忠誠度研究

滿意度與忠誠度關系
　　
　　滿意度和忠誠度既有區(qū)別又有聯(lián)系：
　　
　　二者一致性：滿意是忠誠的基礎，二者有直接相關關系；滿意且忠誠的用戶才是穩(wěn)定的客戶。
　　
　　二者差異性：客戶滿意度側重客戶過去的經(jīng)歷和想法，僅反映過去的行為；忠誠度卻可以預測未來的消費行為趨勢，忠誠度研究對公司的利潤成長、品牌建設有著重要的意義。


　　
　　客戶保留率-影響企業(yè)財務績效的中介變量
　　
　　很多早期的滿意度研究都試圖揭示滿意度研究對企業(yè)經(jīng)營成果之間的直接影響力，但大量的研究成果表明，顧客保留率在這之間發(fā)揮著重要的作業(yè)，實際上與正向的顧客滿意度相關的許多令人渴望的結果都是源于顧客滿意度對顧客保留率所具有的影響。高的顧客保留率的確能夠帶來更好的財務績效，這是一個行業(yè)的共識，因為高顧客保留率的公司傾向于降低成本、維持更具營利性的長期關系、享受真實的口碑廣告。


　　
　　研究客戶保留率的最佳途徑-客戶忠誠度
　　
　　中研普華是最早深入到客戶滿意度-忠誠度領域進行研究的市場研究公司之一，十多年的研究歷史，使中研普華積累了一套行之有效的測量企業(yè)客戶保留率的測評指標體系，客戶忠誠度是一個多側面的概念，因此我們用一組問題集來進行度量，這些問題通常會依據(jù)行業(yè)的不同或客戶的差異而選擇2-3個進行不同的組合：
　　
　　1、總體滿意度
　　
　　2、總體質量
　　
　　3、重復購買意圖
　　
　　4、購買其他產(chǎn)品或服務的意圖
　　
　　5、推薦意圖
　　
　　6、支持該品牌的意愿
　　
　　7、對公司或品牌的認同
　　
　　8、品牌形象與個人形象之間的對應性
　　
　　將客戶價值分析納入客戶忠誠度研究范疇
　　
　　多年來為銀行業(yè)、電信業(yè)開展客戶滿意度-忠誠度研究的經(jīng)驗使我們意識到，往往最對服務不滿意度的客戶是那些最具有盈利性的客戶，而滿意且忠誠的客戶是那些凈現(xiàn)值最低的客戶，為了尋求差異化的方法，以最大限度的保留高價值的客戶，中研普華開發(fā)了客戶忠誠-價值區(qū)分工具，針對不同價值的客戶群進行滿意度-忠誠度劃分，以開發(fā)有針對性的客戶維護方案。


　　
　　中研普華致力于增加忠誠度研究的高附加值
　　
　　新的問卷測評方式的應用；與現(xiàn)代化技術手段相結合的客戶訪問手段的應用，如電話應答器（telephoneansweringmachines）、語言郵件系統(tǒng)（voice-emailsystem）等；網(wǎng)上報告系統(tǒng)；網(wǎng)上管理咨詢培訓系統(tǒng)；新的數(shù)據(jù)挖掘技術的應用，通過深入數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)背后的相互關系，發(fā)現(xiàn)客戶潛在消費行為趨勢和未來的服務發(fā)展方向：將客戶滿意度-忠誠度調研結果應用于企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略的管理咨詢項目。