全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近40年左右的蓬勃發(fā)展，在運(yùn)營(yíng)、管理、應(yīng)用及價(jià)值貢獻(xiàn)等方面已經(jīng)達(dá)到了比較成熟的階段。從成本中心到利潤(rùn)中心、從單一聯(lián)絡(luò)渠道多媒體聯(lián)絡(luò)渠道、從單一客戶服務(wù)到全面客戶接觸窗口、從業(yè)務(wù)支持部門到主要業(yè)務(wù)辦理和營(yíng)銷渠道、從基本的間接價(jià)值貢獻(xiàn)到全方位多層次綜合價(jià)值貢獻(xiàn)等特點(diǎn)和趨勢(shì)是目前整個(gè)產(chǎn)業(yè)所呈現(xiàn)出來的共有特征和趨勢(shì)。在服務(wù)支撐能力上，呼叫中心在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷、業(yè)務(wù)辦理、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管控、企業(yè)決策信息支持方面正發(fā)揮著越來越重要的作用。
當(dāng)各國(guó)意識(shí)到呼叫中心的重要性時(shí)，對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模不斷增加，總體呈現(xiàn)不斷上漲態(tài)勢(shì)。2010年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資2000億美元。2015年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資約3600億美元。2018年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資約4200億美元。
從全球市場(chǎng)來看，受到各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同以及呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的全球化布局等因素影響，全球呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展并不均衡。其中，美國(guó)、歐洲、日本等國(guó)家和地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為成熟;在企業(yè)實(shí)力方面，Genesys、Avaya、Aspect等國(guó)際知名企業(yè)在國(guó)際呼叫中心應(yīng)用軟件市場(chǎng)具有明顯優(yōu)勢(shì)并占據(jù)較大的市場(chǎng)份額。
從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來看，呼叫中心應(yīng)用軟件市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈，市場(chǎng)化程度較高，并具有參與者眾多、定制化、呼叫中心系統(tǒng)硬件占比下降驅(qū)動(dòng)呼叫中心應(yīng)用軟件競(jìng)爭(zhēng)等特點(diǎn)。目前，國(guó)內(nèi)呼叫中心應(yīng)用軟件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈，主要有Genesys、華為、天潤(rùn)融通。
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2020-2025年中國(guó)呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告
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