2017年國(guó)內(nèi)凈水市場(chǎng)藍(lán)海之戰(zhàn) 凈水服務(wù)高峰期時(shí)代到來(lái)

• 2017年9月6日 YaoEnHua來(lái)源：中華凈水器網(wǎng) 385 18
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2012年至今，凈水器累計(jì)銷量在3700臺(tái)左右。經(jīng)過(guò)前幾年的使用，RO膜、反滲透膜的更換高峰已經(jīng)到來(lái)。

然而相對(duì)銷售端的迅猛發(fā)展，實(shí)際上服務(wù)端的能力略顯不足。究其原因，很大程度上因?yàn)槌杀締?wèn)題而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部“重動(dòng)銷，輕服務(wù)”現(xiàn)象。

據(jù)調(diào)研，其將用戶購(gòu)買和使用產(chǎn)品流程服務(wù)流程分為購(gòu)買——安裝——保養(yǎng)——維修四個(gè)板塊。

在這個(gè)鏈條中，有個(gè)非常值得注意的現(xiàn)象，有時(shí)售后服務(wù)并非出于產(chǎn)品本身問(wèn)題，而是因?yàn)榘惭b或使用前端環(huán)節(jié)的問(wèn)題，但集中爆發(fā)點(diǎn)則集中在售后服務(wù)部門。這就首先需要在企業(yè)內(nèi)部的交流溝通。

而為了解決在安裝、保養(yǎng)和維修環(huán)節(jié)等需要付出的、包括人工上門在內(nèi)的成本投入。廠家在產(chǎn)品上嵌入更多智能模塊已解決實(shí)效和操作問(wèn)題，例如智能換芯、智能水質(zhì)檢測(cè)等。實(shí)際上從目前來(lái)看，企業(yè)對(duì)于監(jiān)制的服務(wù)閉環(huán)并沒(méi)有打通，用戶從購(gòu)買到安裝，從保養(yǎng)到換芯，整個(gè)交互過(guò)程有時(shí)存在著斷層，這是一個(gè)值得思考的問(wèn)題。

購(gòu)買環(huán)節(jié)蘊(yùn)藏“服務(wù)伏筆”

在對(duì)1000名用戶進(jìn)行了實(shí)際調(diào)研后結(jié)論顯示，購(gòu)買渠道上，消費(fèi)者首選家電賣場(chǎng)，但相關(guān)信息普及尚未完全到位。有29%的消費(fèi)者選擇家電賣場(chǎng)作為主要了解和購(gòu)買產(chǎn)品場(chǎng)所。然后是專賣店、電商平臺(tái)，建材市場(chǎng)、百貨商場(chǎng)和會(huì)銷渠道發(fā)展加快。

無(wú)論哪種購(gòu)買渠道，存在最明顯的三個(gè)問(wèn)題集中在信息告知情況，即告知后期需換芯、告知每級(jí)濾芯價(jià)格、告知后期會(huì)排廢水。這三個(gè)信息的告知是必答題，如果沒(méi)有履行告知義務(wù)，那么很容易埋下隱患在售后部門集中爆發(fā)。

實(shí)際情況是，在終端賣場(chǎng)，消費(fèi)者被告知的幾率是逐級(jí)遞減的，更換濾芯、濾芯價(jià)格和廢水產(chǎn)生被告知率分別在95.5%、84.3%和81.3%。在抽樣調(diào)查中，更換濾芯的幾率較高，而濾芯價(jià)格往往被終端導(dǎo)購(gòu)以較便宜的價(jià)位告知，至于廢水的產(chǎn)生，主動(dòng)告知的情況較少。這三個(gè)是需要在銷售端解決的問(wèn)題，以避免增加售后服務(wù)的負(fù)擔(dān)。

安裝的三個(gè)服務(wù)注意要點(diǎn)

安裝預(yù)約較為快捷，但安裝需再費(fèi)周折。

從用戶成功預(yù)約安裝需要頻次的數(shù)據(jù)上顯示，有80%的用戶可以一次安裝成功;9.3%的用戶需要兩次預(yù)約;4.7%需要三次甚至三次以上預(yù)約才能成功。這說(shuō)明在服務(wù)效率上依然有待改善。

成功預(yù)約并不等于成功安裝。

31.3%的用戶由于廠家原因需調(diào)整安裝時(shí)間;調(diào)整時(shí)間之后，又有16%的用戶預(yù)約安裝后被售后人員爽約。雖然在預(yù)約上，廠家想了、也做了很多，但從數(shù)據(jù)反應(yīng)中可以看出，客戶在服務(wù)體驗(yàn)上，包括時(shí)間頻率上還有一定的提升空間。

安裝中保養(yǎng)指導(dǎo)獲贊最多，但安裝中服務(wù)體驗(yàn)感欠佳。

安裝階段可分為兩個(gè)層面，分別是形象和操作。在針對(duì)形象方面的調(diào)研中，用戶印象分分別為：穿工裝67.8%;穿鞋套57.9%;出示工牌51.2%;進(jìn)門用墊布46.3%。這是一個(gè)離標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程序還有一段距離的評(píng)判。以穿著工裝為例，盡管存在第三方服務(wù)的實(shí)際情況，但對(duì)于用戶來(lái)講，工裝是判斷能否安全打開(kāi)自家家門的第一道防線，實(shí)際上可以達(dá)到并實(shí)現(xiàn)100%的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

再看操作層面，從操作內(nèi)容上對(duì)五項(xiàng)作業(yè)的好評(píng)占比分別為：展示濾芯包裝完好64.5%;測(cè)試安裝環(huán)境54.5%;檢測(cè)過(guò)濾前后水質(zhì)56.2%;對(duì)后期保養(yǎng)進(jìn)行指導(dǎo)68.6%;出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)53.7%?？梢钥闯?，其中獲得最多好評(píng)的是“對(duì)后期保養(yǎng)進(jìn)行指導(dǎo)”。

從進(jìn)門到操作，是最能夠體現(xiàn)品牌售后服務(wù)閃光點(diǎn)的階段，這些實(shí)際上可以做得更好。如展示濾芯環(huán)節(jié)，是配件和耗材的正規(guī)、品質(zhì)最好的證明。包括對(duì)安裝環(huán)境的測(cè)試，履行告知消費(fèi)者的義務(wù)，不僅局限在產(chǎn)品，還反映在每個(gè)流程和環(huán)節(jié)上。將品牌優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)出來(lái)，以便在用戶群中顯化品牌形象。

綜合來(lái)看，對(duì)售后人員好評(píng)的前三項(xiàng)分別為：保養(yǎng)指導(dǎo)、穿工裝和濾芯展示。

安裝中亂收費(fèi)最受反感，出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需落實(shí)到位。

在用戶對(duì)安裝人員不滿意的話題占比中，包含了亂收費(fèi)、安裝技術(shù)不過(guò)關(guān)、上門不及時(shí)、人員素質(zhì)低、人員形象差等方面。上門不及時(shí)可以出臺(tái)硬性考核以更正，人員形象問(wèn)題也可以通過(guò)規(guī)范進(jìn)行糾正。其中，亂收費(fèi)在不滿評(píng)價(jià)中占比最高，達(dá)28.8%。

綜合看，亂收費(fèi)有幾個(gè)方面的表現(xiàn)，例如不該收費(fèi)的項(xiàng)目收費(fèi)、消費(fèi)者對(duì)于收費(fèi)的價(jià)格超出自己的預(yù)期等，針對(duì)這一問(wèn)題，廠商出于成本考慮，降低標(biāo)準(zhǔn)有難度，但可以做到明碼標(biāo)價(jià)，并向用戶出示正規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格表。

保養(yǎng)服務(wù)的注意事項(xiàng)

誰(shuí)來(lái)解答用戶的疑問(wèn)?

對(duì)于購(gòu)買之前以及保養(yǎng)環(huán)節(jié)，用戶的疑慮集中在濾芯上，常見(jiàn)問(wèn)題有：凈水器需要換芯嗎?濾芯多少錢一根?凈水器多長(zhǎng)時(shí)間換一次芯?凈水器使用一段時(shí)間后，水質(zhì)會(huì)變差嗎?凈水器出水量越來(lái)越小，是不是濾芯堵了?濾芯需要經(jīng)常沖洗嗎?去哪里換芯?這些疑問(wèn)，在終端銷售環(huán)節(jié)就需要為用戶以及潛在用戶答疑解惑。

更關(guān)心水質(zhì)變化及何時(shí)換芯。

用戶在購(gòu)買凈水器后遇到的主要問(wèn)題集中在產(chǎn)品本身和保養(yǎng)兩方面。

先看產(chǎn)品，很多用戶完成購(gòu)買之后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品體積大、出水小、廢水多，問(wèn)題反饋不良比例分別為56.7%、25.4%和20.9%。實(shí)際上，這些問(wèn)題能夠通過(guò)產(chǎn)品性能的改造、升級(jí)和完善得以解決。而在“不能及時(shí)了解水質(zhì)變化(38.8%)和不知道什么時(shí)間換芯(26.9%)的比例中，除了產(chǎn)品本身加以解決之外，還是體現(xiàn)售后服務(wù)能力的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

換芯找品牌售后的占比不高。

既然何時(shí)換芯成為用戶在保養(yǎng)關(guān)注度最高的環(huán)節(jié)，那么在實(shí)際操作階段，又存在哪些服務(wù)盲區(qū)?

從用戶期望換芯渠道和用戶實(shí)際換芯渠道的五組數(shù)據(jù)對(duì)比中，可以看出端倪。

在用戶期望換芯渠道中，品牌專門售后的期望值最高，有50.8%的用戶期望值;自己上網(wǎng)、自己換的占比在35.8%;賣場(chǎng)或?qū)Ｙu店的換芯期望比例為11.2%;選擇私人維修和線上第三方服務(wù)的比例最低，分別為1.5%和0.8%。

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