呼叫中心行業(yè)是高科技行業(yè)，屬于知識密集型、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)階段的主流呼叫中心服務是計算機 IT 技術(shù)、通信技術(shù)等多種相關(guān)技術(shù)的交叉融合應用領域，且技術(shù)及應用是不斷發(fā)展和更新的，擁有較高的技術(shù)門檻。
2021年呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與前景分析
呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu).通常利用計算機通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。
目前，已經(jīng)有廠商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的發(fā)展方向是在第四代多媒體呼叫中心的基礎上，更多地融入了依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的媒體渠道與溝通渠道。例如：社交網(wǎng)絡、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道)，依托于互聯(lián)網(wǎng)的文本交談、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻等溝通渠道。
呼叫中心的建立為客戶服務提供了良好的基礎平臺，隨著國家相繼出臺的若干呼叫中心建設規(guī)范和標準，在國內(nèi)各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個小產(chǎn)業(yè)，近年來得到了迅猛地發(fā)展，不論其規(guī)模和數(shù)量都在不斷變化，各地各行業(yè)的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。如今國內(nèi)呼叫中心的數(shù)量恐怕已是很難統(tǒng)計，因為每天這個數(shù)字都在變化。
目前國內(nèi)的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業(yè)企業(yè)，餐飲、服裝、旅游、農(nóng)業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業(yè)企業(yè)中，不管是中國電信、中國移動，還是中國聯(lián)通幾乎各個省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統(tǒng)。在金融行業(yè)中，各大銀行、保險公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設了自己的呼叫中心系統(tǒng)。國內(nèi)的各大航空客貨運公司，中國電力行業(yè)的各省分公司等企業(yè)也都在建設呼叫中心的行列。近幾年公共事業(yè)行業(yè)也建設了不少呼叫中心，其中政府、公共事業(yè)引入呼叫中心的現(xiàn)象尤為突出。
過去，全球呼叫中心市場的格局基本都是歐美為主。美國的外包呼叫中心坐席占了全球外包呼叫中心坐席的60%以上，也就是說全球的10個外包呼叫中心坐席中就有6個是美國的。但是現(xiàn)在格局已經(jīng)改變市場，呼叫中心已不僅僅是集中在美國，而是同時在其他國家和地區(qū)發(fā)展起來，歐美等國的呼叫中心坐席占全球呼叫中心坐席的比例目前逐漸在下降，其他區(qū)域、國家的外包發(fā)包量在逐漸上升。
目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發(fā)展的同時，也會加劇這個行業(yè)的競爭。
呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國93%
呼叫中心行業(yè)是高科技行業(yè)，屬于知識密集型、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)階段的主流呼叫中心服務是計算機 IT 技術(shù)、通信技術(shù)等多種相關(guān)技術(shù)的交叉融合應用領域，且技術(shù)及應用是不斷發(fā)展和更新的，擁有較高的技術(shù)門檻。呼叫中心服務提供商需擁有相關(guān)理論知識、專業(yè)技術(shù)和實踐經(jīng)驗，掌握業(yè)內(nèi)先進技術(shù)，具備優(yōu)秀的研發(fā)、實施和管理能力。技術(shù)水平及研發(fā)能力是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。
人才是軟件企業(yè)的核心資源之一，而呼叫中心服務應用軟件的開發(fā)和維護需要計算機 IT 技術(shù)及通信技術(shù)的交叉融合，專業(yè)性較強，這就要求呼叫中心服務應用軟件提供商的技術(shù)團隊掌握軟件研發(fā)、呼叫中心應用開發(fā)的核心技術(shù)，需要技術(shù)應用的實踐經(jīng)驗積累。
呼叫中心行業(yè)下游客戶主要為各行各業(yè)的企事業(yè)單位。雖然金融、保險、電信等行業(yè)市場已經(jīng)趨于飽和，但在電子商務、市場零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠制造業(yè)等行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展空間。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向，例如集成云計算、虛擬客服、視屏應用、社交媒體平臺、大數(shù)據(jù)等發(fā)展趨勢。未來隨著技術(shù)的升級換代，呼叫中心行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展前景。
欲了解關(guān)于呼叫中心行業(yè)具體詳情可以點擊查看中研產(chǎn)業(yè)研究院的研究報告《2021-2026年中國呼叫中心行業(yè)調(diào)研與投資風險預測報告》。
2021-2026年中國呼叫中心行業(yè)調(diào)研與投資風險預測報告
呼叫中心的建立為客戶服務提供了良好的基礎平臺，隨著國家相繼出臺的若干呼叫中心建設規(guī)范和標準，在國內(nèi)各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個小產(chǎn)業(yè)，近年來得到了迅猛地發(fā)展，不論其規(guī)模和數(shù)量都在不...
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2020年中國呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究 
