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旅行社和旅游者混合糾紛及處理情況分析
http://www.mamogu.com 發(fā)稿日期:2011-6-22

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本研究咨詢報告主要依據(jù)國家統(tǒng)計局、國家商務部、國家旅游局、國家發(fā)改委、國家經(jīng)濟信息中心、中國

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　　旅游服務糾紛的發(fā)生，有旅行社的原因，也有旅游者自身的原因，更多的時候是旅行社和旅游者的共同過錯造成的，是旅行社和旅游者的混合過錯導致了旅游者權益損害的發(fā)生。

　　由于雙方的責任難以明確界定，在處理此類糾紛時，旅游者和旅行社的分歧較大，糾紛調(diào)解的難度也較高。

　　一、有關混合過錯的法律規(guī)定

　　《民法通則》規(guī)定，受害人對于損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責任。該法條的主要意義在于，民事活動的雙方當事人，在從事民事活動中，都應當履行各自的注意義務，對自己的行為有明確的判斷，并概括承受民事行為帶來的正面和反面的后果。民事行為產(chǎn)生的損害后果，是一方當事人行為產(chǎn)生的，由該當事人承擔；如果該后果是由雙方當事人共同作用之下產(chǎn)生的，由雙方當事人根據(jù)責任多少共同分擔。

　　二、混合過錯糾紛類型

　�、苯M織旅游者參加不適宜的旅游活動引起的糾紛。較為典型的是，旅行社提供的服務有較大的安全隱患，如旅行社組織老年人參加戶外攀巖活動，老年旅游者由于體力透支突發(fā)疾��；或者旅行社組織探險旅游，由于準備工作不充分，導致旅游者人身財產(chǎn)損害的發(fā)生。

　�、苍诓贿m當?shù)碾A段組織旅游活動引起的糾紛。旅行社在臺風期間組織旅游者出游，對于臺風給旅游活動造成的不便和傷害，旅行社和旅游者都應當有足夠的認識，對于旅游者人身財產(chǎn)損害的發(fā)生都存在過錯，但旅行社在臺風期間組織旅游，仍然應當承擔主要責任。

　　⒊旅行社的服務不夠?qū)I(yè)引起的糾紛。旅游者應當知道貴重物品不可夾帶在行李中托運，而導游(領隊)告訴旅游者，可以把貴重物品夾帶在行李中托運，只要旅游者貴重物品滅失，盡管旅游者應當具備相關的旅游常識，由于旅行社的誤導，導致旅游者財產(chǎn)損失的發(fā)生，旅行社仍然負有不可推卸的責任。

　　三、旅行社減少混合過錯糾紛的對策

　�、甭眯猩缫皶r向旅游者發(fā)布旅游信息，且該服務信息要具有專業(yè)性和權威性。旅行社對客服務過程中，最為忌諱的是，工作人員給旅游者的信息是模棱兩可的，甚至是錯誤的。即使旅游者已經(jīng)掌握了部分旅游信息，但出于對旅行社的信任，旅游者也會完全聽信于旅行社，按照旅行社的要求去做。因此，旅行社給予旅游者的服務信息必須專業(yè)和權威，培育和引導旅游者的消費行為，避免由于旅行社發(fā)布錯誤信息而造成旅游者的損失。

　　⒉旅行社要時刻關注旅游目的地的旅游環(huán)境。旅游產(chǎn)品服務的跨區(qū)域性，決定了旅行社必須高度關注旅游目的地的相關情況，特別是對于旅游服務有直接影響的一些因素，如天氣變化、游客流量、接待能力等。發(fā)現(xiàn)旅游服務環(huán)境劇變，應當及時調(diào)整時間和行程，通知旅游者，積極穩(wěn)妥地做好善后工作。旅游目的地的資訊既可以通過地接社獲得，也可以直接通過公共信息平臺渠道獲得。

　　⒊旅行社確保旅游產(chǎn)品安全。旅行社應當針對不同的旅游者，開發(fā)不同的旅游產(chǎn)品，并履行詳盡的告知義務。只要旅行社的產(chǎn)品和服務安全，又履行了相關的告知義務，在旅游者發(fā)生損害時采取了積極的救助措施，即使旅游者發(fā)生權益受損事件，不論旅游者主觀是否有過失，旅行社將不承擔責任。

　　四、旅行社和旅游者混合過錯糾紛處理的基本原則

　　⒈在旅游服務糾紛的處理中，對于旅游者的權益損失，只要是由于旅行社和旅游者的混合過錯造成的，基本的原則就是，旅行社和旅游者都需為自己的行為負責，為各自的過錯承擔相應的責任，旅行社和旅游者都不必為他人的過錯行為負責。

　�、步M織旅游者參加不適宜的旅游活動或者是在不適當?shù)碾A段組織旅游活動引起的糾紛。由于旅行社在策劃組團過程中過于自信，對于可能給旅游者帶來的傷害沒有充分評估，也沒有制訂緊急善后處理預案。一旦引起糾紛，旅行社應當承擔主要責任。旅游者作為完全民事行為能力人，對于損害的后果未充分考慮，因此也要負次要責任。當然，如果由于旅游者的過錯給旅行社造成了損失，旅游者也應當為此承擔責任。

　�、秤捎诼眯猩绶⻊詹粔�?qū)I(yè)，發(fā)布的服務信息不真實或者錯誤、提供的服務不安全，即使旅游者存在一定的過失，對于導致旅游者人身財產(chǎn)損失的發(fā)生，旅行社也應當承擔主要責任。如導游憑借經(jīng)驗告訴旅游者的信息是錯誤的，導致旅游者的損失，即使旅游者完全可以通過網(wǎng)絡查詢到該信息，在處理這類糾紛時，旅行社仍要承擔主要責任。

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