中國家用電器維修協(xié)會日前發(fā)布的２００９年度中國平板電視機、空調(diào)、熱水器、洗衣機上門安裝維修服務(wù)顧客滿意度測評結(jié)果顯示，外資品牌在服務(wù)顧客滿意度方面占明顯優(yōu)勢，主要是服務(wù)網(wǎng)點和人員形象，以及規(guī)范的服務(wù)流程，得到顧客認可。

    測評顯示，企業(yè)對服務(wù)顧客滿意

    越來越重視，特別是在滿足顧客三個方面的服務(wù)需求上有了很大提高。

    一是及時上門，并按約定時間準(zhǔn)時上門。避免顧客長時間等候，甚至造成顧客需要多次請假在家等候。

    二是安裝維修服務(wù)流程的專業(yè)化、規(guī)范程度。服務(wù)人員隨身攜帶的設(shè)施、設(shè)備及其使用情況，能否一次上門完成，避免反復(fù)上門。顧客要求安裝維修迅速、質(zhì)量可靠，企業(yè)注重提高安裝維修技術(shù)水平。

    三是服務(wù)人員的自信程度和專業(yè)技能水平。要主動向顧客提出合理建議，幫助顧客解決困難，同時顧客對服務(wù)人員身著標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)裝上門安裝維修服務(wù)十分重視。因此，服務(wù)人員的行為規(guī)范和儀容儀表對增強顧客信任起著很好的作用。

    具體來看，顧客對上門安裝維修服務(wù)滿意的平板電視機品牌有長虹、東芝、飛利浦、海爾、海信、三星、索尼、松下、ＴＣＬ和夏普；空調(diào)品牌有格力、海爾、海信科龍、ＬＧ、美的、三菱、三星、松下和志高；熱水器品牌有阿里斯頓、艾歐史密斯、海爾、華帝、美的、帥康、萬家樂、西門子；洗衣機品牌有海爾、惠而浦、三洋榮事達、松下和西門子（以上按英文字母順序排序）。

    據(jù)了解，中國家用電器維修協(xié)會依據(jù)商務(wù)部ＳＢ／Ｔ

    １０４２５－２００７《家用和類似用途電器服務(wù)顧客滿意度測評規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對全國七大區(qū)１４個重點省市銷售的１５個平板電視機品牌、１３個空調(diào)品牌、１２個熱水器品牌、１０個洗衣機品牌進行了服務(wù)顧客滿意度測評。

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