五星級(jí)酒店滿意度下降為民宿客棧等新興業(yè)態(tài)帶來(lái)機(jī)遇

• 2017年10月21日 FanTianQing來(lái)源：網(wǎng)易房產(chǎn) 283 11
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越來(lái)越多出入境游客及其豐富多樣的住店需求、旅游需求，正成為攜程、途家等在線旅行社（OTA，Online Travel Agent）、品牌酒店甚至民宿需要思考的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)顯得甚為重要。

　　民宿客棧等新業(yè)態(tài)?將迎來(lái)機(jī)遇？

　　越來(lái)越多出入境游客及其豐富多樣的住店需求、旅游需求，正成為攜程、途家等在線旅行社（OTA，Online Travel Agent）、品牌酒店甚至民宿需要思考的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)顯得甚為重要。

　　10月20日，攜程旅行網(wǎng)第二屆全球酒店合作伙伴峰會(huì)在上海舉辦，吸引全球近千家酒店參加。整合酒店行業(yè)大數(shù)據(jù)以及云計(jì)算技術(shù)的眾薈集團(tuán)首席執(zhí)行官林小俊毫不諱言地表示，北京五星級(jí)酒店衛(wèi)生事件在社交媒體上信息爆炸前，酒店方完全可以發(fā)現(xiàn)端倪，改善服務(wù)。

　　林小俊表示，在對(duì)攜程平臺(tái)上游客對(duì)酒店的評(píng)論進(jìn)行整合后，那幾家五星級(jí)酒店，至少有一兩家的頁(yè)面下存在“床單上有頭發(fā)”“牙具不換”“枕頭有口紅印”“不換毛巾”等評(píng)論。更為致命的是，在做了2017年滿意度與2016年滿意度對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，五星級(jí)酒店衛(wèi)生間衛(wèi)生和床品衛(wèi)生的滿意度明顯下降，且分別低于50%和80%。

　　五星級(jí)酒店的滿意度下降為民宿客棧等新興業(yè)態(tài)帶來(lái)了機(jī)遇。攜程旅行網(wǎng)首席運(yùn)營(yíng)官孫茂華在發(fā)表演講時(shí)說(shuō)到，綜合來(lái)看攜程2016年的數(shù)據(jù)，入住民宿客棧和主題特色酒店外籍人士增長(zhǎng)非常迅速，民宿客棧入住增長(zhǎng)率達(dá)到200%，而在以前，可能高端酒店是老外唯一入住的選擇。

　　那么民宿客棧的發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)酒店行業(yè)意味著什么？從資本角度來(lái)看，住宿新業(yè)態(tài)究竟是更高風(fēng)險(xiǎn)還是更高潛力的投資方向呢？

　　國(guó)內(nèi)較早專注于互聯(lián)網(wǎng)智能鎖的科技型公司果加首席執(zhí)行官段方華非?？春么笞∷蕻a(chǎn)業(yè)。她說(shuō)，新興的民宿客棧特色酒店，是與傳統(tǒng)品牌酒店互補(bǔ)住宿形態(tài)。在產(chǎn)業(yè)升級(jí)中，未來(lái)或許會(huì)從住宿形態(tài)多元化走向服務(wù)智能化和標(biāo)準(zhǔn)化，最終走向融合。她舉例說(shuō)，當(dāng)硬件軟件等基礎(chǔ)設(shè)施到位后，比如以酒店為一個(gè)中心，為游客提供個(gè)性化定制，又能與周邊民宿客棧等共享技術(shù)和硬件，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，或許是一種趨勢(shì)。

　　公寓民宿預(yù)訂平臺(tái)途家首席運(yùn)營(yíng)官楊昌樂(lè)首先用資本市場(chǎng)的表現(xiàn)表明立場(chǎng)。“近期，途家線上平臺(tái)順利完成3億美元E輪融資，就足以說(shuō)明住宿新業(yè)態(tài)是具有潛力的投資方向。”他認(rèn)為，只有足夠多足夠好的經(jīng)營(yíng)者，市場(chǎng)上有足夠多的工具，才能百花齊放，幫助行業(yè)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)、更為成熟，并最終在市場(chǎng)上得到釋放。

　　根據(jù)中國(guó)旅游研究院對(duì)2017年中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游的預(yù)計(jì)，旅游人數(shù)將達(dá)到48.80億人次，繼續(xù)保持10.0%的高位增長(zhǎng)。在國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)環(huán)境不斷改善的背景下，入境旅游市場(chǎng)將繼續(xù)保持穩(wěn)步復(fù)蘇的勢(shì)頭，進(jìn)入全面恢復(fù)的發(fā)展通道。預(yù)計(jì)2017年入境旅游人數(shù)有望達(dá)到1.43億人次，國(guó)際旅游收入達(dá)到1260億美元。出境旅游市場(chǎng)則將進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定的發(fā)展階段，人數(shù)預(yù)計(jì)將達(dá)到1.27億人次。

　　如此大的市場(chǎng)，重視住客的基本需求變得尤為重要。金陵集團(tuán)總裁陳雪明坦言，做酒店就是兩件事，“讓游客來(lái)”和“讓游客再來(lái)”。根據(jù)眾薈的數(shù)據(jù)分析，隨著生活水平提高，住客對(duì)酒店的關(guān)注點(diǎn)，已從“價(jià)格是否最低”變得更為關(guān)注“是否包含早餐”“床型”“房間面積”“取消訂房的政策”等；男性和女性關(guān)注點(diǎn)分別是“是否含早餐”和“室內(nèi)布局、窗外景觀”。

　　而根據(jù)需求制定產(chǎn)品，可以為游客提供全新的入住體驗(yàn)。“我們十分關(guān)注消費(fèi)者的親子出游需求，已經(jīng)上線了‘2+2’親子房等創(chuàng)新產(chǎn)品?！睌y程副總裁、酒店業(yè)務(wù)部總經(jīng)理張嶸表示。

　　攜程此前對(duì)千名用戶進(jìn)行的調(diào)研顯示，超過(guò)六成受訪者表示一年將帶孩子出行兩次，近三成受訪者表示將安排3至4次出行。隨著更多家庭青睞帶著孩子出門(mén)看世界，以及旅游消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)親子酒店產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高要求。目前，普通的“兩大一小”酒店親子設(shè)施，已難以滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求。

　　只有重視旅客興趣變化，酒店才有自信把控市場(chǎng)。林小俊介紹，從中國(guó)國(guó)內(nèi)酒店需求來(lái)說(shuō)，西南、西北地區(qū)酒店在線需求增長(zhǎng)強(qiáng)勁，代表省市中增長(zhǎng)最快的是貴州，漲幅達(dá)到72.4%；重慶52.7%，云南48.7%，青海48.5%，四川為45.6%。但在供給增長(zhǎng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于需求增長(zhǎng)率，貴州新興旅游城市遵義、貴陽(yáng)，四川新興旅游城市綿陽(yáng)在酒店房?jī)r(jià)調(diào)控能力上的表現(xiàn)不盡如人意。

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