作為消費者維權(quán)日,今年的315曝光了多個品牌的內(nèi)幕。而聚焦家居行業(yè),河南省也公布了2016年的投訴熱點,家居產(chǎn)品名列其中,關(guān)于家居服務(wù)問題再次被提及。對于家居品牌來說,塑造品牌是一個長期的過程,只有提升服務(wù)水平才能謀得長遠發(fā)展。
聚焦投訴熱點 家居消費名列其中
據(jù)河南省工商局12315指揮中心召開公布的《12315受理消費者咨詢、投訴、舉報統(tǒng)計分析報告》(下稱:《報告》)顯示,與2015年度相比,商品大類投訴中,房屋及建材類投訴與家用電子電器類、服裝鞋帽類投訴等均居于前列,占所有商品大類投訴量的0.7%。此外,通過對商品和服務(wù)消費投訴數(shù)量、增減幅度和受關(guān)注程度等方面綜合分析,家裝家飾位于2016年消費者投訴的八大熱點之列。
在具體商品投訴中,2016年,全省工商系統(tǒng)各級12315工作機構(gòu)受理家裝家飾類投訴4043件,同比增長13%,投訴量位居前十。家裝家飾投訴中,主要涉及的問題包括以下三個方面:一是家居和裝修建材質(zhì)量問題,如以次充好、以舊抵新,貨不對板,材料不環(huán)保、有異味,以非實木材料冒充實木家居,色差大等問題;二是送貨安裝問題,如消費者付款后,商家遲遲不送貨,或者要求送貨安裝另收費用;三是退換貨及維修問題,如商家拒絕對保修期內(nèi)的家居產(chǎn)品進行維修,以及消費者退換貨遭拒等。
塑造品牌 家居企業(yè)服務(wù)整體有待提高
我國家居產(chǎn)業(yè)正以驚人的速度發(fā)展,而作為承載家居建材產(chǎn)品最大量的家居賣場,也以不同形態(tài)、風格、定位如雨后春筍般地崛起。為了吸引和更好地服務(wù)消費者,各家賣場也有針對性地推出了各項售前、售中、售后等賣場服務(wù)條款。但有不少消費者卻抱怨,在家居賣場里,并未享受到如同他們所承諾的這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
據(jù)了解,近年來與賣場所提供服務(wù)相關(guān)的消費糾紛不斷出現(xiàn),并呈現(xiàn)快速增長趨勢,這不得不讓人們對家居賣場的服務(wù)誠意提出質(zhì)疑。從記者對各大賣場現(xiàn)場所做的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),18-45周歲的消費者成為家居建材消費的主流人群,有高達89%的消費者表示在未來一年內(nèi)會購買家居建材,但85%的消費者表示,在最近一年中逛賣場或購物中,均發(fā)生了讓人不愉快的事情,賣場行業(yè)的整體滿意度有待提高。
對于家居企業(yè)來說,在品牌建設(shè)中,企業(yè)應提煉品牌的核心價值使其更有競爭力?!疤嵘放苾?nèi)涵”,包括將注重“品質(zhì)”與對顧客的“服務(wù)”。68%以上的客戶流失,其根本的原因就是品牌對消費者的需求不關(guān)心,作為生產(chǎn)方,如果不斷地提升品質(zhì)為顧客提供更好的產(chǎn)品,就能塑造品質(zhì),有望實現(xiàn)產(chǎn)品的再次整體銷售。
總之,對于家居企業(yè)來說,完善服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,塑造品牌的過程也是要求企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量的過程,企業(yè)只有做好服務(wù),才能迎來新發(fā)展。
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