政務(wù)新媒體已經(jīng)成為政府部門或者社會(huì)機(jī)構(gòu)的口舌，在有效引導(dǎo)社會(huì)輿論方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。在社會(huì)突發(fā)事件發(fā)生后，良好的輿情應(yīng)對(duì)對(duì)策能夠提升民眾對(duì)政府或社會(huì)部門機(jī)構(gòu)的信任度和滿意度，提升辦事效率，減輕工作阻力；而政務(wù)新媒體非良性的輿情應(yīng)對(duì)處理方式則很可能給相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)給民眾帶來(lái)懷疑的態(tài)度和不滿，甚至引發(fā)聲討和反抗。因此，政務(wù)新媒體的信息發(fā)布和良性反饋顯得尤為重要。 那么，如何運(yùn)用政務(wù)新媒體在突發(fā)公共事件情境下科學(xué)有效地應(yīng)對(duì)輿情，做到幫忙不添亂？

第一，及時(shí)發(fā)布，速度取勝。自媒體時(shí)代，輿論引導(dǎo)尤其是突發(fā)事件處置的關(guān)鍵，往往在于誰(shuí)先第一時(shí)間發(fā)聲。政府信息發(fā)布時(shí)間的早晚直接影響著民眾對(duì)政府處理事件的態(tài)度和信心。更為嚴(yán)重的是，真相缺位造成的“真空地帶”可能被各種謠言填補(bǔ)。例如，天津港“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故后，各種版本的圖文和視頻消息在微博微信傳得漫天飛，不實(shí)消息橫行，恐慌情緒蔓延，但直到事故發(fā)生5小時(shí)后，@天津發(fā)布才發(fā)布了與此事相關(guān)的第一條微博。官方聲音的姍姍來(lái)遲，不僅加劇了民眾的不安全感，也令當(dāng)?shù)卦谳浨樘幹弥邢萦诒粍?dòng)。做突發(fā)事件的“第一定義者”，消息發(fā)布不滯后，敏感事件不失聲，是政務(wù)新媒體面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)必須堅(jiān)持的原則。

第二，權(quán)威準(zhǔn)確，持續(xù)發(fā)布。真實(shí)是速度的基礎(chǔ)，政府官方微博更要懂得在及時(shí)發(fā)聲和“發(fā)對(duì)聲”之間穩(wěn)妥拿捏。對(duì)于較為敏感的信息如事故傷亡人數(shù)、事件發(fā)生原因等更需斟酌查證后再進(jìn)行通報(bào)。2015年深圳“12·20”光明新區(qū)重大滑坡事故中，深圳市政府各大政務(wù)新媒體的應(yīng)對(duì)可圈可點(diǎn)。監(jiān)測(cè)顯示，事故發(fā)生后一周，他們?cè)谛吕宋⒉┢脚_(tái)共推送251條微博，微信平臺(tái)“深圳發(fā)布”也發(fā)布了40個(gè)整合專題。各政務(wù)新媒體主動(dòng)發(fā)布及轉(zhuǎn)載的內(nèi)容包括救援進(jìn)展、群眾安置、善后工作等方方面面，持續(xù)不斷且豐富透明的信息供應(yīng)，滿足了公眾的知情權(quán)。

第三，團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，形成矩陣。面對(duì)洶涌的輿論，單憑某一個(gè)或幾個(gè)政務(wù)微博微信有時(shí)難以化解危機(jī)，必須協(xié)同聯(lián)動(dòng)，形成矩陣效應(yīng)，依托各級(jí)政務(wù)新媒體，傳遞主流聲音，滿足社會(huì)各界對(duì)事件的信息需求。如北京“7·21”暴雨災(zāi)害發(fā)生后，@北京新聞辦、@北京消防、@水潤(rùn)京華、@平安北京、@交通北京與16區(qū)縣政務(wù)微博持續(xù)不斷發(fā)送雨情信息、救援詳情等，深度介入輿論場(chǎng)，在輿論引導(dǎo)中占得先機(jī)。又如，2014年12月31日晚發(fā)生的上海踩踏事故中，@上海發(fā)布、@健康上海12320、@警民直通車-上海、@上海黃埔、@上海安監(jiān)、@樂(lè)游上海等政務(wù)微博按照各自部門職責(zé)聯(lián)動(dòng)發(fā)布事件的各方面情況，合力形成綜合的權(quán)威信息發(fā)布矩陣，爭(zhēng)取了輿論的理解與支持。必要時(shí)，政務(wù)新媒體還需加強(qiáng)與其他主體之間的縱向聯(lián)動(dòng)，尤其是與機(jī)構(gòu)、媒體官微的溝通與互動(dòng)。

此外，在一些政務(wù)新媒體具體運(yùn)營(yíng)中，存在個(gè)人化、情緒化、官僚化，人力不足、管理混亂等問(wèn)題，在突發(fā)公共事件情境下，往往出現(xiàn)“添亂不幫忙”的情況。因此，以下兩點(diǎn)也需要特別注意：

重視民意訴求，做好互動(dòng)解釋避免自說(shuō)自話。在突發(fā)事件發(fā)生后，一些政務(wù)微博微信習(xí)慣性向公眾傳達(dá)諸如領(lǐng)導(dǎo)掛帥、高度重視、處置果斷、情緒穩(wěn)定等官話套話，卻未回應(yīng)百姓最為關(guān)注的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。例如，2015年哈爾濱火災(zāi)發(fā)生后，@平安哈爾濱發(fā)布的585字通報(bào)，“領(lǐng)導(dǎo)高度重視”占了258字，這種官僚作風(fēng)難免招致輿論的反感與質(zhì)疑。官方對(duì)突發(fā)事件情況進(jìn)行說(shuō)明、通報(bào)時(shí)，應(yīng)考慮公眾情緒，注重語(yǔ)言把握，盡可能展示事件處置進(jìn)展，針對(duì)網(wǎng)民關(guān)注點(diǎn)及時(shí)對(duì)相關(guān)疑問(wèn)進(jìn)行針對(duì)性的解答和信息公開(kāi)，慎言功績(jī)，將公眾注意力引導(dǎo)至事件處置本身。

加強(qiáng)流程管理，提高官微管理人員媒介素養(yǎng)。個(gè)別政務(wù)新媒體言辭不當(dāng)甚至惡語(yǔ)傷人，不僅未能緩和事態(tài)，反而“火上澆油”，甚至引發(fā)次生輿情。例如，在麗江因旅游亂象深陷輿論漩渦之時(shí)，麗江古城區(qū)委宣傳部官方微博@古宣發(fā)布怒懟網(wǎng)民：“你最好永遠(yuǎn)別來(lái)!”又如，山東聊城于歡“故意傷害案”中，輿論不滿所指向的焦點(diǎn)本在聊城地方法院和公安，濟(jì)南市公安局官微的“世事多奇葩，毛驢懟大巴”卻引火燒身導(dǎo)致輿情倒灌。許多事件都是官微運(yùn)維無(wú)序管理不善，官微管理人員缺乏職業(yè)素養(yǎng)，發(fā)布時(shí)機(jī)、方式不當(dāng)，技巧不足所致。完善官微發(fā)布流程管理，加強(qiáng)人員教育勢(shì)在必行。