從各大電信運營商話費收繳的實際效果來看，所有的電信運營商都不同程度地存在話費欠費現象，雖然預付費方式能夠降低欠費風險，但這種方式從某種程度上會影響客戶的服務滿意度，增加客戶對通信消費的顧慮感。那么，電信運營商如何才能建立一個既能降低或杜絕企業(yè)的欠費風險，又不影響客戶滿意度的、科學合理的話費收繳模式呢？

　　建立科學合理的話費收繳模式應考慮的主要因素

　　目前幾大電信運營商由于各自的業(yè)務狀況、經營水平、面對的客戶群體等均存在差異，所采用的話費收繳方式各不相同，且各自具有自己的話費收繳模式。

　　這些模式本身不存在優(yōu)劣、好壞，關鍵在于是否符合企業(yè)的發(fā)展狀況和所面對的客戶群的消費愿望。任何一種話費收繳模式在現實中都必須解決電信企業(yè)在經營服務中的一對矛盾：客戶滿意度和話費欠費風險間的矛盾，建立一個科學合理的話費收繳模式就是在這對矛盾中尋求一個最佳平衡點，創(chuàng)建一個符合企業(yè)經營發(fā)展要求和客戶消費習慣的模式。

　　建立一個科學合理的話費收繳模式應考慮以下幾方面因素：

　　1.客戶層面的因素

　　話費收繳模式中牽涉到的兩個主體是電信運營商和客戶，電信企業(yè)是提供通信服務的，是經營者，而客戶是通信服務消費者，兩者之間是服務與被服務的關系，并且在電信市場競爭異常激烈的今天，話費收繳已延伸為一種客戶服務，話費收繳過程也是客戶服務的過程。所以，要建立一種話費收繳模式就必須以客戶為中心，充分考慮客戶的消費習慣、消費心理趨向，合理設置營業(yè)收費網點，為客戶創(chuàng)立一種方便、合理、安全、省時省力、感覺舒適，同時又具有價格彈性和可根據客戶需求動態(tài)調整的話費收繳模式，讓客戶支付話費的過程成為一種超值享受服務和心情愉悅的過程，通過這個過程讓客戶加深對企業(yè)的品牌印象，增強企業(yè)的品牌影響力。

　　2.電信企業(yè)層面的因素

　　電信運營商作為話費收繳模式的另一個主體，對話費收繳模式的建立具有非常關鍵的影響作用。話費收繳模式的建立雖然要以客戶為中心，但并不是說只考慮客戶的利益而忽視電信企業(yè)的利益和風險。雖然電信企業(yè)在經營服務過程中是以客戶為中心，但經濟效益最大化是企業(yè)的追求目標，如果電信企業(yè)在建立話費收繳模式中只考慮客戶利益，而增加了話費的收繳成本，或者加大了話費的欠費率和壞賬率，從而增加了電信企業(yè)的運營成本和風險，減緩企業(yè)的話費資金回收速度，那么，這種話費收繳模式是不成功的、不合理的。所以，在建立話費收繳模式時，在以客戶為中心的基礎上，也要充分考慮電信運營商的實際情況，在企業(yè)和客戶的利益間尋找一個最佳平衡點，創(chuàng)立一種切合企業(yè)實際，并能使電信企業(yè)的話費收繳成本最低，欠費率、壞賬率最小，經營風險最低的話費收繳模式。

　　3.技術層面的因素

　　建立話費收繳模式是以客戶為中心的，現在客戶的話費支付需求越來越呈現個性化、多樣化趨勢，出現了各種各樣的話費支付方式，比如電話卡、銀行托收、話費充值卡、信用卡等。隨著科學技術的發(fā)展和客戶消費的個性化趨向，將來還會有新的支付方式出現。這些新的支付需求和支付方式之間的結算對于電信企業(yè)來說又是一個新的考驗。如果電信企業(yè)不能在支付方式結算上給予技術上的支撐，就很難建立一個真正以客戶為中心的話費收繳模式。

　　4.業(yè)務層面的因素

　　市場是動態(tài)變化的，客戶的需求也是千變萬化的，電信企業(yè)為了適應市場，以客戶為中心，不斷滿足客戶的需求，不斷開發(fā)出各種各樣的新業(yè)務，供客戶選擇和使用，而其相應的業(yè)務計費方式和消費支付方式又要求電信企業(yè)予以解決。如果所建立的話費收繳模式不能兼容新業(yè)務所產生的新計費方式和話費支付方式，那么，這種話費收繳模式是不完善的、不成功的。所以，電信企業(yè)在創(chuàng)建科學合理的話費收繳模式時，要充分考慮業(yè)務層面因素的影響，努力使創(chuàng)建的話費收繳模式對各種業(yè)務能夠具有兼容性、開放性和智能性，能夠承載各種業(yè)務的話費支付方式，這里的業(yè)務不僅包括原有的各種業(yè)務，同時也包括各種新出現的業(yè)務。

　　話費收繳模式探尋

　　從目前中國移動和中國電信這兩大電信運營商話費收繳模式的運行效果來看，中國移動預付費為主的模式好于中國電信后付費為主的模式，前者的話費欠費率、壞賬率明顯較低，且運行效果良好。隨著電信市場的競爭越來越激烈，客戶對于通信服務具有更多的選擇機會，具有潛在的流動性，作為以后付費為主的話費收繳模式的固網電信企業(yè)，為了應對競爭，挽留客戶，在面對客戶的欠費狀況時，往往顯得很無奈、很脆弱，這更增加了固網企業(yè)的運營風險。所以，預付費為主的話費收繳模式將是固網企業(yè)的選擇方向。以預付費為主的話費收繳模式的引入，自然會影響到固網企業(yè)原有的話費收繳方式，如話費收繳將以自理收費方式為主，代理收費和話費買斷方式將減少；在客戶繳費途徑上，電話卡、話費充值卡、銀行托收、信用卡等形式將越來越普遍，甚至于隨著社會信用體系制度的不斷完善和金融業(yè)務的不斷發(fā)展，將會出現“一卡通”、“一號通”的支付方式，即客戶持本人的一張信用卡或銀行的一個賬號，就可以隨時隨地支付任何一項個人消費，包括通信服務消費，同時客戶還可享受該卡和該號所具有的其它金融功能和消費功能。

　　對于客戶已經形成先消費后支付這一習慣的固網企業(yè)，要想改變目前的話費收繳模式，實際上就是要改變客戶的消費習慣。消費習慣的改變是很難的，更不可能強制性地改變，否則會適得其反。所以，固網企業(yè)只能是慢慢地引導客戶的消費習慣，逐漸地改變客戶的消費心理，最終讓其認同新的話費收繳模式。

　　固網企業(yè)可從以下幾方面來引導客戶的預付費消費習慣：

　　1.直接在預付費中給予客戶各種優(yōu)惠和回贈，或采取摸獎、積分等方式，倡導客戶“多存多實惠、多存有更多中獎機會”的消費習慣，同時也可以與信用度管理相結合，多存多信用度積分，讓客戶對預付費方式產生一種非常實惠的感覺。

　　2.提供豐富、靈活的各種預付費方式，使客戶可以根據自身的實際情況、消費習慣和個性愛好等選擇自己的預付費方式，如合理設置營業(yè)繳費網點、網上支付、銀行托收、信用卡支付等等，讓客戶對預付費消費感到方便和靈活。

　　3.將各種不同業(yè)務的費用支付方式歸一化，通過一張電話卡、充值卡、信用卡或一個銀行賬號，客戶即可以支付不同業(yè)務的消費費用。

　　4.根據客戶因預付費而積累的信用度的高低，在客戶預付費消費中給予相應的透支消費功能，信用度越高，透支消費額越大，這樣，可以減輕客戶對預付費消費的顧慮感，增加客戶對通信服務消費的安全感。

　　5.加強固網企業(yè)在橫向價值鏈的延伸，廣泛地與各類客戶建立多種橫向合作關系，讓客戶通過預付費這一消費行為在延伸的價值鏈中成為價值生產的參與者和價值的受益者，自覺形成預付費消費的習慣。如電信企業(yè)可以與金融機構合作，發(fā)行各種金融卡、信用卡，只要擁有了這些卡，客戶在預付費的同時，可享受雙重的積分和雙重回饋；電信企業(yè)也可以與商家合作，只要客戶預存了一定數額的話費，就可以在商家獲得購物優(yōu)惠等。

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