)建，恐怕沒(méi)有制造商會(huì)愿意，投入大且基本沒(méi)有回收。另外，雖然按規(guī)定誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)，但這在城市都沒(méi)有推廣開(kāi)來(lái)，在農(nóng)村可能推廣嗎？銷(xiāo)售商并不掌握產(chǎn)品制造的相關(guān)技術(shù)以及零配件，讓他們來(lái)承擔(dān)售后服務(wù)，似乎確實(shí)有些困難。

　　一直以來(lái)，家電售后服務(wù)業(yè)都盼望著能夠出現(xiàn)第三方服務(wù)商，然而由于制造商出于對(duì)產(chǎn)品技術(shù)保護(hù)等原因，第三方服務(wù)商始終未能成氣候。

　　據(jù)了解，超過(guò)半數(shù)的農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)不滿(mǎn)意，為此，工信部針對(duì)各地不同情況，將推出企業(yè)直接服務(wù)、政府主導(dǎo)構(gòu)建、第三方家電維修企業(yè)三種售后服務(wù)模式。工信部副部長(zhǎng)婁勤儉曾表示，有實(shí)力的企業(yè)可采取措施直接提供售后服務(wù)。他還特別提到設(shè)立公共的第三方家電維修企業(yè)，面向全國(guó)和所有的家電企業(yè)提供服務(wù)。這種模式目前也在探索中。

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