作為消費(fèi)者維權(quán)日，今年的315曝光了多個(gè)品牌的內(nèi)幕。而聚焦家居行業(yè)，河南省也公布了2016年的投訴熱點(diǎn)，家居產(chǎn)品名列其中，關(guān)于家居服務(wù)問題再次被提及。對于家居品牌來說，塑造品牌是一個(gè)長期的過程，只有提升服務(wù)水平才能謀得長遠(yuǎn)發(fā)展。

聚焦投訴熱點(diǎn) 家居消費(fèi)名列其中

據(jù)河南省工商局12315指揮中心召開公布的《12315受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》(下稱：《報(bào)告》)顯示，與2015年度相比，商品大類投訴中，房屋及建材類投訴與家用電子電器類、服裝鞋帽類投訴等均居于前列，占所有商品大類投訴量的0.7%。此外，通過對商品和服務(wù)消費(fèi)投訴數(shù)量、增減幅度和受關(guān)注程度等方面綜合分析，家裝家飾位于2016年消費(fèi)者投訴的八大熱點(diǎn)之列。

在具體商品投訴中，2016年，全省工商系統(tǒng)各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)受理家裝家飾類投訴4043件，同比增長13%，投訴量位居前十。家裝家飾投訴中，主要涉及的問題包括以下三個(gè)方面：一是家居和裝修建材質(zhì)量問題，如以次充好、以舊抵新，貨不對板，材料不環(huán)保、有異味，以非實(shí)木材料冒充實(shí)木家居，色差大等問題;二是送貨安裝問題，如消費(fèi)者付款后，商家遲遲不送貨，或者要求送貨安裝另收費(fèi)用;三是退換貨及維修問題，如商家拒絕對保修期內(nèi)的家居產(chǎn)品進(jìn)行維修，以及消費(fèi)者退換貨遭拒等。

塑造品牌 家居企業(yè)服務(wù)整體有待提高

我國家居產(chǎn)業(yè)正以驚人的速度發(fā)展，而作為承載家居建材產(chǎn)品最大量的家居賣場，也以不同形態(tài)、風(fēng)格、定位如雨后春筍般地崛起。為了吸引和更好地服務(wù)消費(fèi)者，各家賣場也有針對性地推出了各項(xiàng)售前、售中、售后等賣場服務(wù)條款。但有不少消費(fèi)者卻抱怨，在家居賣場里，并未享受到如同他們所承諾的這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

據(jù)了解，近年來與賣場所提供服務(wù)相關(guān)的消費(fèi)糾紛不斷出現(xiàn)，并呈現(xiàn)快速增長趨勢，這不得不讓人們對家居賣場的服務(wù)誠意提出質(zhì)疑。從記者對各大賣場現(xiàn)場所做的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，18-45周歲的消費(fèi)者成為家居建材消費(fèi)的主流人群，有高達(dá)89%的消費(fèi)者表示在未來一年內(nèi)會(huì)購買家居建材，但85%的消費(fèi)者表示，在最近一年中逛賣場或購物中，均發(fā)生了讓人不愉快的事情，賣場行業(yè)的整體滿意度有待提高。

對于家居企業(yè)來說，在品牌建設(shè)中，企業(yè)應(yīng)提煉品牌的核心價(jià)值使其更有競爭力?！疤嵘放苾?nèi)涵”，包括將注重“品質(zhì)”與對顧客的“服務(wù)”。68%以上的客戶流失，其根本的原因就是品牌對消費(fèi)者的需求不關(guān)心，作為生產(chǎn)方，如果不斷地提升品質(zhì)為顧客提供更好的產(chǎn)品，就能塑造品質(zhì)，有望實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的再次整體銷售。

總之，對于家居企業(yè)來說，完善服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，塑造品牌的過程也是要求企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量的過程，企業(yè)只有做好服務(wù)，才能迎來新發(fā)展。