誰(shuí)也不能忽視3億網(wǎng)民

　　電子商務(wù)的迅速發(fā)展使品牌都看中了網(wǎng)上購(gòu)物這片沃土。說(shuō)到網(wǎng)購(gòu)就不得不提于2003年成立的淘寶網(wǎng)，現(xiàn)在該網(wǎng)站已經(jīng)成為亞洲最大的購(gòu)物網(wǎng)站。這是一個(gè)自由公平的交易平臺(tái)，只要賣(mài)家有實(shí)力、有信譽(yù)、售后服務(wù)好，就會(huì)受到消費(fèi)者的喜愛(ài)和信賴(lài)。正是由于自由、約束力不強(qiáng)，一些仿制品、山寨版商品因?yàn)榈土�的價(jià)格獲得銷(xiāo)路。部分賣(mài)家對(duì)假貨直言不諱，賣(mài)的就是“山寨”，優(yōu)勢(shì)就是便宜；而很多賣(mài)家卻欺騙消費(fèi)者稱(chēng)其產(chǎn)品為真品、正品，當(dāng)消費(fèi)者拿到質(zhì)量和做工都較差的產(chǎn)品時(shí)，不但不再相信該家淘寶網(wǎng)店，甚至對(duì)品牌也產(chǎn)生懷疑，這對(duì)品牌的聲譽(yù)產(chǎn)生了十分消極的影響。因此，各行業(yè)的品牌再也坐不住，既不能讓美食落入他人之口，更不能眼睜睜地看著自己的招牌被砸，紛紛在淘寶上建立起自己的官方網(wǎng)店。

　　尤其是發(fā)展歷史還不長(zhǎng)、根基也不穩(wěn)的家紡品牌，更是深知口碑對(duì)品牌發(fā)展的重要性。正如羅萊家紡的負(fù)責(zé)人石映峰所說(shuō)：“我們已經(jīng)在市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)了羅萊家紡的仿冒產(chǎn)品，羅萊開(kāi)設(shè)網(wǎng)店，主要目的是引導(dǎo)消費(fèi)者正確消費(fèi)，避免不必要的損失。”今年9月上旬羅萊成立了淘寶官方旗艦店，之所以選擇淘寶，石映峰說(shuō)：“淘寶是目前國(guó)內(nèi)最大、最具影響力的電子商務(wù)平臺(tái)，所以羅萊首先選擇了淘寶進(jìn)行測(cè)試合作。在淘寶上設(shè)置官方網(wǎng)店雖然對(duì)品牌的發(fā)展不一定是必要的，但是任何品牌都不能忽視中國(guó)3億多網(wǎng)民的存在�！绷硪患壹従揞^富安娜有著同樣的煩惱，該品牌負(fù)責(zé)人羅莉紅說(shuō)：“淘寶是一個(gè)很大的電子商務(wù)平臺(tái)，很多消費(fèi)者在那里購(gòu)買(mǎi)家紡用品。但是很多網(wǎng)店未經(jīng)許可、授權(quán)就出售富安娜產(chǎn)品，其產(chǎn)品渠道來(lái)源不清，我們失去了價(jià)格的控制權(quán)。甚至還有一些商家打著富安娜的旗號(hào)叫賣(mài)根本不是富安娜的產(chǎn)品，對(duì)我們的品牌形象非常不利。開(kāi)網(wǎng)絡(luò)旗艦店不論對(duì)銷(xiāo)售還是品牌形象的樹(shù)立，都是很有幫助的�！�

　　購(gòu)物體驗(yàn)自白

　　作為一個(gè)“淘寶”老買(mǎi)家，記者決定親自在幾個(gè)家紡品牌的官網(wǎng)上體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。淘寶網(wǎng)對(duì)年輕的消費(fèi)者十分有吸引力，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物既滿(mǎn)足了他們強(qiáng)烈的購(gòu)物欲望，又省去了消耗時(shí)間的煩惱。這些淘寶網(wǎng)的常客，對(duì)“淘寶”過(guò)程十分熟悉，對(duì)產(chǎn)品也非常挑剔�！暗赇佋u(píng)分”、“購(gòu)物須知”和“客戶(hù)評(píng)論”是一個(gè)淘寶老買(mǎi)家的必看欄目，也是消費(fèi)者決定是否購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素。打開(kāi)羅萊官網(wǎng)旗艦店，和淘寶其他賣(mài)家的網(wǎng)站一樣，讓老買(mǎi)家有種熟悉感。網(wǎng)頁(yè)的產(chǎn)品索引欄目，使買(mǎi)家可以按照不同的系列或者價(jià)格區(qū)間搜索產(chǎn)品，分類(lèi)詳細(xì)，十分便于查找。在網(wǎng)上購(gòu)物的好處之一就是所有產(chǎn)品一目了然，對(duì)于想看的產(chǎn)品直接點(diǎn)擊產(chǎn)品圖片，就會(huì)看到詳細(xì)的產(chǎn)品介紹。

　　一款名為“豪華全棉斜紋系列十件套——柔情玫瑰”的產(chǎn)品吸引了記者的注意，此款產(chǎn)品已經(jīng)累積售出41件，看來(lái)較受歡迎，并有13人對(duì)此款產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)論，其中大部分消費(fèi)者都表明產(chǎn)品質(zhì)量好，而兩位網(wǎng)友提到快遞服務(wù)不好。此外，在評(píng)分欄目中，消費(fèi)者給此款產(chǎn)品打了4.7分(4分為滿(mǎn)意，5分為非常滿(mǎn)意)，由此看來(lái)此款產(chǎn)品的實(shí)物與網(wǎng)站的描述非常符合。店家還專(zhuān)門(mén)對(duì)洗滌方法進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明，這一舉動(dòng)十分貼心。雖然各種指標(biāo)顯示產(chǎn)品不錯(cuò)，但是價(jià)格仍是決定購(gòu)買(mǎi)的重要因素。記者剛想和賣(mài)家討價(jià)還價(jià)，在“購(gòu)物須知”中看到“本店不議價(jià)”。出于淘寶習(xí)慣，記者又在淘寶網(wǎng)上搜索別的賣(mài)家，雖然是同款產(chǎn)品，但是價(jià)格卻相差較多，最低價(jià)格比官網(wǎng)價(jià)格便宜400多元。對(duì)于為什么同款產(chǎn)品別的賣(mài)家比品牌官網(wǎng)更為便宜，羅萊負(fù)責(zé)人并沒(méi)有直接回答，而是給出這樣的解釋?zhuān)骸傲_萊家紡旗艦店是總公司直營(yíng)店鋪，某些不法商家因?yàn)槔�益鋌而走險(xiǎn)銷(xiāo)售仿冒的羅萊家紡產(chǎn)品。我們會(huì)加大力度協(xié)同相關(guān)部門(mén)打擊不法份子，請(qǐng)大家放心購(gòu)買(mǎi)�！碑�(dāng)記者追問(wèn)：“如果在淘寶網(wǎng)上的其他賣(mài)家出現(xiàn)比淘寶官網(wǎng)價(jià)格低的產(chǎn)品(非二手)，可以認(rèn)定其產(chǎn)品為假貨嗎？”石映峰說(shuō)：“非官方店或非官方授權(quán)的商品，基本上可以認(rèn)定為假貨�！�

　　新渠道打通售后缺口

　　在家紡行業(yè)，一直最讓消費(fèi)者頭疼的事情就是售后。因?yàn)橥ǔ��?lái)說(shuō)，售出的產(chǎn)品不退不換，并且不能送貨上門(mén)。家紡產(chǎn)品尤其是床品套件分量較重，對(duì)于女性消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，從商場(chǎng)提回家十分吃力。網(wǎng)購(gòu)在一定程度上解決了此問(wèn)題，消費(fèi)者可以足不出戶(hù)買(mǎi)到產(chǎn)品。之所以是一定程度，因?yàn)橄�費(fèi)者雖然不用費(fèi)力搬運(yùn)，但是需要付出運(yùn)費(fèi)。以羅萊為例，該品牌選擇圓通速遞和EMS兩種方式為消費(fèi)者配送產(chǎn)品，按照運(yùn)送距離的遠(yuǎn)近，運(yùn)費(fèi)從8元至86元不等。記者在該網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，大部分超過(guò)千元的產(chǎn)品的郵費(fèi)均由賣(mài)家承擔(dān)。富安娜官方旗艦店同樣是部分商品包郵，部分需要消費(fèi)者自付。

　　對(duì)于產(chǎn)品的退換問(wèn)題，品牌也在淘寶網(wǎng)上作出相應(yīng)聲明。羅萊承諾嚴(yán)格按照淘寶網(wǎng)的規(guī)定，于7日內(nèi)退換所售產(chǎn)品。當(dāng)記者聯(lián)系該網(wǎng)站的客服人員，詢(xún)問(wèn)可否退換時(shí)，客服告訴記者最好是看好再買(mǎi)，因?yàn)橄�費(fèi)者需要自付由退換商品產(chǎn)生的往返快遞費(fèi)用。當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)富安娜的客服是否可以退換時(shí)，客服回答：“雖然可以，但一般產(chǎn)品質(zhì)量都沒(méi)什么問(wèn)題，應(yīng)該不需要退換�！倍�當(dāng)記者追問(wèn)為何該網(wǎng)站的購(gòu)買(mǎi)須知寫(xiě)到“富安娜官方旗艦淘寶店遵循7日退換規(guī)定，但實(shí)際操作上，除了商品有質(zhì)量問(wèn)題以外，不支持退貨”時(shí)，富安娜客服人員沒(méi)有再給出答案。

　　消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后并不是一定要退換，他們需要的只是品牌的一個(gè)承諾，如果產(chǎn)品不合心意，還有一個(gè)回旋的余地。當(dāng)然品牌也是為了避免惡性退換行為，通常對(duì)所售產(chǎn)品不予以退換，但是這讓消費(fèi)者感覺(jué)家紡產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)有售前沒(méi)售后。由于家紡行業(yè)的渠道發(fā)展以代理為主，與終端對(duì)接的通常是代理商，品牌很難使售后服務(wù)形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但是消費(fèi)者只認(rèn)知品牌，品牌的一舉一動(dòng)都直接影響了消費(fèi)者是否會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)。作為品牌直接掌控的官方旗艦店，不應(yīng)該放棄改善售后服務(wù)、提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度的行動(dòng)。

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