順豐快遞延誤讓客戶70萬訂單泡湯遭索賠

• 2017年11月28日 lihuizhen來源：溫州財(cái)經(jīng) 909 56
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  2017-2022年中國國際快遞行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報(bào)告

  國際快遞研究報(bào)告對行業(yè)研究的內(nèi)容和方法進(jìn)行全面的闡述和論證，對研究過程中所獲取的資料進(jìn)行全面系統(tǒng)的整理和分析，通過圖表、統(tǒng)計(jì)結(jié)果及文獻(xiàn)資料，或以縱向的發(fā)展過程，或橫向類別分析提出論...

今年9月7日，張女士收到了一個(gè)順豐快件，打開后發(fā)現(xiàn)是邢臺市一位客戶發(fā)來的近70多萬元的業(yè)務(wù)訂單?？吹接唵?，張女士欣喜若狂，因?yàn)檫@單生意能為自己帶來7萬元的收入。但是由于簽收晚了，客戶已經(jīng)將訂單交給他人。

順豐是中國民營快遞行業(yè)的翹楚，以速度快、服務(wù)好、價(jià)格高而著稱。順豐的老板王衛(wèi)也是一個(gè)傳奇人物，白手起家，很少接受媒體報(bào)道，為人十分低調(diào)神秘。

然而，最近關(guān)于順豐的新聞可是不少，相信大家都聽過20萬燕窩寄碎的新聞了。把客戶經(jīng)過保價(jià)的20萬燕窩寄碎了，卻拒絕全額賠償，理由一是客戶不能提供價(jià)值證明，二是燕窩碎了不影響食用價(jià)值。

這一事件一時(shí)間在網(wǎng)上引發(fā)熱議，基本都是站在客戶這邊的，要求全額賠償，順豐多年來建立的良好形象一時(shí)受損。不得不說順豐在這件事的處置上有失妥當(dāng)，其帶來的品牌負(fù)面影響已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過20萬了。

然而一波未平一波又起，在寄碎20萬燕窩后，順豐又因延誤了客戶的快件，致使客戶張女士70萬元的業(yè)務(wù)泡湯。具體事件是這樣的

今年9月7日，張女士收到了一個(gè)順豐快件，打開后發(fā)現(xiàn)是邢臺市一位客戶發(fā)來的近70多萬元的業(yè)務(wù)訂單?？吹接唵?，張女士欣喜若狂，因?yàn)檫@單生意能為自己帶來7萬元的收入。

然而，在隨后的電話溝通中，這位客戶告訴張女士，由于長時(shí)間得不到回復(fù)，他已經(jīng)將訂單交給他人。原來，快遞單上的寄件日期是8月28日，距離張女士簽收的日子已經(jīng)過去了10天。

失望之極的張女士要求順豐補(bǔ)償訂單損失，但經(jīng)過多次溝通，順豐速運(yùn)表示只能為張女士提供1500元的補(bǔ)償。張女士當(dāng)然不滿意，于是事件一直僵持了下來。

雖然順豐拒絕賠償訂單損失，但這件事不同于燕窩事件。一是客戶沒有對訂單保價(jià);二是客戶在寄遞快件時(shí)，并沒有告知如果延誤會產(chǎn)生什么損失。

也就是說，順豐在完全不知道延誤快件會造成何種損失的情況下延誤派送，加上客戶也沒有保價(jià)的情況下，順豐愿意賠償1500元已經(jīng)很合理了。因?yàn)榘凑照５难诱`派送賠償，也就是運(yùn)費(fèi)的幾倍而已，遠(yuǎn)遠(yuǎn)到不了1500元。

而相關(guān)律師人員的解讀與分析也均認(rèn)為順豐的處理很合理，所以這次，我選擇站在順豐這邊。

然而頻頻爆出的事件也反映出了順豐確實(shí)存在不少問題，如今，“三通一達(dá)”等快遞在速度跟服務(wù)上跟順豐的差距在逐漸拉小。順豐如果不能保持住自己的差異化優(yōu)勢，那其行業(yè)老大的地位也將不保。

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