“雙11”10萬余票快件積壓 吉林韻達(dá)快遞自行暫停當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù) 韻達(dá)積壓事件并非首次發(fā)生

• 2017年12月2日 GuoMeng來源：中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào) 1079 69
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  2017-2022年直軌器市場(chǎng)發(fā)展前景分析及供需格局研究預(yù)測(cè)報(bào)告

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近日，一位吉林省吉林市居民反映，其在“雙11”期間購買的商品經(jīng)韻達(dá)速遞派送，但在長(zhǎng)春滯留多日后，直接被退回給了商家。

“雙11”10萬余票快件積壓 ?吉林韻達(dá)快遞自行暫停當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù) ?韻達(dá)積壓事件并非首次發(fā)生

“雙11”10萬余票快件積壓

“等了半個(gè)月的快遞終于到長(zhǎng)春了，然而一個(gè)電話通知都沒有就給退回廣州了?！苯?，一位吉林省吉林市居民反映，其在“雙11”期間購買的商品經(jīng)韻達(dá)速遞派送，但在長(zhǎng)春滯留多日后，直接被退回給了商家。

事實(shí)上，在吉林省吉林市，由韻達(dá)速遞負(fù)責(zé)派送的快件出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間延誤甚至直接被退回的現(xiàn)象并非個(gè)例。

11月28日，吉林省郵政管理局和吉林市郵政管理局先后發(fā)布消息，將這一問題定性為“吉林市韻達(dá)突發(fā)事件”。不過，兩家行政主管部門的措辭略有不同。根據(jù)吉林市郵政管理局的說法，是吉林市韻達(dá)速遞有限公司(以下簡(jiǎn)稱“吉林市韻達(dá)”)與韻達(dá)上海總部產(chǎn)生糾紛，收派件出現(xiàn)問題。而吉林省郵政管理局則稱，接到長(zhǎng)春市長(zhǎng)韻速遞有限公司(韻達(dá)吉林省總部，以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)韻速遞”)負(fù)責(zé)人的報(bào)告，吉林市韻達(dá)快遞自行停止吉林市范圍內(nèi)的快件派送，導(dǎo)致快件積壓。

韻達(dá)速遞公關(guān)傳媒部一位總監(jiān)在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)否認(rèn)了“糾紛”一說：“并非糾紛，而是吉林市網(wǎng)點(diǎn)自行暫停當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)。經(jīng)溝通和協(xié)調(diào)，截至目前，到達(dá)吉林市的快件已正常派送?！?/p>

事實(shí)上，韻達(dá)快遞積壓事件并非首次發(fā)生。2013年山東韻達(dá)快遞原四方區(qū)老板“跑路”導(dǎo)致快遞積壓，2016年廣西南寧20家韻達(dá)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)因不滿上級(jí)公司層層克扣，利潤(rùn)空間被壓榨而拒絕送件，導(dǎo)致5萬余個(gè)包裹配送延遲。

多位快遞行業(yè)專家在接受記者采訪時(shí)表示，不管是自行停止快件派送，還是經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)老板“跑路”，歸根到底是由于快遞公司總部與地方公司經(jīng)濟(jì)利益分配不均，長(zhǎng)期累積后出現(xiàn)矛盾激化所致。

10萬余票快件積壓

就部分吉林市居民反映的快遞積壓和原路退回等問題，記者聯(lián)系了韻達(dá)長(zhǎng)春路分部、吉林乾安縣公司和吉林長(zhǎng)春南湖公等多個(gè)營(yíng)業(yè)分部。據(jù)工作人員介紹，部分網(wǎng)點(diǎn)在11月23日就接到停止派件的通知，導(dǎo)致很多快件積壓在網(wǎng)點(diǎn)，有些快件被直接退回到了原寄件地。

至于停止派件原因，有工作人員表示是公司內(nèi)部整頓，也有工作人員稱是因?yàn)榧质许嵾_(dá)與韻達(dá)上?？偛坑屑m紛。

對(duì)此，記者致電長(zhǎng)韻速遞相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)方表示會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)工作人員再給出答復(fù)。不過，此后這位負(fù)責(zé)人的電話始終處于無人接聽狀態(tài)。

吉林市郵政管理局市場(chǎng)處負(fù)責(zé)人披露的數(shù)據(jù)顯示，韻達(dá)快遞寄往吉林市區(qū)的快件，11月24日~27日在長(zhǎng)春分撥中共有106047票積壓，其中已退回原寄件地35000票，另有18100票由吉林市中通、申通、圓通公司協(xié)助投遞，剩余5萬票正在長(zhǎng)春分撥中心等待處理。

11月26日下午，吉林市郵政管理局招集中通、圓通和申通三家快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人舉行專題協(xié)調(diào)會(huì)，要求與會(huì)企業(yè)全力幫助妥投積壓在長(zhǎng)春分撥中心的快件。

12月1日，吉林省郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管處一位工作人員在接受記者采訪時(shí)表示，出現(xiàn)快件積壓和退回的情況，主要是由于吉林市韻達(dá)與上海韻達(dá)總部發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛導(dǎo)致。目前，吉林市韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)已恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)，積壓快件已經(jīng)派送完畢。

上述工作人員并未告知雙方產(chǎn)生糾紛的具體原因。據(jù)知情人士透露，此次突發(fā)事件主要是由于韻達(dá)上?？偛繉?duì)吉林市韻達(dá)罰款過多引發(fā)糾紛所致。不過，上述韻達(dá)速遞總監(jiān)在接受記者采訪時(shí)否認(rèn)了這一說法。

值得關(guān)注的，吉林市郵政管理局市場(chǎng)處有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)這一事件，吉林市郵政管理局將根據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》等法律法規(guī)，對(duì)吉林市韻達(dá)予以立案查處。

據(jù)了解，在經(jīng)營(yíng)模式上，韻達(dá)速遞采用自營(yíng)與加盟相結(jié)合的模式。所有自營(yíng)樞紐轉(zhuǎn)運(yùn)中心的設(shè)立、投資、運(yùn)營(yíng)、管理均由公司總部負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)對(duì)核心資源與干線網(wǎng)絡(luò)的控制力;收派兩端由具備快遞經(jīng)營(yíng)許可、資質(zhì)優(yōu)良的加盟商提供服務(wù)，最終形成“樞紐轉(zhuǎn)運(yùn)中心和干線網(wǎng)絡(luò)自營(yíng)、終端 取派加盟相結(jié)合”的扁平化運(yùn)營(yíng)模式。

公司2016年年報(bào)披露的數(shù)據(jù)顯示，公司已在全國(guó)設(shè)立了55個(gè)自營(yíng)樞紐轉(zhuǎn)運(yùn)中心，常規(guī)干線運(yùn)輸線路多達(dá)4200多條，末端派送車輛20000 余輛;公司在全國(guó)擁有3000多家加盟商及20000余家配送網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)和直轄市。

處理滯后

事實(shí)上，韻達(dá)速遞并非第一次出現(xiàn)因利益沖突導(dǎo)致的基層公司和網(wǎng)點(diǎn)拒絕送件事件。

2016年10月17~18日，廣西南寧20家韻達(dá)快遞網(wǎng)點(diǎn)因不滿上級(jí)公司不公平對(duì)待而罷送，導(dǎo)致5萬余個(gè)包裹被延遲配送。根據(jù)此前媒體報(bào)道，網(wǎng)點(diǎn)之所以拒絕送件，是因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)一直虧損，主要是上級(jí)公司支付的派件費(fèi)低，而收取的手續(xù)費(fèi)太高，層層克扣，利潤(rùn)空間被壓榨得所剩無幾，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)發(fā)不出員工工資，一直處于入不敷出的狀態(tài)。

針對(duì)此次“吉林市韻達(dá)突發(fā)事件”，多位快遞行業(yè)專家在接受記者采訪時(shí)也表示，歸根到底是由于總部與地方公司經(jīng)濟(jì)利益分配不均，長(zhǎng)期累積后出現(xiàn)矛盾激化。比如，總部賣給地方分公司或加盟網(wǎng)點(diǎn)的面單、信封、尼龍袋等附料價(jià)格不合理，沒有虧損補(bǔ)貼，罰款過重等因素。

那么如何才能解決加盟商與快遞企業(yè)之間的矛盾?物流行業(yè)觀察人士楊浩峰分析認(rèn)為：“短期是郵政監(jiān)管部門協(xié)調(diào)快遞公司總部和網(wǎng)點(diǎn)矛盾，甚至調(diào)動(dòng)其他快遞公司去解決集散的問題;但從長(zhǎng)期來看要市場(chǎng)凈化，改進(jìn)加盟制快遞公司的利益分配機(jī)制。”

“此次韻達(dá)事件是加盟商利益長(zhǎng)期得不到保證，‘雙11’集中到貨超出網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)能力，加上冬季作業(yè)受限等多重因素造成的?！睏詈品灞硎?，這是地方分公司和總部間矛盾長(zhǎng)期積累的結(jié)果，需要公司總部建立長(zhǎng)效機(jī)制，避免“頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳”的情況，改進(jìn)簡(jiǎn)單化、一刀切的滯后管理模式。

快遞行業(yè)專家趙小敏也表示，加盟商是快遞公司的血液，總部需要給予重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)城市的加盟合作伙伴更多的讓利空間，讓加盟商在當(dāng)?shù)貜?qiáng)大起來。同時(shí)也需要對(duì)加盟商進(jìn)行逐步的升級(jí)和優(yōu)化，大幅減少加盟層級(jí)。

此外，如何最大限度保障消費(fèi)者的合法權(quán)益也備受關(guān)注。根據(jù)吉林省和吉林市郵政管理局要求，吉林市韻達(dá)要妥善處理糾紛，認(rèn)真做好投訴受理工作，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

韻達(dá)方面也表示：“公司將根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定做好后續(xù)處理工作，同時(shí)做好客戶受理工作，與客戶協(xié)調(diào)，全力以赴做好快件延誤理賠，處理好每一個(gè)客戶的每一票快件，努力將客戶損失降到最低?！?/p>

據(jù)了解，此次事件中符合“徹底延誤時(shí)限”的用戶，可以向韻達(dá)快遞索要延誤賠償。

根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，徹底延誤的快件，快遞服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定予以賠償。徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括同城快件為3個(gè)日歷天，省內(nèi)異地和跨省快件為7個(gè)日歷天。延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用(不含保價(jià)等附加費(fèi)用)，由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。

不過，截至記者發(fā)稿，韻達(dá)速遞方面并未給出具體的賠償方案。

值得注意的是，今年10月，深交所發(fā)布的《行業(yè)信息披露指引第 9 號(hào)——上市公司從事快遞服務(wù)業(yè)務(wù)》文件中確指出，上市公司重要的加盟商、網(wǎng)點(diǎn)及門店或轉(zhuǎn)運(yùn)中心流失或無法正常經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)披露該加盟商、網(wǎng)點(diǎn)及門店或轉(zhuǎn)運(yùn)中心的所在城市、員工數(shù)量、主要經(jīng)營(yíng)情況、流失或無法正常經(jīng)營(yíng)的具體原因以及對(duì)公司的影響。

“韻達(dá)上海總部在處理此次突發(fā)事件中顯得過于被動(dòng)。”趙小敏表示，“當(dāng)?shù)剜]政管理部門介入后將積壓快遞分流給其他快遞企業(yè)，如此被動(dòng)地處理積壓快遞，不僅影響用戶利益還會(huì)給品牌造成巨大的破壞力。韻達(dá)在處理‘突發(fā)事件’方面還有很大的提升空間。此外，作為上市公司要建立快速的決策體制與信息披露機(jī)制。”

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