京東家電打造全透明服務(wù)平臺(tái) 正式啟動(dòng)“京傘計(jì)劃！

• 2018年3月26日 WuYaNan來(lái)源：中國(guó)家電網(wǎng) 559 31
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  2018-2023年中國(guó)蒸煮燉電煲行業(yè)供需市場(chǎng)調(diào)研分析及投資戰(zhàn)略研究報(bào)告

  蒸煮燉電煲研究報(bào)告對(duì)行業(yè)研究的內(nèi)容和方法進(jìn)行全面的闡述和論證，對(duì)研究過(guò)程中所獲取的資料進(jìn)行全面系統(tǒng)的整理和分析，通過(guò)圖表、統(tǒng)計(jì)結(jié)果及文獻(xiàn)資料，或以縱向的發(fā)展過(guò)程，或橫向類(lèi)別分析提出...

3月20日剛剛結(jié)束的“起航新征程 賦能創(chuàng)未來(lái)”2018戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上，京東家電再次提出要從“買(mǎi)家電上京東”進(jìn)化到“好服務(wù)上京東”，并現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布包含平臺(tái)服務(wù)、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、增值服務(wù)五大類(lèi)別在內(nèi)的36項(xiàng)服務(wù)承諾的“京傘計(jì)劃”，開(kāi)啟了推動(dòng)家電行業(yè)服務(wù)升

315前夕，京東家電以“京東家電36項(xiàng)承諾，解決各種購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題”為內(nèi)容推送的朋友圈全量廣告，或許讓許多消費(fèi)者還記憶猶新。而在3月20日剛剛結(jié)束的“起航新征程 賦能創(chuàng)未來(lái)”2018戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上，京東家電再次提出要從“買(mǎi)家電上京東”進(jìn)化到“好服務(wù)上京東”，并現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布包含平臺(tái)服務(wù)、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、增值服務(wù)五大類(lèi)別在內(nèi)的36項(xiàng)服務(wù)承諾的“京傘計(jì)劃”，開(kāi)啟了推動(dòng)家電行業(yè)服務(wù)升級(jí)之路。提供極致的客戶體驗(yàn)，已經(jīng)成為2018年京東家電的重要戰(zhàn)略。

劉俊表示，京東推出京傘計(jì)劃是為了聯(lián)合全行業(yè)全面推動(dòng)家電業(yè)的服務(wù)水平提升

3月24日，京東家電乘勢(shì)出擊，召開(kāi)了“2018京東家電廠商服務(wù)大會(huì)”，對(duì)合作伙伴和消費(fèi)者深層次解讀了京東家電2018年服務(wù)戰(zhàn)略及規(guī)劃。京東商城家電事業(yè)部總裁劉俊到場(chǎng)致辭，她表示，服務(wù)不是某一個(gè)品牌或某一個(gè)零售平臺(tái)的個(gè)體之力能夠做到盡善盡美的，需要整個(gè)家電行業(yè)所有品牌共同協(xié)作，為消費(fèi)者提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。京東推出京傘計(jì)劃是為了聯(lián)合全行業(yè)全面推動(dòng)家電業(yè)的服務(wù)水平提升，與合作伙伴共同打造家電服務(wù)生態(tài)，在家電行業(yè)構(gòu)建起行業(yè)、制造商、服務(wù)商、渠道和消費(fèi)者多方共贏的生態(tài)，推動(dòng)家電行業(yè)進(jìn)入全新的“無(wú)界零售”時(shí)代。

張焱宣布，“京傘計(jì)劃”正式啟動(dòng)!

京東商城家電事業(yè)部客戶體驗(yàn)部總經(jīng)理張焱在會(huì)上宣布，“京傘計(jì)劃”正式啟動(dòng)!如果說(shuō)，京東家電之前推出的36項(xiàng)服務(wù)承諾保障了消費(fèi)者的家電購(gòu)物全流程體驗(yàn)，那么京傘計(jì)劃就是通過(guò)售前、售中、售后、及全流程服務(wù)口碑四大類(lèi)別，將服務(wù)具象化、數(shù)據(jù)化、可視化，通過(guò)最直觀的信息數(shù)據(jù)與口碑排名，全面推動(dòng)行業(yè)服務(wù)水平的提升，為消費(fèi)者打造全透明服務(wù)平臺(tái)，一站式解決客戶服務(wù)問(wèn)題。

實(shí)名認(rèn)證 提升售前客服質(zhì)量

京東家電大數(shù)據(jù)顯示，家電網(wǎng)購(gòu)用戶的消費(fèi)行為正在發(fā)生著巨大的改變，越來(lái)越多的消費(fèi)者會(huì)在產(chǎn)生消費(fèi)行為前先進(jìn)行在線咨詢。京東預(yù)測(cè)，2018年在線咨詢流量將過(guò)億。這表明，消費(fèi)者對(duì)售前客服的期望值在不斷提升，他們需求更快的響應(yīng)速度、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力和更全面的服務(wù)方案。

針對(duì)這樣的需求，京東家電推出專(zhuān)門(mén)針對(duì)售前客服的Artemis系統(tǒng)。對(duì)客服人員，推出了所有京東家電的在線客服及管理人員的實(shí)名認(rèn)證注冊(cè)系統(tǒng)，確保客服在京東的個(gè)人信息真實(shí)且一一對(duì)應(yīng)，京東會(huì)根據(jù)人員的角色和屬性放大客服的權(quán)限，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，全面提升家電自營(yíng)服務(wù)人員的積極性，確保消費(fèi)者售前咨詢的準(zhǔn)確性與實(shí)用性。

口碑排名 推動(dòng)品牌商改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

京東家電不僅通過(guò)Artemis系統(tǒng)調(diào)動(dòng)了客服人員的積極性，還推出了針對(duì)品牌商的品牌管家系統(tǒng)。這一系統(tǒng)基于京東前、中、后臺(tái)系統(tǒng)體系，以強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐，向品牌商開(kāi)放京東的客服、訂單、配送、安裝、售后、評(píng)價(jià)等重點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)模塊數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)用戶畫(huà)像與行為分析，讓品牌商的服務(wù)更加有的放矢，幫助品牌商簡(jiǎn)化服務(wù)流程、提升客服人員的工作效率。

海爾、TCL、創(chuàng)維、容聲等企業(yè)榮獲2017年度最佳售后體驗(yàn)獎(jiǎng)

此外，為提升京東家電的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶享受到更好的服務(wù)，無(wú)論是在線客服實(shí)名認(rèn)證，還是品牌管家，京東家電都會(huì)在Artemis及品牌管家兩個(gè)系統(tǒng)內(nèi)針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行排名管理。在線客服細(xì)化到人，而家電品牌管家則細(xì)分到各品牌品類(lèi)，對(duì)全品牌的家電服務(wù)售前、售中和售后服務(wù)指標(biāo)體系以及全流程的服務(wù)指標(biāo)體系做了系統(tǒng)定義，形成一套完整可執(zhí)行的家電服務(wù)口碑評(píng)價(jià)體系，對(duì)消費(fèi)者公示品牌口碑。讓消費(fèi)者更簡(jiǎn)單清晰的了解哪些品牌的服務(wù)更值得信任，從而推動(dòng)品牌商改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)體驗(yàn)的整體提升。大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，京東依據(jù)家電服務(wù)口碑評(píng)價(jià)，向售后口碑名列前茅的海爾、TCL、創(chuàng)維、容聲等企業(yè)頒發(fā)了2017年度最佳售后體驗(yàn)獎(jiǎng)。

一站到底 改造大家電售后流程

售后服務(wù)的繁瑣流程，一直是被消費(fèi)者所詬病的行業(yè)痛點(diǎn)之一。以大家電售后服務(wù)流程為例，除滿足七天無(wú)理由退換貨的服務(wù)單外，很多時(shí)候都需要涉及到廠商檢測(cè)維修環(huán)節(jié)。以往，消費(fèi)者向電商平臺(tái)發(fā)起服務(wù)申請(qǐng)，電商客服人員代客戶向廠商客服進(jìn)行報(bào)檢，然后進(jìn)入廠商派單、工程師檢測(cè)的環(huán)節(jié)。等到消費(fèi)者拿到廠商的檢測(cè)單后再回傳電商平臺(tái)，后者才會(huì)依據(jù)客戶的反饋對(duì)服務(wù)單處理退換。對(duì)于消費(fèi)者而言，這樣既需要報(bào)修又需要回傳檢測(cè)結(jié)果的流程太過(guò)繁瑣。同時(shí)，服務(wù)過(guò)程信息也不透明，消費(fèi)者不清楚廠商什么時(shí)候派單、工程師什么時(shí)候上門(mén)，沒(méi)人聯(lián)系的情況下只能等待，或者反復(fù)聯(lián)系電商平臺(tái)進(jìn)行催促咨詢，工作效率低且客戶體驗(yàn)不好。

針對(duì)這種情況，京東家電在2017年底推出了售后項(xiàng)目，重新改造大家電售后服務(wù)流程。在京東新的流程體系下，消費(fèi)者只需要在京東家電前臺(tái)頁(yè)面發(fā)起售后申請(qǐng)，京東就會(huì)全流程一站到底跟進(jìn)服務(wù)。服務(wù)單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和服務(wù)人員個(gè)人信息、聯(lián)系方式等都會(huì)在服務(wù)單頁(yè)面同步展示給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者只需要面對(duì)京東，無(wú)需追問(wèn)就能一目了然地掌握服務(wù)進(jìn)程，極大減少了消費(fèi)者在家電后期服務(wù)方面消耗的時(shí)間和精力。數(shù)據(jù)證明，京東家電新的大家電售后服務(wù)流程，使客戶端整體服務(wù)時(shí)效提升了50%以上。

同時(shí)，京東還對(duì)原有的家電服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了升級(jí)，為消費(fèi)者提供更多更完善解決方案，例如只換不修、售后到家京東代送修、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，發(fā)生退換貨時(shí)無(wú)需支付物流費(fèi)用等。

斬獲殊榮 京東服務(wù)已成行業(yè)標(biāo)桿

隨著家電市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)熱度的逐漸消退，服務(wù)已經(jīng)成為電商贏得消費(fèi)者的核心競(jìng)爭(zhēng)力和相互比拼的重點(diǎn)。經(jīng)過(guò)多年耕耘，京東家電“客戶為先”的服務(wù)戰(zhàn)略已經(jīng)形成體系，并且不斷迭代升級(jí)自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。特別是近期推出的36項(xiàng)服務(wù)承諾，再次將家電網(wǎng)購(gòu)服務(wù)水準(zhǔn)提升到全新高度。

此外，針對(duì)家電后期保養(yǎng)痛點(diǎn)，京東家電推出家電清洗、維修、保養(yǎng)、空氣水檢測(cè)、治理服務(wù)，以及舊電器上門(mén)回收服務(wù)，目前回收范圍已覆蓋全國(guó)400多個(gè)城市，一、二線城市區(qū)域更可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)免費(fèi)上門(mén)回收。2017年，京東家電還開(kāi)通了一對(duì)一專(zhuān)業(yè)化客戶服務(wù)平臺(tái)——“京東家電小秘書(shū)”，集上述家電回收、清洗、維修、安裝等服務(wù)內(nèi)容為一體，可以一站式解決客戶關(guān)于物流信息、訂單售后、價(jià)保申請(qǐng)等問(wèn)題，優(yōu)化了購(gòu)買(mǎi)家電的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感受到實(shí)實(shí)在在的貼心服務(wù)。

一系列優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，也讓京東成為提升家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)服務(wù)的標(biāo)桿企業(yè)。2018年3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日當(dāng)天，京東被國(guó)內(nèi)家電行業(yè)服務(wù)和維修領(lǐng)域的權(quán)威機(jī)構(gòu)中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)授予“2018年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范企業(yè)”稱(chēng)號(hào)，成為五個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)中唯一的家電渠道商，顯示出家電全行業(yè)和消費(fèi)者對(duì)京東家電網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的高度認(rèn)可。

“‘京傘計(jì)劃’就像一把服務(wù)的‘大傘’，能為消費(fèi)者的家電消費(fèi)全流程擋風(fēng)遮雨!”張焱表示，“京東愿意與合作伙伴一起共建服務(wù)生態(tài)，為消費(fèi)者服務(wù)權(quán)益保駕護(hù)航。”

未來(lái)，通過(guò)“京傘計(jì)劃”打造的家電服務(wù)生態(tài)，消費(fèi)者將不用再因?yàn)榧译娖放票姸喽械綗o(wú)所適從，所有家電售前、售中和售后服務(wù)將只需要面對(duì)京東一個(gè)主體，并且在消費(fèi)過(guò)程中可以全程看到自己享受到的服務(wù)權(quán)益。在不久的未來(lái)，家電消費(fèi)將真正實(shí)現(xiàn)從“買(mǎi)家電上京東”進(jìn)化到“好服務(wù)上京東”!

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