雙11未至機(jī)器人先行 人工智能這次將指揮雙11的客服體系

• 2017年10月28日 GuoMeng來源：第一財(cái)經(jīng)APP 831 51
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  2017-2022年針孔廣角攝像頭行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資態(tài)勢及投融資策略指引報(bào)告

  第一部分 針孔廣角攝像頭行業(yè)風(fēng)投分析 第一章 針孔廣角攝像頭行業(yè)發(fā)展綜述 第一節(jié) 針孔廣角攝像頭行業(yè)定義及分類 一、行業(yè)定義 二、行業(yè)主要產(chǎn)品分類 三、行業(yè)特性及在國民經(jīng)濟(jì)中的地位...

如果問阿里巴巴今年最顯著的變化是什么?“技術(shù)”二字必在其中。

雙11未至機(jī)器人先行 ?人工智能這次將指揮雙11的客服體系

雙11未至機(jī)器人先行

如果問阿里巴巴今年最顯著的變化是什么?“技術(shù)”二字必在其中。

背靠1000億元啟動(dòng)資金的阿里全球研究機(jī)構(gòu)“達(dá)摩院”的組建，將阿里下一個(gè)產(chǎn)業(yè)周期的方向指向了技術(shù)，而iDST部門的研發(fā)成果正不斷通過阿里云、淘寶天貓等平臺(tái)與應(yīng)用場景結(jié)合。

這種變化也會(huì)體現(xiàn)在它一年一度最大的商業(yè)工程“雙11”中。馬云多次在公開場合表達(dá)過自己對(duì)“會(huì)下棋的人工智能”不以為然，他理解的AI應(yīng)當(dāng)是與場景應(yīng)用相結(jié)合的，是強(qiáng)實(shí)用性的。雙11給了阿里一次檢驗(yàn)AI能力的場景，人工智能這次將指揮雙11的客服體系。

來自天貓大商家森馬方面的數(shù)據(jù)顯示，森馬使用阿里人工智能客服“阿里小蜜”服務(wù)，能幫助回答買家關(guān)于尺碼推薦、優(yōu)惠詳情解釋、訂單物流查詢等常規(guī)問題。之前森馬的人工客服每人每天的接待量是150人左右，機(jī)器人客服將這個(gè)數(shù)字提升到350人，夜間客服都交給機(jī)器完成。今年雙11，森馬目標(biāo)實(shí)現(xiàn)交易額比去年翻一倍，人工資源配置卻降低了約四成。

經(jīng)常使用手機(jī)淘寶的消費(fèi)者對(duì)小蜜機(jī)器人客服并不陌生，此前這項(xiàng)技術(shù)只是阿里自己使用，僅限于回答阿里電商平臺(tái)的相關(guān)問題，比如糾紛協(xié)調(diào)、優(yōu)惠信息等。去年雙11，阿里找到包括森馬、華為榮耀、海爾在內(nèi)的10個(gè)左右商家，將機(jī)器人客服開放給對(duì)方使用，雙方磨合出針對(duì)商家版本的“店小蜜”，完成了第一次商家試水。今年618大促，機(jī)器人客服幫助森馬完成了一半的解答任務(wù)，問題解決率達(dá)到82%。

有了去年的試點(diǎn)，技術(shù)逐漸成熟后加速了開放的節(jié)奏。第一財(cái)經(jīng)記者從阿里巴巴方面了解到，雙11前阿里將這套人工智能技術(shù)覆蓋到50個(gè)類目中，以服裝、數(shù)碼為主。目前“店小蜜”已授權(quán)給近30萬商戶使用，使用的選擇權(quán)由商戶決定。這個(gè)規(guī)模有望讓今年雙11成為迄今世界上最大規(guī)模的機(jī)器人應(yīng)用事件。

在技術(shù)層面，眼下店小蜜的人機(jī)交互方式主要靠文字你問我答形式進(jìn)行?？梢酝ㄋ椎乩斫?，阿里后臺(tái)擁有各行業(yè)的豐富用戶數(shù)據(jù)，同商品類目下消費(fèi)者向賣家經(jīng)常咨詢的問題有不少共性，阿里巴巴收集分析這些共性問題，提供給機(jī)器學(xué)習(xí)，大約能解決30%的買家提問;商家使用這套技術(shù)后，實(shí)踐中的提問數(shù)據(jù)回流給機(jī)器，做算法優(yōu)化，再輸出給商家后臺(tái)。循環(huán)往復(fù)，讓機(jī)器更懂消費(fèi)者的意圖。阿里巴巴方面透露，店小蜜現(xiàn)在可以理解90%以上的人類提問意圖。

當(dāng)然，如果機(jī)器人遇到無法回答的提問，系統(tǒng)會(huì)轉(zhuǎn)入人工客服解答。雙11這種大促活動(dòng)，消費(fèi)者一般在零點(diǎn)搶購開始前幾天就完成了客服咨詢環(huán)節(jié)，這期間通常是客服量激增時(shí)期。人工客服通過旺旺工具與買家一對(duì)多服務(wù)，等待時(shí)間過長很可能造成買家流失。能基本解決售前基礎(chǔ)性問題的人工智能分擔(dān)了人工壓力。

在真實(shí)的大促場景中，除了售前咨詢，支付環(huán)節(jié)也存在大量的客服任務(wù)量。螞蟻金服在今年雙11前升級(jí)了此前的職能客服系統(tǒng)，提供語音版本“未問先答”的用戶體驗(yàn)。也就是用戶還沒發(fā)問，機(jī)器先根據(jù)用戶的瀏覽軌跡和歷史數(shù)據(jù)猜測用戶意圖，主動(dòng)發(fā)問，您是否詢問關(guān)于XX問題。

具體場景中，后臺(tái)AI通過智能語音識(shí)別系統(tǒng)和螞蟻的智能客服“安安”，快速識(shí)別用戶提問中的關(guān)鍵詞，再根據(jù)大數(shù)據(jù)定位用戶問題。目前這項(xiàng)技術(shù)已覆蓋支付寶花唄、借唄、余額寶、收錢碼、快捷支付、綁定銀行卡等場景。比如，用戶在嘗試綁定銀行卡時(shí)，由于預(yù)留號(hào)碼不一致出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)提示，用戶并不知道如何修改，也沒有向客服進(jìn)行求助，智能客服會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)模型進(jìn)行判斷，主動(dòng)提供語音幫助。

據(jù)支付寶方面披露的數(shù)據(jù)，未問先答技術(shù)在今年3月上線后，目前已覆蓋了支付寶人工客服咨詢電話的30%任務(wù)量，日均服務(wù)近5萬的用戶，平均縮短用戶求助時(shí)長40秒。

目前，語音版人機(jī)交互方式的客服技術(shù)將在今年雙11先由阿里自身平臺(tái)使用，待檢驗(yàn)成熟后再開放給商家，商家的客服電話也將嵌入買家與AI對(duì)話的環(huán)節(jié)。從品類上看，美妝行業(yè)有望最先使用，類似根據(jù)買家膚質(zhì)智能推薦美妝產(chǎn)品的語音客服溝通，將部分由機(jī)器完成。

由此看來，技術(shù)中臺(tái)和人工智能部門打破業(yè)務(wù)間壁壘，統(tǒng)籌阿里巴巴和螞蟻金服兩家集團(tuán)底層架構(gòu)的技術(shù)發(fā)展路徑已逐漸清晰。

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