專(zhuān)賣(mài)店業(yè)態(tài)已經(jīng)成為行業(yè)的重要組成部分，在一級(jí)城市有投資數(shù)百萬(wàn)的旗艦店鋪，在省會(huì)城市有投資百萬(wàn)的化妝品專(zhuān)賣(mài)商場(chǎng)，在縣級(jí)城市也有投資百萬(wàn)的豪華專(zhuān)賣(mài)商場(chǎng)，化妝品專(zhuān)賣(mài)店在大城市異軍突起，在中型城市快速擴(kuò)張，在小型城市與商超百貨分庭抗禮毫不遜色。

　　專(zhuān)賣(mài)店正以驚人的速度幾何式倍增的態(tài)勢(shì)發(fā)展，店鋪越開(kāi)越奢華柜臺(tái)越做越豪華品牌越來(lái)精華檔次越來(lái)越高檔。

　　專(zhuān)賣(mài)店原本是為了方便中低消費(fèi)的工薪階層，現(xiàn)在的專(zhuān)賣(mài)店正在向中高端進(jìn)軍，世界一流品牌在專(zhuān)賣(mài)店渠道落地開(kāi)花。洋品牌重視專(zhuān)賣(mài)店向?qū)Ｙu(mài)店低頭，充分說(shuō)明專(zhuān)賣(mài)渠道已經(jīng)具有舉足輕重地位，已經(jīng)成為品牌不可忽視的重要力量。

　　專(zhuān)賣(mài)店鋪不再是“廉價(jià)”的代名詞取而代之的豪華加奢華，是享受、新潮、時(shí)尚、流行元素的待名詞，在奢華與享受的層面商超百貨也不可同日而語(yǔ)，專(zhuān)賣(mài)店在未來(lái)如何繼續(xù)升級(jí)專(zhuān)賣(mài)店洗盡鉛華之后，專(zhuān)賣(mài)店可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力又是什么呢？

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：是專(zhuān)賣(mài)店可持續(xù)發(fā)展的永恒動(dòng)力，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心就是滿(mǎn)足顧客的需求引導(dǎo)顧客消費(fèi)趨勢(shì)，顧客的需求不斷變化逐漸升級(jí)。

在上世紀(jì)九十年代初期，顧客需求有化妝品用就可以不分產(chǎn)地不分品牌，不關(guān)注質(zhì)量更不不關(guān)注生產(chǎn)日期，甚至不關(guān)心使用的效果等，只要有化妝品用顧客就心滿(mǎn)意足。

　　九十年代中期的需求是講究包裝精美注重使用效果，關(guān)注使用效果后關(guān)注品牌生產(chǎn)地，消費(fèi)者比較青睞比較相信國(guó)外的品牌，幾乎所有的廠家都宣傳自己的品牌源于國(guó)外。

　　2000年左右的時(shí)候要求包裝精美，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還要有贈(zèng)品，價(jià)格昂貴的商品還要做免費(fèi)的售后服務(wù)，現(xiàn)在的顧客需求一定名牌產(chǎn)品，顧客求新求名求享受的心理越來(lái)越強(qiáng)。

　　店鋪一定要根據(jù)顧客需求優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)與服務(wù)水準(zhǔn)，不能再按照原來(lái)的思想利潤(rùn)空間大，銷(xiāo)售政策優(yōu)厚贈(zèng)品豐富的想法接受品牌，一切工作都圍繞顧客以顧客的需求為中心，誰(shuí)違背了這個(gè)原則誰(shuí)就要付出慘重的代價(jià)。

　　店鋪首先考慮服務(wù)的目標(biāo)顧客群體，通過(guò)收集顧客的信息想目標(biāo)顧客提供，目標(biāo)顧客喜愛(ài)的品牌與顧客可以接受的品牌。

　　滿(mǎn)足顧客的心理：顧客到店鋪購(gòu)物一定是有原因有情結(jié)因素，顧客可能喜歡店鋪的形象與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，也可能是喜歡店鋪溫馨的購(gòu)物環(huán)境，還可能是陳列美觀整齊化一的商品陳列，更有可能是干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境，很可能喜歡店鋪營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，或者喜歡店鋪的裝飾風(fēng)格，亦或喜歡店鋪的促銷(xiāo)活動(dòng)，也許是店鋪商品的價(jià)格合理等等，更有可能是為了方便。

　　顧客為什么到店里來(lái)購(gòu)物這個(gè)問(wèn)題一定要弄清楚，通過(guò)問(wèn)卷的形式促銷(xiāo)的方式或者聯(lián)誼會(huì)的模式，向顧客征集顧客最喜歡店鋪的哪個(gè)部分，到店鋪來(lái)購(gòu)物的最主要的原因是哪幾條，或者是幾條把順序整理出來(lái)，這就是店鋪?zhàn)钪饕�也是最關(guān)鍵的工作，店鋪所有的活動(dòng)都圍繞著這幾條來(lái)運(yùn)作，因?yàn)轭櫩托枨蟮氖堑赇伇仨殱M(mǎn)足的，顧客喜歡的就是店鋪樂(lè)意提供的，店鋪的經(jīng)營(yíng)必須以市場(chǎng)為中心以顧客為核心。

　　購(gòu)買(mǎi)方便：眾所周知店鋪的位置越偏僻生意會(huì)越差，這完全是因?yàn)轭櫩唾?gòu)物不方便所致，在一個(gè)城市位置最好的商業(yè)街的店鋪也是生意最好的店鋪，如何讓顧客方便或者是讓顧客感覺(jué)到方便就顯得尤為重要。

　　例如店鋪的位置在城市廣場(chǎng)周?chē)�，顧客在休閑散步的同時(shí)順便購(gòu)物節(jié)省時(shí)間，休閑購(gòu)物兩不誤就會(huì)讓顧客感覺(jué)到非常方便，在社區(qū)的出入口附近開(kāi)店鋪?zhàn)岊櫩驮谙掳嗷丶业臅r(shí)候，就可以購(gòu)買(mǎi)到自己所需要的商品，接受店鋪的服務(wù)即方便又節(jié)省時(shí)間。

　　在城市最繁華的購(gòu)物商街的核心區(qū)域或者是市場(chǎng)周?chē)�開(kāi)店鋪，顧客在逛街的時(shí)候購(gòu)物，休閑時(shí)順便到店鋪選擇自己需要的商品，顧客只要沒(méi)有感覺(jué)來(lái)店鋪購(gòu)物覺(jué)得麻煩就等同于方便，對(duì)一些貴賓顧客送貨到家顧客更覺(jué)得方便了，如果是店長(zhǎng)親自去送就更能彰顯顧客的尊貴。

　　也就是說(shuō)在顧客不覺(jué)得麻煩的前提之下，都會(huì)讓顧客覺(jué)得很方便，如果店鋪的生意不佳，總結(jié)原因的時(shí)候購(gòu)物的方便性是重要的因素。開(kāi)連鎖店鋪就是為了方面顧客節(jié)約購(gòu)物的時(shí)間，當(dāng)然也是為了擴(kuò)大份額增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)制約競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　使用指導(dǎo)：顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以后一定要示范商品使用方法，告訴顧客護(hù)理皮膚的最佳時(shí)間與護(hù)理方法，因?yàn)榻^大多數(shù)的顧客不懂得科學(xué)護(hù)膚規(guī)范使用化妝品，顧客購(gòu)買(mǎi)某個(gè)品牌的護(hù)膚品，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該向顧客演示各種化妝品的使用方法，也許大家覺(jué)得麻煩沒(méi)有必要有多此一舉的嫌疑，但是絕大多數(shù)的顧客真的不會(huì)使用化妝品是不爭(zhēng)的事實(shí)。

　　早上用洗面乳洗臉的時(shí)候沒(méi)有多少人在臉部螺旋打圈，并且是由下頜部到額頭部并且連續(xù)三遍，嘴角應(yīng)該怎樣洗鼻翼部分怎么洗？眼部周?chē)�又�?yīng)該如何洗呢？洗完后用毛巾擦臉與用木漿海綿擦拭效果完全不一樣，在感覺(jué)上有天壤之別的差距。

　　使用方式關(guān)系到使用的感覺(jué)與使用的效果，使用水（緊膚水爽膚水和柔膚水）的時(shí)候用脫脂棉在臉部由上而下，自額頭至臉頰到下巴左右兩側(cè)輕輕擦拭的感覺(jué)非常好，如果把水倒入手心用另外一只手的食指和中指擦拭效果略差一些，絕大多數(shù)的顧客是把水倒入手心后，在整個(gè)臉部來(lái)回的搓最影響使用效果。

　　告訴顧客如何使用化妝品是對(duì)顧客負(fù)責(zé)（正確使用化妝品對(duì)顧客的皮膚有好處），對(duì)品牌負(fù)責(zé)（避免因使用不當(dāng)影響產(chǎn)品效果），對(duì)自己負(fù)責(zé)（避免因推薦讓顧客感覺(jué)到上當(dāng)受騙的感覺(jué)），對(duì)店鋪負(fù)責(zé)（產(chǎn)品效果明顯顧客會(huì)更加相信店鋪），使用霜類(lèi)化妝品有霜類(lèi)的方法。

　　 使用乳液類(lèi)有乳液類(lèi)的規(guī)范，使用精華有精華的技巧，顧客越專(zhuān)業(yè)化妝品的使用的效果就會(huì)越明顯，服務(wù)無(wú)止境認(rèn)真教給顧客不要怕麻煩，用正確科學(xué)的方法使用化妝品對(duì)雙方都有好處，店鋪有責(zé)任有義務(wù)教會(huì)顧客正確使用化妝品。服務(wù)升級(jí)就是把細(xì)節(jié)做到極致，做到顧客的心理超越顧客的預(yù)期，店鋪的服務(wù)就達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

　　使用價(jià)值跟蹤：目前的店鋪在銷(xiāo)售商品的時(shí)候，都有一種趕緊把產(chǎn)品推給顧客的想法，恨不得出了店門(mén)就不管的想法，其實(shí)這是目光短淺的行為。

　　真誠(chéng)服務(wù)顧客至上整天掛在嘴邊貼在墻上，絕對(duì)不能嘴上一套心里一套做又是一套，這樣的店鋪離關(guān)門(mén)大吉已經(jīng)不遠(yuǎn)了。

　　顧客購(gòu)物在三天以?xún)?nèi)必須電話跟蹤，問(wèn)顧客是否在用商品用后什么感覺(jué)，如果顧客還沒(méi)有使用建議顧客盡快使用，當(dāng)顧客出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候可以盡快解決，正確引導(dǎo)使用商品暗示產(chǎn)品效果增加顧客的信心。

　　有很多顧客使用產(chǎn)品出現(xiàn)敏感反應(yīng)，與使用商品的方法和生活習(xí)慣有很大的關(guān)系，電話跟蹤的作用是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，把對(duì)店鋪不利的問(wèn)題解決在萌芽之中。

　　店鋪應(yīng)該收集各個(gè)種類(lèi)的化妝品的使用的大約時(shí)間，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)某一款化妝品的時(shí)候，根據(jù)顧客登記表的日期測(cè)算顧客大約多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)用完，在顧客差不多快使用完的時(shí)候再次給顧客打電話，詢(xún)問(wèn)使用情況和使用效果。

　　如果我們?cè)谝粋�(gè)店鋪購(gòu)買(mǎi)了化妝品，當(dāng)我們馬上要用完的時(shí)候，這時(shí)候店鋪給我們打電話詢(xún)問(wèn)情況，我們的感覺(jué)一定非常好感覺(jué)到店鋪的人好像能掐會(huì)算，如果店鋪告訴我們店鋪正在做促銷(xiāo)活動(dòng)我們會(huì)毫不猶豫的去看看。

　　打電話的同時(shí)還可以收集顧客的信息，了解每個(gè)顧客使用產(chǎn)品以后的效果與反饋意見(jiàn)，這樣的信息可以指導(dǎo)店鋪的經(jīng)營(yíng)管理工作，以便對(duì)店鋪的品牌做出準(zhǔn)確客觀的評(píng)價(jià)，店鋪優(yōu)化品牌時(shí)參照的重要指標(biāo)，總之要真誠(chéng)服務(wù)于顧客不僅僅掛在嘴邊，而是落實(shí)在行動(dòng)且年如一日的堅(jiān)持。服務(wù)無(wú)止境！

　　超值服務(wù)：店鋪的超值服務(wù)正常情況下只針高端顧客與忠實(shí)顧客，因?yàn)榈赇伒念櫩头譃楦叨祟櫩团c中低端顧客，當(dāng)然還有忠實(shí)顧客流動(dòng)顧客和散客等，向店鋪的顧客提供各種超值服務(wù)讓顧客感覺(jué)到受尊重的快樂(lè)，創(chuàng)造快樂(lè)消費(fèi)享受購(gòu)物的溫馨環(huán)境。

　　例如每年的迎春酒會(huì)約顧客來(lái)一起慶祝，在宴會(huì)期間匯報(bào)一下上一年發(fā)展情況，讓顧客感受功勞屬于大家，宣布今年的讓利措施頒發(fā)一些證書(shū)獎(jiǎng)杯和禮品，讓顧客得到榮譽(yù)和實(shí)惠重視與尊貴。

　　請(qǐng)社會(huì)名流現(xiàn)場(chǎng)致辭與顧客拍照做留念，讓顧客一直留在店鋪等待明年更大的實(shí)惠。綜合數(shù)據(jù)表明服務(wù)水平可以提高8%價(jià)格指數(shù)，就是說(shuō)服務(wù)一流的店鋪價(jià)格，可以比服務(wù)差勁的店鋪價(jià)格高出8%且不影響營(yíng)業(yè)額，這就是服務(wù)的力量。

　　當(dāng)顧客有困難的時(shí)候首先想到店鋪，當(dāng)顧客有個(gè)人困惑的時(shí)候首先想到店鋪，當(dāng)顧客有就家庭矛盾的時(shí)候首先想到店鋪，店鋪成為顧客的貼心人成為顧客的娘家，店鋪的服務(wù)就成功了生意也火爆了。

　　顧客在店鋪學(xué)會(huì)相夫教子的本領(lǐng)，學(xué)會(huì)持家理財(cái)?shù)谋绢I(lǐng)，學(xué)會(huì)按排生活提升生活品質(zhì)，包括個(gè)人的穿衣打扮提升個(gè)人修養(yǎng)等，總之顧客在店鋪有永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)不完的知識(shí)，有永遠(yuǎn)體驗(yàn)不到新鮮感覺(jué)，呢么店鋪的顧客非但不會(huì)流失，顧客還會(huì)介紹自己好朋友來(lái)消費(fèi)，店鋪顧客進(jìn)入良性發(fā)展軌道。

　　提升顧客的層次：定期邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)顧客進(jìn)行教育引導(dǎo)，提升顧客的個(gè)人修養(yǎng)與社交禮儀知識(shí)，教給顧客著裝搭配的技巧與著裝藝術(shù)，當(dāng)顧客的氣質(zhì)與形象越來(lái)越好，越來(lái)越有層次與品位的時(shí)候顧客會(huì)更加喜歡店鋪，會(huì)更加信賴(lài)店鋪離不開(kāi)店鋪，店鋪的生意旺老板也會(huì)多賺錢(qián)。 員工收入高會(huì)更加努力的工作更好的服務(wù)顧客，店鋪的經(jīng)營(yíng)進(jìn)入良性循環(huán)。

　　顧客也會(huì)介紹新顧客到店鋪購(gòu)物當(dāng)成對(duì)店鋪的回報(bào)，因?yàn)榈赇伒闹髁黝櫩褪且鸦榕�士，結(jié)婚以后的女士因?yàn)榧彝ナ聞?wù)與工作比較繁重，還要侍侯公婆照顧丈夫呵護(hù)孩子等等容易出現(xiàn)衰老的現(xiàn)象，如果向顧客提供一些營(yíng)養(yǎng)學(xué)的知識(shí)，提供養(yǎng)顏的食譜制作的方法讓顧客去體驗(yàn)，顧客當(dāng)然非常喜歡樂(lè)意接受，因?yàn)閮?nèi)養(yǎng)是留駐青春延緩衰老的關(guān)鍵之關(guān)鍵。

　　在長(zhǎng)春電影節(jié)上獲得終身成就獎(jiǎng)，著名表演藝術(shù)家秦怡老師，84歲依然煥發(fā)青春活力魅力不減當(dāng)年，保持青春不老的秘訣就是內(nèi)養(yǎng)為主外護(hù)為輔，內(nèi)外結(jié)合的最佳見(jiàn)證。

　　一定要讓顧客重視內(nèi)養(yǎng)的重要性，當(dāng)顧客越來(lái)越靚麗越來(lái)越年輕的時(shí)候，顧客就會(huì)把功勞記在店鋪上會(huì)加倍的匯報(bào)店鋪，當(dāng)然如果再向顧客提供一些教育子女的妙方，我相信店鋪的顧客會(huì)快速增加，因?yàn)槊總�(gè)家長(zhǎng)都望子成龍盼女成鳳。

　　如果店鋪提供行之有效的方法，顧客為了孩子的將來(lái)也要堅(jiān)決成為店鋪的忠實(shí)顧客，店鋪舉辦一些教育沙龍，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士做專(zhuān)題講座就顯得非常必要；教給顧客科學(xué)持家巧妙處理家庭關(guān)系，融洽夫妻關(guān)系等等項(xiàng)目，店鋪的生意也一定會(huì)越來(lái)越火爆。

　　現(xiàn)在家庭的收入越來(lái)越高傳授家庭理財(cái)知識(shí)，讓家庭理財(cái)更科學(xué)更合理，讓家庭主婦變成理財(cái)專(zhuān)家，顧客賺了錢(qián)就會(huì)到店鋪“瘋狂”的消費(fèi)，介紹自己的同事和朋友來(lái)店鋪消費(fèi)顧客愿意回報(bào)店鋪。

　　服務(wù)讓顧客更加美麗動(dòng)人讓家庭更加和睦，店鋪不但為顧客做出了貢獻(xiàn)，同時(shí)也為構(gòu)建和諧社會(huì)盡了一份力量，服務(wù)是店鋪經(jīng)營(yíng)的靈魂，服務(wù)更是店鋪發(fā)展的基礎(chǔ)，服務(wù)還是店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)更是店鋪可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

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