國(guó)家旅游局采取嚴(yán)打措施，從多方面整治不合理低價(jià)游。

在中國(guó)旅游消費(fèi)升級(jí)的過(guò)程中，零負(fù)團(tuán)費(fèi)成為熱議詞匯，不合理低價(jià)游存在的諸多弊端被頻頻曝光。但縱觀不合理低價(jià)游的產(chǎn)品不難發(fā)現(xiàn)，背后均圍繞一個(gè)環(huán)節(jié)，即購(gòu)物。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品“低價(jià)”方式多樣，包括造假證、強(qiáng)制購(gòu)物、增收“年齡附加費(fèi)”等，成為旅游行業(yè)廣而行之的套路。但在低價(jià)之后，消費(fèi)者權(quán)益被侵害的情況也隨之增加，投訴、維權(quán)成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

“年齡附加費(fèi)”湊數(shù)

不合理低價(jià)游儼然成為旅游市場(chǎng)的痼疾，由此也出現(xiàn)了種種“并發(fā)癥”，中老年群體成為“重災(zāi)區(qū)”。其中針對(duì)中老年人收取的“年齡附加費(fèi)”便是這并發(fā)癥中的一種，這樣的套路，讓不合理低價(jià)游的利益鏈條曝光。

記者調(diào)查獲悉，所謂“年齡附加費(fèi)”，實(shí)際上就是對(duì)年齡太大或者太小的游客額外收取的費(fèi)用，比如年齡在28-60歲之間的游客消費(fèi)能力較強(qiáng)，但這一年齡段之外的游客消費(fèi)能力欠佳，因此旅行社需要收取這筆費(fèi)用保本。在收取額度上，300元、600元、1000元等是較為常見(jiàn)的收取額度，其中300元最為常見(jiàn)。

一位多年從事導(dǎo)游行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士對(duì)北京商報(bào)記者表示，具體收多少、收不收需要視情況而定，最主要的考量標(biāo)準(zhǔn)就是大人和小孩在這一團(tuán)期中的比例，如果比例較大則收取，若比例很小就不用收，比如30個(gè)人的團(tuán)中只有一位老年人，這種情況下一般是不收取“年齡附加費(fèi)”的。同時(shí)，因?yàn)槁肪€(xiàn)不同，收取“年齡附加費(fèi)”的情況也不盡相同。一位多年從事旅游行業(yè)的老板向北京商報(bào)記者表示，目前收取“年齡附加費(fèi)”的線(xiàn)路以東南亞為主，同時(shí)也有少部分的歐洲、澳大利亞線(xiàn)路會(huì)收取“年齡附加費(fèi)”。但也有一些旅行社表示并不收取，康輝旅行社一位客服人員表示，目前并不針對(duì)泰國(guó)的團(tuán)收取“年齡附加費(fèi)”，但一些云南游產(chǎn)品則會(huì)根據(jù)情況收取300元的“年齡附加費(fèi)”。

實(shí)際上，“年齡附加費(fèi)”是多年前就存在的事情，而這背后的原因與小孩、老人的消費(fèi)能力有關(guān)。一位不愿具名的旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售人員張先生向北京商報(bào)記者透露了收取“年齡附加費(fèi)”這一規(guī)則背后的利益鏈條。張先生解釋稱(chēng)，一般情況下機(jī)票+地接是旅游產(chǎn)品的主要構(gòu)成，但在地接這一環(huán)節(jié)，會(huì)出現(xiàn)“負(fù)地接”的情況，也就是在提供了導(dǎo)游、住宿、餐飲、用車(chē)等服務(wù)后，甚至還會(huì)向組團(tuán)社支付一定的人頭費(fèi)，如此情況之下，這些所謂的“負(fù)地接”就需要安排購(gòu)物、自費(fèi)項(xiàng)目等，引導(dǎo)游客在旅游目的地進(jìn)行二次消費(fèi)，以此挽回服務(wù)成本及人頭費(fèi)。

“‘年齡附加費(fèi)’很多都是從這些‘負(fù)地接’中產(chǎn)生的?！睆埾壬赋觯徽撌欠褓I(mǎi)東西，只要把游客帶進(jìn)了購(gòu)物店，地接就能得到購(gòu)物店返還的費(fèi)用，再加上購(gòu)物返點(diǎn)和自費(fèi)的利潤(rùn)，地接社可進(jìn)一步挽回服務(wù)成本及人頭費(fèi)，并且從中牟利。但是，要順利完成這一鏈條，就需要游客有較好的消費(fèi)能力，而老人和小孩并不在這一范圍內(nèi)。因此即使進(jìn)了購(gòu)物店也會(huì)被購(gòu)物店視為無(wú)消費(fèi)能力，購(gòu)物店也就不會(huì)返錢(qián)給地接社，同時(shí)地接社從這批老年人中得到的購(gòu)物返點(diǎn)也較少，由此地接社就損失了這筆費(fèi)用。對(duì)此，一位多年從事旅游行業(yè)的業(yè)者對(duì)北京商報(bào)記者表示，旅游產(chǎn)品在設(shè)計(jì)之初就有目標(biāo)客群，比如針對(duì)中產(chǎn)階層設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品，但在銷(xiāo)售中也會(huì)有目標(biāo)客群之外的游客報(bào)名參團(tuán)，也就是小孩和老年人，這個(gè)時(shí)候就出現(xiàn)誤差，那么收取“年齡附加費(fèi)”就成為彌補(bǔ)誤差的做法之一。

造假證吃高回扣

從“年齡附加費(fèi)”一事不難看出，購(gòu)物其實(shí)是這一費(fèi)用收取的關(guān)鍵，除了“年齡附加費(fèi)”之外，不合理低價(jià)游的購(gòu)物環(huán)節(jié)還衍生出了諸多套路，比如強(qiáng)制購(gòu)物、偽造港澳通行證獲取更高返點(diǎn)、與不合規(guī)餐廳合作獲取人頭費(fèi)等，而這些做法的原因，均是為了維持購(gòu)物和返點(diǎn)所帶來(lái)的巨大利潤(rùn)，因此成為行業(yè)中普遍存在的做法。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于很多旅行社來(lái)說(shuō)，團(tuán)費(fèi)很難成為利潤(rùn)來(lái)源，購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目是主要的收入來(lái)源。“正是因?yàn)楸阋?，旅行社不賺錢(qián)，所以就安排購(gòu)物，賺取購(gòu)物回傭，基本上沒(méi)有不去購(gòu)物的團(tuán)?！鄙踔劣袌F(tuán)期專(zhuān)門(mén)提示，購(gòu)物為自愿行為，但需配合地接導(dǎo)游工作，待夠行程中規(guī)定進(jìn)店時(shí)間的義務(wù)，并指出“請(qǐng)自覺(jué)遵守合同，避免產(chǎn)生不必要的糾紛以及投訴”。

另外，不論是境內(nèi)的領(lǐng)隊(duì)還是境外的地接導(dǎo)游，很多都沒(méi)有工資，要依靠購(gòu)物回傭和自費(fèi)項(xiàng)目賺錢(qián)。“購(gòu)物回傭基本上在1%-10%之間，如果是一塊20萬(wàn)元的名表，即使是1%的回傭，利潤(rùn)也十分可觀?！鄙鲜鲱I(lǐng)隊(duì)表示。獲得回傭之后，目的地的地接社、國(guó)內(nèi)的旅行社拿大部分，地接導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)拿小部分。比如某旅行社規(guī)定，回傭在1000日元以?xún)?nèi)的，回傭全部屬于領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游，1000-5000日元以及5000日元以上的則四方分成。

在這樣一種制度之下，導(dǎo)游為了保證自己的收入，便想出種種辦法引導(dǎo)游客購(gòu)物，也讓游客與導(dǎo)游之間的矛盾更為突出。

本報(bào)之前曾報(bào)道過(guò)，一些旅行社工作人員為了修改游客年齡獲取更高的購(gòu)物回扣，不惜偽造港澳通行證。去年，濟(jì)南有4位市民參加港澳游的旅行團(tuán)，因使用假的港澳通行證被香港警方扣留，由此將這一暗箱操作曝光。據(jù)家屬反映，游客實(shí)際上已經(jīng)辦理了真正的港澳通行證，但該團(tuán)中老年人居多，購(gòu)物返點(diǎn)較低，4位老人看起來(lái)較年輕，港澳通行證改了年齡不容易被發(fā)現(xiàn)。

中國(guó)旅游研究院副研究員楊彥峰指出，此事暴露了旅游業(yè)內(nèi)深層次的潛規(guī)則，他表示，在業(yè)內(nèi)涉及購(gòu)物返點(diǎn)的環(huán)節(jié)，游客的年齡、職業(yè)、性別等均與返點(diǎn)力度相關(guān)，尤其在香港。

除了老年附加費(fèi)和偽造通行證的做法之外，強(qiáng)制購(gòu)物曾經(jīng)更是名噪一時(shí)。不購(gòu)物不吃飯、不購(gòu)物不發(fā)車(chē)、不購(gòu)物便打罵等諸多行為讓游客與導(dǎo)游之間的矛盾爆發(fā)。游客王女士(化名)向北京商報(bào)記者反映，去年11月參加云南游，卻遭遇導(dǎo)游自扇巴掌。

原來(lái)，王女士所參加的旅游團(tuán)在當(dāng)天購(gòu)物較少，導(dǎo)游的任務(wù)沒(méi)有完成，因此邊自扇嘴巴邊說(shuō)，“是我服務(wù)不好，讓你們不愿意購(gòu)物”。此種行為給同行游客帶來(lái)較大的心理壓力，王女士表示自己當(dāng)時(shí)就坐在導(dǎo)游旁邊，被他這一舉動(dòng)給嚇壞了。實(shí)際上，王女士所參加的這個(gè)旅游團(tuán)還算不上不合理低價(jià)，王女士表示，該團(tuán)費(fèi)總計(jì)2750元，包含機(jī)票、住宿、門(mén)票、餐費(fèi)等。

“不合理低價(jià)游”遭嚴(yán)打

在上述種種套路之下，旅游業(yè)內(nèi)頻現(xiàn)問(wèn)題，投訴不斷。但在去年，國(guó)家旅游局再次出手整治“不合理低價(jià)游”，包括讓旅游企業(yè)下架“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品、組織開(kāi)展整治“不合理低價(jià)游”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)等，甚至還與低價(jià)游重災(zāi)區(qū)的泰國(guó)聯(lián)手整治。

2016年10月28日，在國(guó)家旅游局召開(kāi)的整治“不合理低價(jià)游”情況通報(bào)會(huì)上，業(yè)內(nèi)9家主流旅游企業(yè)受到點(diǎn)名批評(píng)。

2016年10月13日，國(guó)家旅游局官網(wǎng)刊文稱(chēng)，已印發(fā)了《關(guān)于組織開(kāi)展整治“不合理低價(jià)游”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的通知》，在全國(guó)組織開(kāi)展為期半年的整治“不合理低價(jià)游”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，并對(duì)各地進(jìn)行督查，一大批“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品被責(zé)令下架。各地多家旅游企業(yè)自覺(jué)抵制低價(jià)旅游產(chǎn)品，紛紛承諾守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

2016年10月14日，中國(guó)國(guó)家旅游局和泰國(guó)聯(lián)合舉辦首屆中泰兩國(guó)旅游市場(chǎng)監(jiān)管合作協(xié)調(diào)組會(huì)議，宣布中泰雙方將溝通協(xié)作，打擊旅游違法行為，提升旅游品質(zhì)，共同整治旅游市場(chǎng)秩序。

另一方面，目前國(guó)內(nèi)的導(dǎo)游制度也在進(jìn)一步改革，試圖突破原來(lái)依靠購(gòu)物返點(diǎn)為基礎(chǔ)的制度，從而在鏈條中切斷不合理低價(jià)游。就此，相關(guān)旅游政府部門(mén)以及相關(guān)旅企已經(jīng)展開(kāi)一系列活動(dòng)，推動(dòng)相關(guān)事宜的發(fā)展。

雖然政策上已經(jīng)越來(lái)越嚴(yán)格，但仍有難點(diǎn)需要突破。旅游業(yè)專(zhuān)家劉思敏認(rèn)為，目前在國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)所產(chǎn)生的問(wèn)題，光整治表象是沒(méi)有意義的。最根本性問(wèn)題就是要利用有限的法律資源及執(zhí)法資源，集中力量來(lái)打擊強(qiáng)制游客交易的行為以及假冒偽劣商品。而要進(jìn)行有效打擊，就需要修改旅游法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，加大懲罰性賠償?shù)牧Χ?。劉思敏進(jìn)一步建議，我國(guó)應(yīng)將“不合理低價(jià)游”的處罰條款進(jìn)一步細(xì)化，更具有操作性。只有在這樣的情況下才能夠降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，增大消費(fèi)者的維權(quán)收益，提高消費(fèi)者的維權(quán)性?xún)r(jià)比，以此來(lái)調(diào)動(dòng)游客維權(quán)的積極性，共同參與到打擊違規(guī)低價(jià)游的行動(dòng)中來(lái)。

實(shí)際上，國(guó)家旅游局早對(duì)“不合理低價(jià)游”有警示：“不合理低價(jià)游”是經(jīng)營(yíng)者利用游客貪圖便宜的心理低價(jià)攬客，而后通過(guò)欺騙、強(qiáng)制游客購(gòu)物等手段非法獲利。據(jù)旅游法第35條規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。

從吸客手段到毀客利器

以低價(jià)吸引游客，然后通過(guò)購(gòu)物等獲取利潤(rùn)，同時(shí)要依靠高頻次的消費(fèi)獲取更多利益，而要想提高頻次，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)便成為有效吸引手段，由此成為惡性循環(huán)。而在這樣的一個(gè)循環(huán)中，消費(fèi)者“看價(jià)下單”的消費(fèi)觀念成為其中一個(gè)環(huán)節(jié)。要改變這種行業(yè)情況，游客的消費(fèi)觀念亟須改變。

北京國(guó)旅總經(jīng)理陳青勇在接受記者采訪(fǎng)時(shí)指出，目前中國(guó)的旅游市場(chǎng)仍然不夠成熟，旅行社對(duì)行業(yè)的引導(dǎo)也不足，同時(shí)在目前以?xún)r(jià)格為主導(dǎo)的旅游市場(chǎng)中，低價(jià)游就會(huì)產(chǎn)生各種問(wèn)題，其中就包括“年齡附加費(fèi)”?！澳壳靶袠I(yè)已經(jīng)開(kāi)始好轉(zhuǎn)，有些游客的消費(fèi)觀念正在成熟，但是仍有游客在選擇產(chǎn)品時(shí)以?xún)r(jià)格為先導(dǎo)?！标惽嘤抡f(shuō)。

重慶旅業(yè)集團(tuán)相關(guān)工作人員也對(duì)記者表示，依靠購(gòu)物、自費(fèi)的商業(yè)模式已經(jīng)存在多年，尤其是在此前市場(chǎng)打響價(jià)格戰(zhàn)期間，低價(jià)游尤為明顯，不過(guò)目前隨著行業(yè)的發(fā)展，這一情況已經(jīng)比之前好了很多。“真正具有性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品主要是包機(jī)、尾單、企業(yè)補(bǔ)貼的產(chǎn)品，其余情況下的低價(jià)游產(chǎn)品都會(huì)有很多問(wèn)題?！?/p>

北京樂(lè)之源假日國(guó)際旅行社有限公司總經(jīng)理?xiàng)顩_對(duì)北京商報(bào)記者表示，目前老年人的消費(fèi)理念還沒(méi)有完全轉(zhuǎn)變，不少老年人還是非常看重價(jià)格的，因此一條高品質(zhì)的線(xiàn)路未必會(huì)在市場(chǎng)上受到歡迎?！皩?shí)際上，產(chǎn)品并不是難題，旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和定制都不是難事，但問(wèn)題是消費(fèi)者是否買(mǎi)單。”

另有業(yè)內(nèi)人士分析指出，不論政府采取了怎樣的措施，最終還要等待國(guó)內(nèi)游客消費(fèi)理念發(fā)生轉(zhuǎn)變。以韓國(guó)游為例，不少赴韓游的產(chǎn)品已經(jīng)提前明確購(gòu)物安排，而對(duì)于中國(guó)游客來(lái)說(shuō)，購(gòu)物確實(shí)是赴韓游中不可忽略的一環(huán)，而韓國(guó)政府也不斷針對(duì)赴韓的中國(guó)游客推出更多優(yōu)惠。專(zhuān)家表示，目的地的定位也助推了購(gòu)物的發(fā)展，日韓政府的很多宣傳就是圍繞購(gòu)物，讓游客認(rèn)為當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品物美價(jià)廉。劉思敏則直言，旅行社競(jìng)爭(zhēng)激烈，游客也不乏貪小便宜者。消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變并非一時(shí)之事。勁旅網(wǎng)總裁魏長(zhǎng)仁認(rèn)為，低價(jià)、購(gòu)物等現(xiàn)象的改觀，需要等待居民收入的進(jìn)一步增長(zhǎng)以及消費(fèi)者的逐漸成熟，5-10年將有新的轉(zhuǎn)變。他還指出，在這期間，企業(yè)對(duì)旅游消費(fèi)的推動(dòng)影響并不大。

治理仍需時(shí)間

不合理低價(jià)游早已成為中國(guó)旅游市場(chǎng)的痼疾，即便被頻頻曝光甚至引發(fā)流血事件，這樣的案例依舊存在。

不過(guò)，在經(jīng)歷多年的陣痛之后，國(guó)家旅游局以及各地的相關(guān)政府部門(mén)，如今有了更為嚴(yán)厲的整治措施，包括督促企業(yè)下架8000多條涉嫌“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品、簽署《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)》等，更早之前，旅游局還就低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)多次約談涉事企業(yè)。除了采取政策手段，一些市場(chǎng)化的手段也成為治理“不合理低價(jià)游”的新方法，比如，北京市如今正通過(guò)旅游公交的方式治理非法一日游亂象。

記者還從北京市旅游委處獲悉，去年是旅游服務(wù)質(zhì)量提升年，“不合理低價(jià)游”是整治的重點(diǎn)之一，今年，這一方面仍然會(huì)加嚴(yán)治理。然而，這其中仍然會(huì)有另一處痛點(diǎn)，即游客是否真的買(mǎi)賬?究竟什么樣的價(jià)格才是旅游產(chǎn)品的合理價(jià)格?正如上文中所說(shuō)，消費(fèi)者確實(shí)需要轉(zhuǎn)變消費(fèi)心態(tài)，拒絕不合理低價(jià)產(chǎn)品。但在記者此前的調(diào)查中，在市場(chǎng)整治后的一段時(shí)間里，雖然價(jià)格有所回升，但“不合理低價(jià)游”重災(zāi)區(qū)日韓游仍舊有不少貓膩，包括購(gòu)物、飛機(jī)航班安排不妥等。