首先，在大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略方面要明確客戶所處類型。借用波士頓矩陣法，綜合其當(dāng)前及未來(lái)價(jià)值，客戶一般可分為：金牛型、明星型、瘦狗型、野貓型四類。金牛型，與企業(yè)關(guān)系長(zhǎng)期比較穩(wěn)定，份量足以影響整體銷售及盈利局面，一般為大客戶，但成長(zhǎng)進(jìn)入緩慢期；明星型，富有創(chuàng)新力，成長(zhǎng)速度較快，當(dāng)前可能為剛起步，但具備較大的未來(lái)市場(chǎng)潛在價(jià)值；而瘦狗型則屬于自身經(jīng)營(yíng)能力一般，業(yè)績(jī)平平，價(jià)值和潛力均乏善可陳；野貓型不僅讓你賺不了錢，賣不好貨，而且給品牌形象，市場(chǎng)口碑均帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)。客戶分類對(duì)企業(yè)正確認(rèn)識(shí)客戶所處生命周期的不同階段及其價(jià)值，從而制定有效資源配置方案和客戶保持策略乃必不可少的第一步。在危機(jī)環(huán)境下，涂料企業(yè)瞄準(zhǔn)金牛和明星大客戶（此文把它們統(tǒng)一歸為價(jià)值客戶），全面了解此類客戶，包括它對(duì)時(shí)局的判斷和看法，尤其是它的管理決策層變動(dòng)之潛在含意，客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和部署，生意整體走勢(shì)，我方涂料品牌在其銷售格局中所占額度與贏利比例與趨向，重要銷售財(cái)務(wù)指標(biāo)，終端狀況等，這些都是極其敏感的信息。有了這種深入的了解，我們就可引導(dǎo)此類客戶向著有利我方的方面轉(zhuǎn)化，建立特殊時(shí)期的協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，整合資源，優(yōu)化配置。去積極抓住商機(jī)，消彌潛在的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，因?yàn)槲�機(jī)，平時(shí)不太暴露的矛盾就可能充分凸現(xiàn)出來(lái)，這時(shí)期和客戶進(jìn)行充分溝通，整改雙方低效，產(chǎn)生不良影響的環(huán)節(jié)，對(duì)促使企業(yè)運(yùn)營(yíng)素質(zhì)的提升，也是雙贏的舉措。對(duì)瘦狗客戶，則要控制投入，適當(dāng)促進(jìn)其改善經(jīng)營(yíng)管理。而對(duì)野貓型，果斷裁減。

        全面了解大客戶，確定主攻方向后，改變以往那種在大客戶服務(wù)方面低層次，低水平的做法。需要制訂大客戶服務(wù)計(jì)劃，從團(tuán)隊(duì)，文化，標(biāo)準(zhǔn)化流程及執(zhí)行力方面予以系統(tǒng)性完善�，F(xiàn)在的涂料行業(yè)，面臨的第一個(gè)問題，就是大客戶缺乏相應(yīng)的管理中樞。在組織結(jié)構(gòu)上，除了針對(duì)家俱廠的專業(yè)服務(wù)性的大客戶部門在個(gè)別企業(yè)有所體現(xiàn)外，其余鮮有這種設(shè)置，它既反應(yīng)了行業(yè)普遍對(duì)大客戶的重視度不夠，也說(shuō)明了涂料企業(yè)營(yíng)銷的沿襲性。各地以民用裝飾材料用品為主銷售品類的客戶往往置于當(dāng)?shù)劁N售機(jī)構(gòu)或派駐人員管理范圍，本人認(rèn)為這種做法值得探索創(chuàng)新。我們知道一線機(jī)構(gòu)側(cè)重于執(zhí)行力，而從戰(zhàn)略角度，更深的發(fā)掘市場(chǎng)需求，更大范圍內(nèi)的調(diào)配資源的眼界和能力均明顯缺乏。在特殊的時(shí)期，需要企業(yè)從全局研判形勢(shì)，更迅速與大客戶對(duì)接，運(yùn)用好客戶關(guān)系和專業(yè)實(shí)力兩大工具，以提供更優(yōu)異的市場(chǎng)產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)對(duì)方案，獲取競(jìng)勝者地位，建立戰(zhàn)略結(jié)盟關(guān)系。這也顯示出從企業(yè)總部層面設(shè)立大客戶管理部門的必要性。這個(gè)問題解決妥當(dāng)后，團(tuán)隊(duì)，文化，流程等都是順理成章的事了。

        了解、服務(wù)、管理大客戶，是為了盡可能發(fā)掘大客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的價(jià)值。企業(yè)在為客戶創(chuàng)造價(jià)值同時(shí)也實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，獲取利潤(rùn)和持續(xù)成長(zhǎng)。尤其是當(dāng)企業(yè)和核心的優(yōu)質(zhì)大客戶之間建立起一種學(xué)習(xí)型關(guān)系時(shí)，此種大客戶圍繞市場(chǎng)需求變化產(chǎn)生動(dòng)態(tài)的期望，傳達(dá)與企業(yè)，兼企業(yè)自身的感受，驅(qū)使企業(yè)敏銳的去改善，去研發(fā)，去創(chuàng)新，在提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)同時(shí)得到價(jià)值增值。而在客戶經(jīng)營(yíng)中因?yàn)榉��?wù)的深度嵌入和信任關(guān)系的確立，對(duì)擴(kuò)展自己品牌的經(jīng)營(yíng)空間，獲得資源等方面的特殊眷顧更不言而喻。

        總之，在危機(jī)四伏的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，抓牢了金牛和明星大客戶，就抓住了一棵挺立風(fēng)雨而難以倒下的搖錢樹，也為企業(yè)未來(lái)的飛翔添加了健壯的翅膀。