男子網上訂房被取消 平臺：自己泄露訂房渠道 消費者權益如何保護？

• 2018年5月11日 WuYaNan來源：鳳凰網 375 17
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光明正大地花錢在網上訂了酒店卻不能說?說了竟被取消訂單!重慶的張先生就遇到了這樣的事。他付全款1.5萬在去哪兒網上訂了三晚房間，最后莫名其妙被取消了一晚。

2月16日，張先生到達酒店后，一直無法辦理入住，他與代理商在微信上的對話截圖。

光明正大地花錢在網上訂了酒店卻不能說?說了竟被取消訂單!重慶的張先生就遇到了這樣的事。他付全款1.5萬在去哪兒網上訂了三晚房間，最后莫名其妙被取消了一晚。這是咋回事呢?

【事件回放】

這趟旅游很窩心 網上訂三晚房折騰兩晚取消一晚

家住重慶南岸區(qū)的張先生今年1月中旬通過去哪兒網預訂了春節(jié)期間澳門喜來登金沙城中心酒店的客房，共計兩房3晚，總金額人民幣15024元，全額付款并訂單提交成功后，客服來電與他確認了訂單。

2月16日下午4時許，張先生4個大人2個小孩一行六人到達酒店，但這時酒店前臺稱，沒有張先生訂房信息。張先生致電去哪兒網，客服表示讓他稍等。直到當晚7點半，張先生才接到代理商電話，讓他去前臺辦理入住?？傻搅饲芭_，還是無法查到相關信息，代理商叫張先生把手機交給前臺，他們通話結束后，張先生才得以入住，此時已晚上8點，前后折騰了4個小時。

酒店方還告知張先生，仍舊沒有后面兩天的訂房信息，后面需要重新辦理入住。

到了第二天，果然重復了第一天的情況，折騰到晚上11：30，張先生一行才得以入住。而到了第三天，張先生直接被通知：房間取消了。

張先生很不解：“我全款訂的房，為什么說取消就取消了?”

張先生當時致電去哪兒網，得到的答復是：“你們泄露了訂房渠道。”張先生百思不得其解：都是透明公開交易，怎么就泄露了訂房渠道?無奈之下，張先生只得改變行程。

數月來，張先生一直在找去哪兒網要說法。對方愿意退還最后一晚的房費，但張先生覺得，不應該只是這樣。

從下午4點，一直折騰到晚上快8點，張先生一行的住宿問題還是沒能解決。

【記者調查】

去哪兒網：取消是因為客戶“泄露訂房渠道”

5月8日，記者撥打了去哪兒網客服電話，工號31960的客服接聽了電話。

對方確認有一筆張先生2月16日入住澳門喜來登金沙城中心酒店兩房3晚的訂單，當時客戶是交的15024元的全款。

當被問到為何取消了第三晚的房間時，該客服表示，因為泄露了訂房渠道，所以給取消了。

何謂“泄露了訂房渠道”?該客服說，去哪兒網與酒店合作一般有兩種形式：一種是直銷，一種是代理。其中，代理的一般都是特殊房源，價格比前臺和直銷都要低很多。張先生訂的這種客房就是代理模式，因此，張先生到酒店后不能直接去前臺辦理入住，而是要聯(lián)系去哪兒網，由代理商直接送來房卡，或是由代理商跟酒店前臺對接好后，客戶直接去前臺報姓名取房卡即可。而張先生到前臺告知了酒店方房間是通過去哪兒網訂的，就是“泄露了訂房渠道”。

不能“泄露訂房渠道”，對此，去哪兒網有相關規(guī)定嗎?客服表示，在網上訂單的“顧客須知”里有提示。

記者在去哪兒網找到張先生預訂的酒店，點開“更多提示”，是跳出一個“顧客須知”，上面提到：“此為向代理商申請的特殊價格，請保密預訂渠道，不要提及是從去哪兒網預訂的產品;您預訂的房間無需在前臺辦理入住……”

至于如果“泄露訂房渠道”會怎樣，提示里未提及。

張先生在去哪兒網上的訂單截圖。

消費者：并未明確告知 光明正大花錢訂房還不能說了?

對商家的此規(guī)定，張先生說，他并不知道，當時未詳細看提示，也沒人明確告訴他如果泄露訂房渠道，會被取消房間，“我想的是，全款都付了，肯定沒問題。”

被取消之后，張先生一直不能釋懷的是：“我光明正大地花錢在網上訂的房難道還不能說了?”

記者從去哪兒網客服那了解到，張先生訂的兩房三晚的總價是15024元。但平分到每晚的價格是不同的，分別為：第一晚，一間1757元;第二晚，一間2518元;第三晚，一間3237元。從中可以看出，第三晚的價格最高。

而張先生認為，這恰恰也是他們取消第三晚住宿的關鍵所在，“當時已是大年初三，正是旅游高峰，被取消后，我們到澳門其他酒店看了下，同類別的房間報價都在每間六七千元，是我當初訂房價格的一倍多了。最主要的是，當時都客滿了，想訂也訂不到了，只好轉道珠海?！?/p>

張先生一直覺得，對方所謂的“泄露訂房渠道”只是一個托辭，而追求利益最大化才是他們的目的。

業(yè)內人士：侵犯消費者知情權 如存在欺詐可按三倍賠償

去哪兒網“不能泄露訂房渠道”的提示是否能成為取消訂房的理由?此事件消費者該如何保護自己的權益?

對此，重慶合縱律師事務所律師汪志國表示，如果雙方在合同約定上并未明確告知如果“泄露訂房渠道”會帶來怎樣的后果，那所謂的“泄露訂房渠道”不構成可以隨意解除合同的理由，一旦單方面取消，就是違約，應該按照合同法的相關規(guī)定賠償客戶的損失，包括到另外的地方住宿產生的費用，旅游出行增加的費用等。

重慶高新區(qū)石橋鋪工商所所長林革表示，消費者交錢后在前臺查不到自己的訂房信息，有可能是商家收了錢卻沒有訂房，那么，就有可能涉嫌欺詐消費者。根據《消費者權益保護法》第五十五條相關規(guī)定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

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