閃電融資

    “經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不好，不等于所有行業(yè)都不景氣”

    億邦動(dòng)力網(wǎng)：6500萬美元，這個(gè)數(shù)量級(jí)的投資在連鎖酒店融資史上并不算高，但在2008年就顯得格外惹眼。您覺得7天能在這樣一個(gè)大經(jīng)濟(jì)環(huán)境不景氣的情況下獲得投資者的青睞，原因是什么？

    鄭南雁：可能是由于7天經(jīng)營成本控制得比較好，盈利目標(biāo)比較清晰。更深層次的原因也許只有投資人才能回答你這個(gè)問題。我個(gè)人覺得經(jīng)濟(jì)危機(jī)的到來，客觀地說只是讓投資方在投資時(shí)需要更謹(jǐn)慎地選擇投資對(duì)象而已，經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不好，不等于所有行業(yè)都不景氣。

    億邦動(dòng)力網(wǎng)：據(jù)我所知，7天和英聯(lián)在今年8月份才正式開始接觸，如此迅速的獲地6500萬美元投資，有什么訣竅嗎？

    鄭南雁：我是IT人出身，當(dāng)時(shí)研究的方面是管理流程分析。這個(gè)經(jīng)歷或多或少影響到我創(chuàng)立7天后形成的企業(yè)文化和特色。我們公司的財(cái)務(wù)等各種投資人需要看的數(shù)據(jù)，都是以簡單明了的方式展現(xiàn)在他們面前。所以投資者不用花費(fèi)太多的時(shí)間，便可以了解7天的相關(guān)信息。

    億邦動(dòng)力網(wǎng)：拿到這筆資金，7天準(zhǔn)備如何分配？

    鄭南雁：大部分還是用來開店的，還會(huì)有一部分將會(huì)用于管理信息系統(tǒng)建設(shè)的完善。

    成本控制高手真經(jīng)

    “很多企業(yè)上線信息化系統(tǒng)最后失敗，都是由于流程過于復(fù)雜”

    億邦動(dòng)力網(wǎng)：外界一直稱您是一位成本控制高手，信息化建設(shè)是否屬于7天愿意花錢的地方？

    鄭南雁：其實(shí)，7天在各個(gè)方面的開銷并不小，只是沒有亂花錢。比如你提到的信息化建設(shè)，我們的投入并不少，7天的酒店管理系統(tǒng)完全是由自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)自行開發(fā)的。如果不算分店的員工，信息化部門的員工已經(jīng)占到7天全部員工的10%。在人力和研發(fā)投入上，7天都沒有任何猶豫，只是7天對(duì)于信息化系統(tǒng)的看法有些獨(dú)特的地方。由于我是做IT出身，我非常清楚酒店管理系統(tǒng)能與酒店的實(shí)際管理需求達(dá)到哪種程度上的吻合；哪些是信息化系統(tǒng)無法提供的功能哪些是信息化系統(tǒng)可以提供，但相比高昂的開發(fā)費(fèi)用，實(shí)際效益不高的功能。在經(jīng)過這樣一番分析后，我們使用的系統(tǒng)相對(duì)比較簡明，很大程度上減少了研發(fā)中不必要的開銷。

    億邦動(dòng)力網(wǎng)：一些企業(yè)過于繁瑣的信息化流程，有時(shí)甚至?xí)�影響最終信息化實(shí)施的成敗。

    鄭南雁：是的。很多企業(yè)上線信息化系統(tǒng)最后失敗，都是由于流程過于復(fù)雜。

    電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)

    “7天網(wǎng)站引導(dǎo)來訂房量占到總量的55%，呼叫中心占到占到20%左右”

    億邦動(dòng)力網(wǎng)：據(jù)我所知7天具有集短信、網(wǎng)站、熱線、WAP預(yù)訂4種預(yù)訂方式于一身的訂房渠道。來源于網(wǎng)站的訂房量占到7天總訂房量的多少呢？

    鄭南雁：現(xiàn)在來源于7天網(wǎng)站的訂房量占到總量的55%，呼叫中心占到占到20%左右。

    億邦動(dòng)力網(wǎng)：網(wǎng)站的流量接近呼叫中心的3倍。

    鄭南雁：對(duì)。很多連鎖酒店的呼叫中心訂房量占總訂房量的比重最大，甚至過半，但7天卻不然。網(wǎng)站成為訂房信息最大來源后，呼叫中心的座席等成本就相應(yīng)減少了，也使得7天的經(jīng)營成本大大降低。

    億邦動(dòng)力網(wǎng)：可以說這是電子商務(wù)平臺(tái)給7天帶來的一大好處。除了接單環(huán)節(jié)，網(wǎng)站還給7天帶來其他哪些有價(jià)值的東西？

    鄭南雁：7天的論壇也是一個(gè)重要的工具。上面有很多客戶在入住之后真實(shí)的體驗(yàn)反饋，我們的客服每天都會(huì)去論壇上查看，看到有客戶的留言或者投訴，將馬上回復(fù)會(huì)予以妥善的解決。我們不會(huì)為了所謂的公司形象而在系統(tǒng)后臺(tái)刪除一些客戶對(duì)7天的負(fù)面評(píng)價(jià)，如果一個(gè)商家的網(wǎng)站設(shè)置的論壇上全部是正面評(píng)價(jià)，未免太不真實(shí)，而且這同時(shí)也失去了他作為一個(gè)論壇的價(jià)值和作用。

    另一方面，因?yàn)檎搲�的存在，我們也不用花很多錢去請(qǐng)調(diào)研公司對(duì)我們的客戶進(jìn)行調(diào)研，只要我們自己的網(wǎng)站論壇足夠透明和公開，完全可以通過他進(jìn)行客戶分析和研究，這無形之中又節(jié)省了成本。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)之一就是信息的公開性，就像亞馬遜每件商品的展示頁面下面會(huì)有用戶留言一樣，這都是電子商務(wù)在消費(fèi)行為后端的一種延伸。

    億邦動(dòng)力網(wǎng)：完全公開的消費(fèi)者論壇，其實(shí)也是對(duì)7天售后服務(wù)以及自我改善能力的一種考驗(yàn)。

    鄭南雁：是的。我們很重視客戶在網(wǎng)站上的留言反饋，當(dāng)然我也相信7天既然可以做這樣一個(gè)公開公正的平臺(tái)，也必然有能力應(yīng)對(duì)這個(gè)平臺(tái)上出現(xiàn)的負(fù)面意見。通過7天的妥善解決，客戶在網(wǎng)上的黏度就會(huì)上升，這樣一來，但形成了一個(gè)良性循環(huán)。我們的網(wǎng)站會(huì)逐漸融入消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣中去。

    連鎖酒店電子商務(wù)應(yīng)用

    “電子商務(wù)是一個(gè)環(huán)，一半在7天內(nèi)部，一半在外部”

    億邦動(dòng)力網(wǎng)：電子商務(wù)給了7天這么多的好處，在您看來，電子商務(wù)在酒店連鎖行業(yè)的客戶管理方面究竟起到了一個(gè)什么作用？

    鄭南雁：電子商務(wù)本質(zhì)上是一種工具。我相信在未來，電子商務(wù)會(huì)和人們的日常消費(fèi)行為緊密結(jié)合。7天一直推廣自己的網(wǎng)站訂房渠道，最根本的原因就是希望消費(fèi)者能養(yǎng)成這樣的消費(fèi)習(xí)慣，習(xí)慣于使用電子商務(wù)這種未來的生活必備工具在7天進(jìn)行消費(fèi)。

    億邦動(dòng)力網(wǎng)：應(yīng)該說在不久的將來，網(wǎng)絡(luò)將全面覆蓋我們生活的方方面面。而互聯(lián)網(wǎng)的作用也會(huì)推動(dòng)一些傳統(tǒng)行業(yè)的變革或者改進(jìn)。

    鄭南雁：對(duì)。電子商務(wù)在未來應(yīng)該不僅僅會(huì)改變消費(fèi)者在交易環(huán)節(jié)的習(xí)慣，而且會(huì)改變整個(gè)消費(fèi)過程中的習(xí)慣。

    億邦動(dòng)力網(wǎng)：對(duì)外，網(wǎng)絡(luò)可以幫助7天在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)做進(jìn)一步的延伸；對(duì)內(nèi)，簡潔信息化系統(tǒng)則可幫助企業(yè)降低成本，規(guī)范化管理。在內(nèi)和外的共同作用下，您覺得電子商務(wù)在7天整個(gè)運(yùn)營中扮演一個(gè)什么樣的角色？

    鄭南雁：其實(shí)無論是網(wǎng)站還是信息化系統(tǒng)，兩者共同為7天建立了一個(gè)環(huán)。這個(gè)環(huán)把企業(yè)內(nèi)部的人員管理、分店管理，客戶的訂單管理、分析、客戶服務(wù)、意見反饋等全部串在了一起，形成了一個(gè)閉環(huán)。我們也可以看到，這個(gè)環(huán)一半是在7天企業(yè)內(nèi)部的，而另一半則是在7天外部，是與消費(fèi)者直接連接的。7天所要做的，就是把消費(fèi)者拉入這個(gè)環(huán)內(nèi)，然后引導(dǎo)消費(fèi)者在這個(gè)環(huán)內(nèi)形成消費(fèi)習(xí)慣。

    億邦動(dòng)力網(wǎng)：在營銷方面，7天會(huì)有什么大的動(dòng)作嗎？

    鄭南雁：我們已經(jīng)和騰訊、51社區(qū)、天涯等網(wǎng)站達(dá)成了合作。今后你會(huì)陸續(xù)在這些網(wǎng)站看到7天的鏈接。需要說明的一點(diǎn)是，這種合作互惠的成分更多，而并非單純的廣告投放模式。

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