改革開放經(jīng)過三十年的發(fā)展,中國家電維修在技術和質(zhì)量上與國外的差距日益縮小。未來維修行業(yè)的競爭,將進一步呈現(xiàn)“專業(yè)差距縮小 服務差距拉大”的趨勢。競爭更多的體現(xiàn)在服務質(zhì)量上,這一點恰恰維修行業(yè)里規(guī)范企業(yè)的優(yōu)勢所在。
改革開放經(jīng)過三十年的發(fā)展,中國家電維修在技術和質(zhì)量上與國外的差距日益縮小。未來維修行業(yè)的競爭,將進一步呈現(xiàn)“專業(yè)差距縮小 服務差距拉大”的趨勢。競爭更多的體現(xiàn)在服務質(zhì)量上,這一點恰恰維修行業(yè)里規(guī)范企業(yè)的優(yōu)勢所在。
服務雖然不是維修行業(yè)的核心技術,但確實維修企業(yè)占領市場的重要手段。根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2021-2026年中國家電維修行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報告》顯示：
家電維修行業(yè)市場現(xiàn)狀分析
優(yōu)質(zhì)服務的品牌才是消費者心中真正的品牌。用戶滿意度指數(shù),已成為一種全新經(jīng)濟運行質(zhì)量和水平的評價指標,宏觀上對改變行業(yè)乃至國家經(jīng)濟增長模式、實施質(zhì)量興國戰(zhàn)略有重要意義;微觀上,有助于企業(yè)了解廣大用戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務、滿意度的現(xiàn)狀。能夠有針對性地指導企業(yè)通過改進產(chǎn)品和質(zhì)量服務,提高用戶滿意水平,提高企業(yè)市場競爭力。規(guī)范的現(xiàn)代大企業(yè)無不把服務當做自身發(fā)展與活力的重要準則。
在高度全球化的今天,維修行業(yè)(含家電維修在內(nèi)的任何維修)如果在延續(xù)過去傳統(tǒng)的游擊隊服務模式,是不占優(yōu)勢的。首先不專業(yè)用戶體驗不好,其次市場占領率不一定好。其實在西方在許多國家,維修行業(yè)是一個較受尊敬且收入較高的行業(yè)。當然,國外的經(jīng)驗是建立在整個社會對服務價值的理解上。中國企業(yè)服務水平的提高,除了企業(yè)提高專業(yè)和服務意識,還需要消費者理解層面的加大,確立品牌在質(zhì)量和服務上都物有所值。
完善維修行業(yè)還需要社會化的分工與合作,需要網(wǎng)絡化和專業(yè)化的服務。盡快實現(xiàn)服務社會化,整合服務資源,培育專業(yè)化、社會化的維修服務市場體系是企業(yè)應具備的素質(zhì);同時建立以品牌商為主導(技術、管理),服務工程師為主體(網(wǎng)絡化 連鎖化 市場化)的市場架構(gòu),中國(家電)維修企業(yè)面對經(jīng)濟全球化的進程,只有在服務模式方面不斷進行創(chuàng)新,才能達到提高效率和可持續(xù)發(fā)展的目標。
圖表：2021上半年家電行業(yè)投訴情況
來源：中國消費者協(xié)會
近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2021上半年投訴報告，報告顯示，上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴521976件，其中家用電子電器類投訴51627件，是商品大類投訴中最高的品類，而在所有投訴問題中，售后服務問題占31.50%。
多年以來，家電售后服務一直為人詬病。今年央視3.15晚會中，家電售后服務也被曝出“小病大修”、“無病假修”、“漫天收價”等亂象。
數(shù)據(jù)顯示，2019全年，中國家電維修市場整體零售額8920億元(不含3C)，下降3.88%。其中，冰箱累計銷售量3377萬臺，同比增長6.65%，銷售額947億元，同比增長0.95%;空調(diào)累計銷售量6180萬臺，同比增長4.32%，銷售額2009億元，同比下滑3.63%;洗衣機累計銷售量3844萬臺，同比增長4.21%，銷售額711億元，同比下滑0.59%根據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)，2019年雙十一期間，冰箱、冷柜、空調(diào)和洗衣機的交易額與上年相比，同比分別增長23.4%、43%、42%和16.6%。
國內(nèi)的家電維修公司主要集中在北京、上海、沈陽、廣州、西安、成都等幾個大城市。家電維修行業(yè)市場容量達到384.14億元，航空維修同比增長16.47%，家電維修行業(yè)保持快速增長。現(xiàn)在家電維修運營的家電大概一般都是新家電，這些家電大約6~10年會進入大修階段。
對于家電服務后繼無人的看法，“家電人”持樂觀的態(tài)度。當下很多年輕人不愿意從事家電服務行業(yè)，主要是因為家電維修服務一是需要懂技術，需要專業(yè)培訓，二是有時會高空作業(yè)，比較累也不安全。不過，假如在后續(xù)的服務變革中能夠給服務工程師帶來豐厚的收益，這一切問題都將迎刃而解。比如在國外，很多家電服務維修工程師收入不菲，也算是一個體面的工作。當一個人的工作付出與其收入相匹配的時候，這時候工作者就會用心工作，全心服務，到那時候家電服務投訴自然而然就會變少了。
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2021-2026年中國家電維修行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報告
家電維修研究報告對行業(yè)研究的內(nèi)容和方法進行全面的闡述和論證，對研究過程中所獲取的資料進行全面系統(tǒng)的整理和分析，通過圖表、統(tǒng)計結(jié)果及文獻資料，或以縱向的發(fā)展過程，或橫向類別分析提出論...
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