今天下午，京東內(nèi)部“京東F事業(yè)部”籌建的“京東顏值”系統(tǒng)上線，“京東顏值”將基于大數(shù)據(jù)和人工智能，對配送員等一線服務(wù)人員的顏值、聲音等信息進(jìn)行充分挖掘和分析，同時增加用戶的情感體驗打分與投訴通道，為用戶提供真正個性化的電商服務(wù)。

　　在這個系統(tǒng)的支持下，快遞不再僅僅是承擔(dān)運送功能的粗放型行業(yè)，而是進(jìn)一步向提供生活舒適的服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)變。

　　用戶需求催生個性化服務(wù)模式

　　據(jù)透露，F(xiàn)事業(yè)部的成立源于客服上報的兩個截然相反的案例。

　　其一是，一位北京朝陽區(qū)的用戶向客服投訴稱，對自己所在小區(qū)送貨的京東快遞小哥長相不滿，強烈要求更換。這個投訴引起了配送部負(fù)責(zé)人的重視。經(jīng)過對該附近區(qū)域配送員顏值的篩選，選出20位顏值較高的配送員專門為出現(xiàn)此類投訴的地區(qū)送貨。經(jīng)過3個月測試，用戶沒有繼續(xù)投訴，購買頻率同比增加了175%。

　　其二是，廣州一位95后女性用戶致電客服稱，因快遞小哥聲音低沉渾厚，很像有“低音炮”之稱的一位當(dāng)紅男演員，導(dǎo)致她在京東瘋狂網(wǎng)購。她表示：“網(wǎng)購不是為了收到快遞的喜悅，而是聽到快遞小哥國民老公一般的聲音。”

　　京東F事業(yè)部負(fù)責(zé)人對此表示，用戶的購物需求在不斷提升?！拔覀冊跐M足商品豐富、正品品質(zhì)、快速物流之外，應(yīng)對用戶日益上升的情感體驗需求加以重視?！?/p>

　　人工智能創(chuàng)新打造京東顏值

　　F事業(yè)部負(fù)責(zé)人透露，“京東顏值”誕生的背后有大量技術(shù)積累和創(chuàng)新，由30多名博士牽頭的研發(fā)團隊用了1年多的時間才完成了算法的初步構(gòu)建，當(dāng)中跨越了三道門檻。

　　首先，顏值評價是一個非常復(fù)雜的過程。“一開始，我們也嘗試用行業(yè)中比較流行的標(biāo)簽來做顏值衡量，如小鮮肉指數(shù)、大叔指數(shù)。但我們發(fā)現(xiàn)，顏值評價是一個綜合視覺心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)的復(fù)雜過程，生硬的標(biāo)簽方式根本無法滿足用戶微妙的需求差異。”F事業(yè)部首席算法工程師說。京東通過已經(jīng)成熟掌握的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，用機器學(xué)習(xí)的方法建立了復(fù)雜的模型，“最終分析結(jié)果是一組向量，人類已經(jīng)無法解讀，只能靠人工智能進(jìn)行匹配?！?/p>

　　其次，大量的視覺心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人類對于顏值的評價中靜態(tài)場景占比只有14.6%，絕大部分來自于表情?！拔覀兪状我肓薈MFRTR(連續(xù)動態(tài)顏值跟蹤識別技術(shù))，通過持續(xù)地識別評判用戶顏值，建立了表情評估模型，”F事業(yè)部首席架構(gòu)師說，“由于建立了大規(guī)模GPU計算集群，我們第一次將表情評價領(lǐng)域的斯瓦爾巴算法應(yīng)用于真實場景。”第三，用戶對顏值的偏好需要深層思考?！拔覀兛梢愿鶕?jù)用戶購物行為、采購商品類型，甚至年齡、教育程度等數(shù)據(jù)來判斷他們的真正需求;對于首次登錄京東的用戶，也會通過小區(qū)畫像判斷其顏值傾向。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，居住在同一小區(qū)的用戶相似度會非常高?！盕事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　據(jù)京東透露，在“京東顏值”上線的初期，參與灰度測試的用戶可以主動選擇不同類型顏值的配送員，例如“陽光男孩”、“知性大叔”。隨著系統(tǒng)的升級，人工智能主動匹配將完全接管這一過程，給用戶更精準(zhǔn)、更直達(dá)內(nèi)心的體驗。

　　和“京東顏值”配套開始上線測試的還有“京東聲線”系統(tǒng)，用于更人性化地評估配送、客服等人員的聲音特質(zhì)。據(jù)悉，目前“京東聲線”主要通過“甜度”和“醇度”兩個指標(biāo)來評價聲音，分別對應(yīng)女性和男性傾向。未來，更多方言和流行文化特色也會加入，在可以預(yù)期的未來，用戶能夠按照“高含糖量、臺北市、娃娃音”等屬性來選擇適合自己的服務(wù)對象。

　　北京某研究機構(gòu)視覺心理學(xué)研究專家張博士認(rèn)為，“京東顏值”背后的技術(shù)創(chuàng)新和模式探索，為人工智能、人臉識別、情感識別的應(yīng)用開辟了全新的領(lǐng)域。”

　　對于京東用戶來說，終于可以選擇為自己送貨的快遞員小哥長相了。但是總感覺該系統(tǒng)會讓部分快遞員失業(yè)的節(jié)奏……