呼叫中心產業(yè)現(xiàn)狀調研 2023呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀分析

• 黃文玉 2023年6月7日 來源：互聯(lián)網 642 37
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呼叫中心，又稱客戶服務中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者專家處。

一、呼叫中心產業(yè)概況

呼叫中心的建立為客戶服務提供了良好的基礎平臺，隨著國家相繼出臺的若干呼叫中心建設規(guī)范和標準，在國內各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個小產業(yè)，近年來得到了迅猛地發(fā)展，不論其規(guī)模和數量都在不斷變化，各地各行業(yè)的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。如今國內呼叫中心的數量恐怕已是很難統(tǒng)計，因為每天這個數字都在變化。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構.通常利用計算機通信技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

呼叫中心，又稱客戶服務中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者專家處。此后，隨著要轉移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應答實現(xiàn)由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。第五代呼叫中心是在第四代多媒體呼叫中心的基礎上，更多地融入了依托于互聯(lián)網技術的媒體渠道與溝通渠道。例如：社交網絡、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道)，依托于互聯(lián)網的文本交談、網上音頻、網上視頻等溝通渠道。

二、呼叫中心產業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及競爭格局調研分析

金融行業(yè)呼叫中心產業(yè)的上游是能力服務提供商，如中國移動、聯(lián)通、電信等運營商，以及科大訊飛、百度、騰訊等技術提供商;中游是呼叫中心外包服務提供商，通過設立呼叫中心，利用數據智能服務云平臺、智能通訊錄等專業(yè)手段為金融機構提供在分期、催收、征信等垂直場景下的外包服務;下游是以銀行、保險為代表的金融機構，采購呼叫中心外包服務面對C端客戶，以控制降低成本。

呼叫中心的主要任務將影響許多重要決定，這些決定關于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內部或外部聯(lián)絡措施，以及呼叫中心結構，即集中型或分散型。呼叫中心通常首先處理大多數客戶詢問或是基本種類的服務。這說明呼叫中80%或以上的呼叫可以得到回復，而不需要分配到公司的其他部門。通過進行足夠的培訓和發(fā)展技術系統(tǒng)，也可以處理更為復雜的詢問。呼叫中心的首要目標是提供高質量的服務令客戶滿意。提供高品質服務的基礎是增加與客戶的聯(lián)系。

根據中研普華產業(yè)研究院發(fā)布的《2022-2027年呼叫中心產業(yè)深度調研及未來發(fā)展現(xiàn)狀趨勢預測報告》顯示：

根據數據顯示，2019年和擴大了285個呼叫中心項目，其中全球新增呼叫中心有43.97%位于美國，其次是菲律賓有33.13%?？偣残略鰟?chuàng)造133202個坐席就業(yè)崗位，其中美國開設擴大了164個呼叫中心項目新增58575個坐席就業(yè)崗位，約占44%，其次為菲律賓，2019年共新增擴大28個項目，創(chuàng)造44130個坐席工作崗位，約占33%。數據顯示，2012-2019年，全球呼叫中心產業(yè)累計投資規(guī)模不斷增加，2018年，全球呼叫中心產業(yè)投資約4689億美元，2019年到達5392億美元。

目前國內的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業(yè)企業(yè)，餐飲、服裝、旅游、農業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業(yè)企業(yè)中，不管是中國電信、中國移動，還是中國聯(lián)通幾乎各個省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統(tǒng)。

在金融行業(yè)中，各大銀行、保險公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設了自己的呼叫中心系統(tǒng)。國內的各大航空客貨運公司，中國電力行業(yè)的各省分公司等企業(yè)也都在建設呼叫中心的行列。近幾年公共事業(yè)行業(yè)也建設了不少呼叫中心，其中政府、公共事業(yè)引入呼叫中心的現(xiàn)象尤為突出。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發(fā)展的同時，也會加劇這個行業(yè)的競爭。

國內越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場，中國呼叫中心企業(yè)數量迅速上升。到2019年，中國呼叫中心行業(yè)企業(yè)數量達到7904家。2020年受到新冠疫情的影響，我國經營呼叫中心業(yè)務的企業(yè)數量下降6.59%到7383家。

呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國93%。

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