從移動(dòng)通信服務(wù)發(fā)展的角度來(lái)看，無(wú)線(xiàn)增值業(yè)務(wù)在進(jìn)入21世紀(jì)以后，將逐步取代傳統(tǒng)的語(yǔ)音通信業(yè)務(wù)，成為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的核心服務(wù)和手機(jī)用戶(hù)的核心需求�？紤]到在不同國(guó)家內(nèi)，因?yàn)椴煌�的電信發(fā)展水平和最終用戶(hù)成熟程度等因素，這一歷史性進(jìn)程會(huì)有一定時(shí)間上的差別。

　　具體到中國(guó)的移動(dòng)通信市場(chǎng)，在過(guò)去五年，增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)經(jīng)歷了一個(gè)快速發(fā)展的起始階段，業(yè)務(wù)種類(lèi)也由單一的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信發(fā)展成為集短信類(lèi)、語(yǔ)音類(lèi)、網(wǎng)絡(luò)連接類(lèi)和功能拓展類(lèi)四大類(lèi)業(yè)務(wù)以及幾十個(gè)子業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)集群。預(yù)計(jì)未來(lái)五年，隨著技術(shù)的進(jìn)步和法律法規(guī)的完善，增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)仍將以超過(guò)20%的復(fù)合增長(zhǎng)率迅速成長(zhǎng)，到2010年，來(lái)自增值業(yè)務(wù)的收入將超過(guò)行業(yè)領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商收入的40%以上，成為真正意義上的核心服務(wù)；同時(shí)，在最終用戶(hù)端，無(wú)線(xiàn)增值業(yè)務(wù)將不斷地在不知不覺(jué)中改變?nèi)藗兊纳�活方式：暢通無(wú)阻的情感交流、隨時(shí)隨地的信息獲取、繽紛多彩的移動(dòng)娛樂(lè)、無(wú)微不至的生活幫助使人們?cè)谙硎軣o(wú)線(xiàn)增值服務(wù)帶來(lái)的生活樂(lè)趣的同時(shí)，對(duì)無(wú)線(xiàn)增值服務(wù)又產(chǎn)生依賴(lài)和更大的期望。無(wú)線(xiàn)增值服務(wù)因而成為手機(jī)用戶(hù)的核心需求，成為其日常生活密不可分的一部分。

　　二、宏觀環(huán)境的變化

　　無(wú)線(xiàn)增值業(yè)務(wù)的持續(xù)、高速發(fā)展離不開(kāi)技術(shù)進(jìn)步與政策規(guī)范的完善。

　　1．通信技術(shù)的變化

　　由圖2可以看到，由2G到3G的通信技術(shù)演進(jìn)大幅度地提高了移動(dòng)傳輸?shù)乃俾�，因此，�?G技術(shù)環(huán)境下，對(duì)速率和帶寬依賴(lài)性較大的業(yè)務(wù)，如流媒體、下載類(lèi)業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)瀏覽業(yè)務(wù)的發(fā)展將得到技術(shù)的保證，客戶(hù)體驗(yàn)也會(huì)得到大幅提升。

　　如果我們把眼光放得更遠(yuǎn)一點(diǎn)，技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和終端的融合是未來(lái)通信技術(shù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。在跨越電信網(wǎng)、IT網(wǎng)、廣電網(wǎng)的基于IP技術(shù)的未來(lái)網(wǎng)絡(luò)中，無(wú)線(xiàn)增值業(yè)務(wù)的綜合性更強(qiáng)，跨越網(wǎng)絡(luò)的融合類(lèi)的新業(yè)務(wù)層出不窮。而功能強(qiáng)大的手持終端將為增值業(yè)務(wù)提供更好的平臺(tái)支持，帶來(lái)更美妙的用戶(hù)體驗(yàn)。

　　2．行業(yè)政策環(huán)境的變化

　　2004年以前，無(wú)線(xiàn)增值業(yè)務(wù)經(jīng)歷了一段管理缺位的“黃金”發(fā)展時(shí)期，面對(duì)巨大的客戶(hù)需求和日益嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，在利益的驅(qū)動(dòng)下，SP采用違規(guī)甚至違法的手段吸引、欺騙客戶(hù)成為較為普遍的現(xiàn)象，而在信產(chǎn)部沒(méi)有相關(guān)法規(guī)出臺(tái)的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商也缺乏完善的監(jiān)管體系，SP得以“放手一搏”。在此期間，運(yùn)營(yíng)商和SP的收入雖然大幅度增長(zhǎng)，但是管理成本也大幅提高，同時(shí)品牌形象和客戶(hù)忠誠(chéng)度也受到了一定損害。以短信為例，在2004年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)字中，針對(duì)短信服務(wù)的信件投訴占來(lái)信投訴總量的12.05%，排在了第一位，短信用戶(hù)和潛在用戶(hù)對(duì)服務(wù)的信心受到巨大的影響。

　　圖32004年主要SP季度收入變化

　　為了規(guī)范市場(chǎng)，保證增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)良性發(fā)展，從2004年4月至2006年，有關(guān)無(wú)線(xiàn)增值市場(chǎng)的法律法規(guī)逐步完善，并有在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)更加趨于嚴(yán)格和完善的趨勢(shì)。以2004年4月信息產(chǎn)業(yè)部出臺(tái)《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》為標(biāo)志，無(wú)線(xiàn)增值市場(chǎng)的發(fā)展從無(wú)序階段逐步步入到有序階段。除了信息產(chǎn)業(yè)部以外，包括公安部、銀聯(lián)、國(guó)家新聞出版署、中共中央宣傳部、國(guó)家司法部等相關(guān)機(jī)關(guān)在內(nèi)的單位均參與到政策環(huán)境的建設(shè)和維護(hù)中來(lái)。最主要的是，各運(yùn)營(yíng)商出于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和社會(huì)責(zé)任的考量，在管理方式和管理手段兩方面著手，在加強(qiáng)管理制度建設(shè)的同時(shí)，應(yīng)用技術(shù)手段將用戶(hù)簽約與計(jì)費(fèi)等環(huán)節(jié)納入到統(tǒng)一的監(jiān)管中來(lái)，逐步實(shí)現(xiàn)了一套行之有效的監(jiān)管機(jī)制；同時(shí)，在執(zhí)行方面也加大了對(duì)違規(guī)SP整頓和處罰的力度。這一改變雖然在短時(shí)間內(nèi)影響了收入的增長(zhǎng)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)得到了制度的保證，這不是單以收入就能衡量的。

　　三、客戶(hù)消費(fèi)行為的變化

　　不論是技術(shù)的進(jìn)步還是法律法規(guī)的完善，都是增值業(yè)務(wù)發(fā)展必備的條件，而客戶(hù)消費(fèi)行為創(chuàng)新與新需求的出現(xiàn)才是增值業(yè)務(wù)發(fā)展最終的拉動(dòng)力量。以SMS為例，增值業(yè)務(wù)最初的主流應(yīng)用主要是作為語(yǔ)音通信的一種補(bǔ)充，本質(zhì)上仍然是滿(mǎn)足最終用戶(hù)溝通的需要，然而隨著增值業(yè)務(wù)的發(fā)展和客戶(hù)的成熟，以便利、娛樂(lè)為核心的訴求逐漸形成，相應(yīng)的應(yīng)用形勢(shì)得到快速發(fā)展。以超級(jí)女聲為例（圖4），短信用戶(hù)發(fā)送短信已經(jīng)不再是為了通信，而是為了獲得參與的快樂(lè)和群體歸屬感，滿(mǎn)足精神上的需求。

　　四、產(chǎn)業(yè)鏈的變化

　　增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)是一種價(jià)值鏈經(jīng)濟(jì)，隨著增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)從2G時(shí)代向3G過(guò)渡，越來(lái)越多的主體參與到市場(chǎng)中來(lái)，價(jià)值鏈變得越來(lái)越復(fù)雜。

　　回顧2G時(shí)代，語(yǔ)音業(yè)務(wù)是運(yùn)營(yíng)商的主要產(chǎn)品，絕大部分增值業(yè)務(wù)只是語(yǔ)音業(yè)務(wù)的延伸，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶(hù)需求的同質(zhì)化很高，因此承載語(yǔ)音服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)是稀缺資源，在價(jià)值鏈中運(yùn)營(yíng)商只要掌握了網(wǎng)絡(luò)就擁有了絕對(duì)的價(jià)值支配權(quán)利。而在未來(lái)的3G時(shí)代，豐富多彩的內(nèi)容類(lèi)增值業(yè)務(wù)成為主流應(yīng)用，其特點(diǎn)是產(chǎn)品的高度差異化與需求的高度個(gè)性化，因此對(duì)資源整合和客戶(hù)界面的直接控制成了控制產(chǎn)業(yè)鏈、擁有絕對(duì)的價(jià)值支配權(quán)利的先決條件。如果運(yùn)營(yíng)上繼續(xù)扮演“管道”提供商的角色，只是局限于網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)，則喪失了產(chǎn)業(yè)鏈中支配的地位。因此，用戶(hù)界面和服務(wù)整合將是運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略控制點(diǎn)，為了保證在產(chǎn)業(yè)鏈中處于支配地位和利益的最大化，運(yùn)營(yíng)商將向產(chǎn)業(yè)鏈下游和上游滲透，加強(qiáng)對(duì)稀缺的內(nèi)容資源和客戶(hù)界面的控制在產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)部。

　　五、運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)發(fā)展的能力提升

　　未來(lái)是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的時(shí)代，也是運(yùn)營(yíng)商全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。在未來(lái)，不論運(yùn)營(yíng)商確定的轉(zhuǎn)型目標(biāo)是什么，增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)一定是爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。面對(duì)同樣巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，不論是主動(dòng)改變還是被動(dòng)迎戰(zhàn)，運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)觀念和經(jīng)營(yíng)模式必將發(fā)生重大改變。以產(chǎn)品為核心的粗放式運(yùn)營(yíng)已經(jīng)不再適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以客戶(hù)為中心的精益運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)模式將成為運(yùn)營(yíng)商打造核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)差異化的運(yùn)營(yíng)的前提條件。以客戶(hù)為中心的精益運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)營(yíng)商提出了一系列管理方面的挑戰(zhàn)，其中包括深入的客戶(hù)需求分析、有針對(duì)性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、基于客戶(hù)體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)手段、開(kāi)放的、智能化的支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、人性化的服務(wù)創(chuàng)新、有效的價(jià)值鏈掌控模式等等。為了實(shí)現(xiàn)精益運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)商不僅要轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)思路，還必須著手進(jìn)行以下六方面能力的培養(yǎng)與建設(shè)：

　　第一，組織與資源保障能力：中國(guó)運(yùn)營(yíng)商特有的總部——省公司的由上至下組織體系結(jié)構(gòu)增加了增值業(yè)務(wù)管理的復(fù)雜度。因此，針對(duì)增值業(yè)務(wù)構(gòu)建一套有效的、上下互動(dòng)的整體管理支撐流程和組織機(jī)構(gòu)、保障一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、合理配置戰(zhàn)略資源，成為目前運(yùn)營(yíng)商組織機(jī)構(gòu)建設(shè)的重點(diǎn)任務(wù)。

　　第二，經(jīng)營(yíng)模式與價(jià)值鏈掌控能力：處于日趨復(fù)雜、隨時(shí)變化的價(jià)值鏈中，運(yùn)營(yíng)商急需構(gòu)建一套隨機(jī)應(yīng)變的，動(dòng)態(tài)的以運(yùn)營(yíng)

• · 我國(guó)電信市場(chǎng)飽和市場(chǎng)呈現(xiàn)四大新特征
• · 2007年1月3G運(yùn)營(yíng)分析
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• ·2008年1-10月廣東電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
• ·2008年1-10月山東電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
• ·2008年1-10月湖北電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
• ·2008年1-10月四川電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
• ·2008年1-10月江蘇電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)