2023年是大模型技術(shù)在金融業(yè)落地應(yīng)用元年，據(jù)不完全統(tǒng)計，已有29%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行開始探索應(yīng)用大模型技術(shù)，主要應(yīng)用在知識運營、內(nèi)容總結(jié)、智能工單等領(lǐng)域。隨著通信技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展,中國客服行業(yè)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)的電話呼叫中心、單一的網(wǎng)頁在線客服到如今客服系統(tǒng)多元化、智能化的發(fā)展變革。

客服機器人，即是指利用人工智能(AI)和自然語言理解(NLP)技術(shù)，為人們提供智能客服服務(wù)的機器人。它是基于大數(shù)據(jù)和自然語言處理技術(shù)，模擬人類客服行為，進(jìn)行自然的溝通交互，以滿足人們?nèi)找嬖鲩L的服務(wù)需求。

客服機器人能夠以語音或文字形式與用戶進(jìn)行交互，并24小時不間斷地為用戶提供服務(wù)，有效提升企業(yè)的服務(wù)效率并降低人力成本。

工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》指出，在進(jìn)一步響應(yīng)用戶訴求方面，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、APP顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序。鼓勵提高客服熱線響應(yīng)能力，月均響應(yīng)時限最長為30秒，人工服務(wù)應(yīng)答率超過85%。

2024年客服機器人行業(yè)市場需求、發(fā)展現(xiàn)狀及前景展望

客服機器人可以應(yīng)用于多個領(lǐng)域，如電商、金融、教育、醫(yī)療等，為企業(yè)提供高效的客戶服務(wù)解決方案。它們可以處理用戶的咨詢、投訴、查詢等需求，提供快速、準(zhǔn)確、個性化的回答和幫助。

據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2023年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.17萬人，較上年下降4.79%;全年人工處理來電7.23億人次，較上年提高4.6%;客服中心與遠(yuǎn)程銀行的人工電話平均接通率達(dá)92.88%;人工電話客戶滿意度達(dá)99.46%，連續(xù)4年高于99%。

當(dāng)前，越來越多的商家為降低企業(yè)成本、提高企業(yè)效率而開始使用客服機器人，客服機器人已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)中。日前，中國電信浙江分公司首批客戶服務(wù)大模型“審單定責(zé)(工單摘要)”“在線機器人”“服務(wù)質(zhì)量管控”“投訴智能分析”四個場景成功割接上線，這意味著浙江電信迎來客服AI+的全新時代。

針對在線機器人難以捕捉的復(fù)雜或模糊用戶意圖挑戰(zhàn)，浙江電信依托大模型技術(shù)實現(xiàn)了“未識別意圖”辨析，識別效果呈現(xiàn)質(zhì)的飛躍。系統(tǒng)通過識別用戶意圖，自動生成回復(fù)，并推送給智能語義平臺，高效擴(kuò)充服務(wù)場景，提升用戶滿意度。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2024-2029年中國客服機器人市場深度調(diào)研與趨勢預(yù)測研究報告》顯示：

隨著客服機器人市場的不斷擴(kuò)大，相關(guān)行業(yè)協(xié)會和標(biāo)準(zhǔn)化組織將加快制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范市場秩序，推動行業(yè)健康發(fā)展。未來的客服機器人將更加注重與人工客服的協(xié)同工作。它們將作為人工客服的得力助手，共同為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo)，約占市場份額的80%。2022年，中國智能客服市場規(guī)模達(dá)到66.8億元，預(yù)計到2027年，有望增長至181.3億元。未來，隨著人工智能技術(shù)的不斷成熟和應(yīng)用場景的不斷拓展，客服機器人將在更多領(lǐng)域發(fā)揮重要作用，成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和升級的重要工具。

在激烈的市場競爭中，企業(yè)及投資者能否做出適時有效的市場決策是制勝的關(guān)鍵。報告準(zhǔn)確把握行業(yè)未被滿足的市場需求和趨勢，有效規(guī)避行業(yè)投資風(fēng)險，更有效率地鞏固或者拓展相應(yīng)的戰(zhàn)略性目標(biāo)市場，牢牢把握行業(yè)競爭的主動權(quán)。

本研究咨詢報告由中研普華咨詢公司領(lǐng)銜撰寫，在大量周密的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國家統(tǒng)計局、國家商務(wù)部、國家發(fā)改委、國家經(jīng)濟(jì)信息中心、國務(wù)院發(fā)展研究中心、全國商業(yè)信息中心、中國經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測中心、中國行業(yè)研究網(wǎng)、全國及海外多種相關(guān)報刊雜志的基礎(chǔ)信息以及專業(yè)研究單位等公布和提供的大量資料。

更多行業(yè)詳情請點擊中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2024-2029年中國客服機器人市場深度調(diào)研與趨勢預(yù)測研究報告》。