聊天機(jī)器人的發(fā)展近年來(lái)不斷提速，相對(duì)于國(guó)外而言，國(guó)內(nèi)的聊天機(jī)器人目前主要應(yīng)用在客服領(lǐng)域。產(chǎn)品應(yīng)用的成熟，一定程度上加快了技術(shù)的轉(zhuǎn)化與發(fā)展，同時(shí)也推動(dòng)了市場(chǎng)潛力的升值。到2021年，聊天機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模有望達(dá)到32億美元。

陶行知說(shuō)“人力勝天工，只在每事問(wèn)”，論語(yǔ)說(shuō)“敏而好學(xué)，不恥下問(wèn)”。在古代就倡導(dǎo)通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)解決困惑。而在現(xiàn)代，為了更好的服務(wù)于發(fā)問(wèn)的客戶，聊天機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生。

近日據(jù)報(bào)道稱，F(xiàn)acebook人工智能研究實(shí)驗(yàn)室讓兩個(gè)AI聊天機(jī)器人互相對(duì)話，竟逐漸發(fā)出人類無(wú)法理解的獨(dú)特語(yǔ)言。研究人員不得不對(duì)其強(qiáng)行干預(yù)，這也刷新了人們對(duì)人工智能的認(rèn)知。

Facebook在此次研究報(bào)告中指出，機(jī)器人其實(shí)可以很好地勝任客服談判的角色，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)及升級(jí)后，甚至懂得使用“先假裝而后承認(rèn)”的對(duì)話策略。

其實(shí)不少的聊天機(jī)器人經(jīng)過(guò)近年來(lái)的技術(shù)完善，已經(jīng)擁有非常成熟的溝通能力，不僅能準(zhǔn)確識(shí)別出用戶的需要，還可以精準(zhǔn)判斷用戶的情緒，偶爾還能賣萌逗樂(lè)，智能化越來(lái)越高。

在國(guó)外，聊天機(jī)器人十分火熱。這一年，微軟先后推出了Tay、小冰小娜機(jī)器人家族，社交巨頭Facebook也緊接著在自己的messenger應(yīng)用中發(fā)布了超過(guò)10萬(wàn)個(gè)的功能性機(jī)器人。此后，包括蘋果的Siri、亞馬遜的Alexa，惠普的slack等在內(nèi)，美國(guó)幾大科技巨頭在智能聊天機(jī)器人方面可謂是暗中較勁，先后斗得你死我活。

但是在國(guó)內(nèi)，聊天機(jī)器人卻更偏向于實(shí)用主義，國(guó)人給聊天機(jī)器人的定位還主要在客服工作上。

細(xì)數(shù)一下，這一年來(lái)空降而來(lái)的機(jī)器人客服真是絡(luò)繹不絕。百度推出了虛擬個(gè)人助理“度秘”，通過(guò)人機(jī)互動(dòng)完成搜索、買票、訂餐票等服務(wù);淘寶推出了智能客服機(jī)器人小蜜，已經(jīng)開(kāi)始分擔(dān)淘寶對(duì)于客服行業(yè)的龐大需求了;中國(guó)移動(dòng)推出智能機(jī)器人客服“移娃”，太平洋壽險(xiǎn)推出針對(duì)客戶端的“小麥”智能客服機(jī)器人，就連網(wǎng)易，去年也開(kāi)始組建人工智能團(tuán)隊(duì)，推出一個(gè)叫“網(wǎng)易七魚”的全智能云客服產(chǎn)品。

之所以在國(guó)內(nèi)客服機(jī)器人更受歡迎，一是在于國(guó)內(nèi)機(jī)器人技術(shù)水平還未達(dá)到國(guó)外的高度，二是客服機(jī)器人的應(yīng)用也能最快發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)、以獲取效益回報(bào)。

智能聊天機(jī)器人的應(yīng)用在客服工作中有著三大優(yōu)勢(shì)：一是提高用戶感知，為企業(yè)在線客服、新媒體客服等提供統(tǒng)一智能的自助服務(wù)支撐，減少了用戶問(wèn)題得到解決的難度和復(fù)雜度;二是提升服務(wù)效率，縮短咨詢處理時(shí)限，分流傳統(tǒng)人工客服壓力，節(jié)省服務(wù)成本(據(jù)統(tǒng)計(jì)：智能機(jī)器人投入是人工座席成本的10%);三是收集用戶訴求和行為數(shù)據(jù)，支撐產(chǎn)品迭代優(yōu)化。

除了以上三項(xiàng)基礎(chǔ)技能外，快商通智能客服機(jī)器人還具備語(yǔ)義分析、自主學(xué)習(xí)等功能。智能客服機(jī)器人通過(guò)精準(zhǔn)的語(yǔ)義分析、自主學(xué)習(xí)能力、節(jié)省人工訓(xùn)練成本、快速準(zhǔn)確識(shí)別用戶意圖、自組答案并預(yù)回答，大幅提升客服工作效率。

隨著客服機(jī)器人的快速普及，聊天機(jī)器人的技術(shù)轉(zhuǎn)化應(yīng)用也激發(fā)了巨大的市場(chǎng)潛力。英國(guó)Juniper Research發(fā)布的一份最新調(diào)研報(bào)告表示，聊天機(jī)器人將會(huì)重新定義客戶服務(wù)行業(yè)，預(yù)計(jì)醫(yī)療保健業(yè)和銀行業(yè)將受益最大。

該報(bào)告預(yù)計(jì)，到2022年，聊天機(jī)器人每年可幫助企業(yè)節(jié)省超過(guò)80億美元的成本，相比今年的數(shù)據(jù)(預(yù)計(jì)為2，000萬(wàn)美元)，成本節(jié)省額將會(huì)有大幅提升。機(jī)器人技術(shù)將會(huì)幫助醫(yī)療保健與銀行服務(wù)提供商縮短客戶服務(wù)解決時(shí)間，降低解決成本，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)巨大的成本節(jié)省。

隨著產(chǎn)業(yè)融合和下一代技術(shù)需求的上升，基于云解決方案的演進(jìn)以及移動(dòng)應(yīng)用的日益增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)未來(lái)五年聊天機(jī)器人市場(chǎng)將會(huì)迎來(lái)更為迅速的增長(zhǎng)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，未來(lái)聊天機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模估計(jì)將從2016年的7億美元增長(zhǎng)到2021年的32億美元，2016年到2021年期間復(fù)合年增長(zhǎng)率為35.3%。

雖然技術(shù)的創(chuàng)新突破十分重要，但就市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)而言，如何加速實(shí)現(xiàn)收益也是市場(chǎng)主體最為關(guān)心的問(wèn)題。所以，基于聊天機(jī)器人擁有的廣闊市場(chǎng)前景，其在客服、陪護(hù)等領(lǐng)域的發(fā)展將在應(yīng)用成熟的基礎(chǔ)上，獲得提速發(fā)展。