盡管幾年前在我國就曾出現(xiàn)過一股零售自助服務(wù)的風潮，大量的自動售貨機被擺上了街頭，但當時尚不成熟的市場環(huán)境很快就“澆滅”了大多數(shù)運營商欲借自助服務(wù)掙大錢的夢想。“但現(xiàn)在的情況明顯不同了，全新消費者驅(qū)動的自助服務(wù)浪潮正在興起，自助服務(wù)顯然并不是自動售貨機那么簡單�！弊鳛樽灾�服務(wù)市場領(lǐng)軍企業(yè)的NCR公司有關(guān)人士這樣表示，“這一新浪潮不僅僅是日常交易自動化，同時也意味著趨同化。未來的自助服務(wù)的采用將由互相融合的三個主要趨勢所驅(qū)動：不斷將高成本低價值的交易自動化、互聯(lián)網(wǎng)和Web2.0的擴展應(yīng)用、日益移動的生活方式。”

　　高成本低價值交易將自動化

　　據(jù)NCR公司相關(guān)人士介紹，最早形式的自助服務(wù)是將程序化的交易自動化，開始于ATM的廣泛應(yīng)用。事實上，除了自動取款，還有很多其他的輔助服務(wù)能夠被自助服務(wù)所取代。新的自助服務(wù)橫跨更加廣泛的行業(yè)，消費者需求和提高公司生產(chǎn)率的需求推動其不斷發(fā)展。目前，自助服務(wù)在民航登機、酒店入住和結(jié)賬、零售自助結(jié)賬、快餐館、衛(wèi)生保健行業(yè)、郵局服務(wù)、銀行等很多領(lǐng)域的應(yīng)用正在迅速增長。

　　以酒店業(yè)為例，一項有關(guān)大型酒店集團的調(diào)查顯示，在酒店行業(yè)使用自助服務(wù)技術(shù)使客人辦理入住手續(xù)的速度加快了48%,結(jié)賬的速度加快了58％。大多數(shù)客人能夠在一分鐘之內(nèi)完成他們的入住和結(jié)賬手續(xù)。這使酒店工作人員能夠騰出更多時間專注于他們的核心業(yè)務(wù)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)更個性化的服務(wù)。

　　在激烈的競爭環(huán)境下，為快餐業(yè)提供良好的客戶體驗并非易事。許多客戶發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的點餐程序總不能如意。有時太慢，因為消費者已經(jīng)知道他們要點什么。有時又太倉促，因為他們想點些新的東西需要時間進行選擇——幾乎所有時候都與他們的期望有差距。而自助點餐恰恰能讓消費者按照自己的節(jié)奏并用自己熟悉的語種來點餐，也能夠讓他們自主選擇并瀏覽菜單里新增的內(nèi)容，并且無須人工幫助就能夠確認并進行付款。

　　而另一家大家很熟悉的英國大型零售商Tesco也表示，自助服務(wù)設(shè)備和會員計劃提升了其商店整體客戶滿意度并提高了其市場份額。據(jù)了解，Tesco的自助服務(wù)設(shè)備和會員計劃將公司在食品零售業(yè)的市場份額提升了31％——幾乎是他們的主要競爭對手的1倍（16%）。而如果沒有自助服務(wù)渠道，這將難以實現(xiàn)。

　　自助服務(wù)能使商家獲益

　　就像其他零售技術(shù)投資一樣，自助服務(wù)需要的不僅是軟硬件設(shè)備，還需要零售企業(yè)從上到下觀念的轉(zhuǎn)變和多層次的支持。顯然，不斷發(fā)展的零售科技已經(jīng)成為零售商突破重圍的利器。事實上，以創(chuàng)新的方式實現(xiàn)科技應(yīng)用不僅可以協(xié)助零售商滿足消費者日益變化的需求，還可以進一步改善客戶關(guān)系和創(chuàng)造差異化。

　　據(jù)NCR商業(yè)零售、酒店餐飲和自助服務(wù)系統(tǒng)市場部副總裁安迪克分析，目前的零售商經(jīng)常會面臨時間不敷應(yīng)用的消費者，許多時候，這意味著顧客希望能夠快速進出商店。包括自助亭和自助結(jié)賬等自助服務(wù)，通過賦予消費者更多的自主權(quán)創(chuàng)造了零售效率，因為消費者無須等待商店員工的幫助，就能自行完成購物和付款。

　　而且方便性并不僅僅是可以快速結(jié)賬。消費者有些時候也希望能迅速獲得產(chǎn)品、價格、特價品或其他相關(guān)的信息。越來越多的零售商使用自助服務(wù)亭和銷售點終端來為消費者提供相關(guān)產(chǎn)品信息，這不僅賦予了消費者更強的控制力，更可改善客戶關(guān)系，提供更多便利。

　　安迪克表示，盡管零售業(yè)自助服務(wù)目前在中國還沒有真正起步，但自助服務(wù)對零售業(yè)意義重大，它可以提供更好的客戶服務(wù)，從而產(chǎn)生差異化和競爭優(yōu)勢。另外，當中國零售市場進一步發(fā)展以后，零售企業(yè)在自助服務(wù)方面的興趣也會大大加強。

　　國內(nèi)自助服務(wù)還需應(yīng)對挑戰(zhàn)

　　自助服務(wù)在零售業(yè)內(nèi)是一個日益增長和發(fā)展的技術(shù)，新的設(shè)備仍處在不斷試驗階段。它所面對的挑戰(zhàn)有些是技術(shù)上的或者是實踐方面的。

　　對于零售商而言，自助服務(wù)最大的問題是投資回報。據(jù)了解，最初進入自助服務(wù)的門檻并不低，商店不僅必須購買系統(tǒng)，而且也必須對現(xiàn)有的POS和付款系統(tǒng)進行投資。

　　毫無疑問，自助服務(wù)必然能為顧客帶來好處。今天的消費者正在尋求方便和速度，大多數(shù)人都對在商家的結(jié)賬通道排大隊感到厭煩。因此，任何能夠改善顧客體驗的技術(shù)都有助于提升商家的競爭能力；而且，對收銀員的重新部署也將為商家提供與同行競爭的機會。事實上，自助服務(wù)在自動化加油站已經(jīng)使用了很多年，也得到了可觀的回報，而零售業(yè)的自助服務(wù)系統(tǒng)必須增加個性化服務(wù)的內(nèi)容。

　　此外，國際零售巨頭在國外大量使用自助服務(wù)的動因之一也是為了解決高人工成本的問題。事實上，在自助服務(wù)的應(yīng)用上，目前國際零售巨頭更愿意相信這是一種企業(yè)戰(zhàn)略，它可以使自己更具實力，并在將來的競爭中保持領(lǐng)先優(yōu)勢。就如沃爾瑪，使用更多自助服務(wù)后，就可以把收銀員派到不能實現(xiàn)自動化的商業(yè)區(qū)域，例如幫助顧客拎東西等，這使得沃爾瑪能夠進入一個“用更好的服務(wù)賺更多的錢”的良性競爭的地位。

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