精選電商異軍突起 電商售后暗藏陷阱

• 2018年11月21日 ZhangHongYuan來源：綜合 543 30
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  電商物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)嚴(yán)峻，合理布局才能立于不敗，否則將被淘汰！

  電商物流是指根據(jù)電子商務(wù)的特點(diǎn)對(duì)整個(gè)物流配送體系實(shí)行統(tǒng)一的信息管理和調(diào)度，為電子商務(wù)企業(yè)提供服務(wù)，按照用戶的訂貨要求，在物流基地進(jìn)行理貨工作，并將配好的貨物交送收貨人。主要包括前端...

記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商帶給消費(fèi)者便利的同時(shí)，一些產(chǎn)品因?yàn)殇N售渠道不同、商家售后保障不規(guī)范，無法進(jìn)行正常的售后維修。甚至有部分生活用品、家用電器等產(chǎn)品，售前承諾的全國聯(lián)保，需要維修時(shí)，卻困難重重，成了“無處可?！?。

電商售后暗藏陷阱

隨著“雙11”網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)結(jié)束，電商產(chǎn)品售后迎來一年內(nèi)的最高峰。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商帶給消費(fèi)者便利的同時(shí)，一些產(chǎn)品因?yàn)殇N售渠道不同、商家售后保障不規(guī)范，無法進(jìn)行正常的售后維修。甚至有部分生活用品、家用電器等產(chǎn)品，售前承諾的全國聯(lián)保，需要維修時(shí)，卻困難重重，成了“無處可?！薄?/p>

電商售后維修遇難題：全國聯(lián)保成了“無處可?！?/strong>

山東大學(xué)大四學(xué)生梁民不久前在一家網(wǎng)上商城購買了一輛自行車，商城的售后條款中，明確寫著“自行車享有全國2000家門店的售后保障。出現(xiàn)故障可選擇就近門店進(jìn)行維修?！钡?dāng)他去臨近專賣店修車時(shí)，卻被告知“只能憑發(fā)票與保修卡在取貨專賣店享受保修?！?/p>

濟(jì)南市民陳普近期遇到的“麻煩”不是去哪兒修，而是無處可修。3個(gè)月前，陳普買了某品牌的一款龍頭式凈水器，最近凈水器出現(xiàn)故障?！按蛄斯俜娇头娫挘桓嬷@類產(chǎn)品不能上門維修。”陳普說，在他一再堅(jiān)持下，客服給了他一個(gè)濟(jì)南售后維修站的電話，但沒想到的是，維修站工作人員說這類產(chǎn)品沒法修。

山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任王致遠(yuǎn)告訴記者，近兩年，受理互聯(lián)網(wǎng)投訴比例大幅上升，其中電商售后問題消費(fèi)投訴不在少數(shù)。

電商售后有哪些貓膩

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些品牌盲目追求銷量，在銷售中使用與實(shí)際情況不符的宣傳語，在產(chǎn)品售后服務(wù)上玩起了貓膩。部分品牌的線上和線下銷售代理商不同，售后維修渠道并未打通。

一是宣傳語與實(shí)際情況不符。業(yè)內(nèi)人士告訴記者，一些宣稱 “全國聯(lián)保”的品牌，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)其實(shí)很少，不少地區(qū)根本沒有維修點(diǎn)。這些品牌為了銷量，在售后問題上“夸下海口”，通過虛假宣傳的方式減輕消費(fèi)者疑慮，當(dāng)產(chǎn)品出了問題時(shí)，卻置之不理。

二是電商產(chǎn)品遭到線下維修點(diǎn)區(qū)別對(duì)待。有5年電商運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員張弛告訴記者，網(wǎng)上店鋪很多是代理商，和線下品牌直營店的銷售渠道不同，型號(hào)也不一致，因此維修站點(diǎn)會(huì)拒絕維修。這一問題癥結(jié)在于廠家自身沒有統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好線下線上渠道間的關(guān)系。

三是免費(fèi)維修變成收費(fèi)維修。在一些產(chǎn)品承諾 “全國聯(lián)?！薄?年免費(fèi)維修”的背后，仍有不少貓膩。記者近期以維修為由咨詢了幾家品牌售后人員，有客服表示，只有部分配件能免費(fèi)更換，但郵費(fèi)需要買家承擔(dān)。如需上門服務(wù)，上門費(fèi)、工時(shí)費(fèi)也得買家支付。

電商購物價(jià)格可以優(yōu)惠，服務(wù)不能打折

國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，全國網(wǎng)上零售額達(dá)4.08萬億元，其中實(shí)物商品的網(wǎng)上零售額為3.13萬億元。相關(guān)專家建議，隨著電商蓬勃發(fā)展，在法律對(duì)其約束的同時(shí)，也要積極引導(dǎo)商家采取措施，通過打通線上線下服務(wù)渠道，制定行業(yè)規(guī)范等方式，形成重誠信、守承諾的行業(yè)秩序。

山東新亮律師事務(wù)所主任王新亮說，一些商家的虛假承諾等不誠信現(xiàn)象，是一種欺詐行為，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。除依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)約束商家外，電商平臺(tái)可以加強(qiáng)對(duì)誠信商家的宣傳和推廣，為誠信商家頒發(fā)誠信經(jīng)營許可證。此外，市場(chǎng)監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)可推進(jìn)商家信用體系建設(shè)，把各地消費(fèi)投訴情況進(jìn)行量化，通過數(shù)值和評(píng)級(jí)的方式給消費(fèi)者購物提供參考，引導(dǎo)商家自我約束。

山東大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授劉悅坦說，企業(yè)應(yīng)更加注重售后服務(wù)體系的打造。產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)關(guān)系到企業(yè)品牌形象，企業(yè)應(yīng)在拓展維修網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，統(tǒng)籌好現(xiàn)有售后資源，打通線上線下維修渠道，把所有產(chǎn)品都納入服務(wù)范圍。只有讓消費(fèi)者買得放心，用得舒心，才能形成口碑效應(yīng)。

針對(duì)消費(fèi)者購買電商產(chǎn)品遭遇的售后維修難題，王致遠(yuǎn)說，消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)要及時(shí)保存商家的宣傳網(wǎng)頁和有關(guān)承諾，特別是保存好與商家的購物聊天記錄、相關(guān)支付信息等資料，并向商家索要發(fā)票。一旦發(fā)生糾紛，及時(shí)撥打經(jīng)營者所在地的12315進(jìn)行投訴，維護(hù)自身權(quán)益。

相關(guān)閱讀：精選電商異軍突起 同質(zhì)化等問題亟待解決

今年“雙十一”，除以往天貓、蘇寧、京東的老牌電商的深度參與外，還出現(xiàn)了網(wǎng)易嚴(yán)選等主打品質(zhì)的精選電商，記者對(duì)比發(fā)現(xiàn)，在精選電商建立初期，其售賣商品多為家具類，而隨著消費(fèi)者不斷增長，需求不斷豐富，單品類商品已不能滿足其需求。再加上合作商不斷增加，平臺(tái)售賣產(chǎn)品由單一品類向著全品類發(fā)展成為趨勢(shì)。

同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇

與淘寶、京東這一類完全開放平臺(tái)不同，網(wǎng)易嚴(yán)選、淘寶心選、京東京造等品質(zhì)電商跳過經(jīng)銷商和品牌商，直接扮演連接者的角色，一端是工廠，一端是用戶，通過優(yōu)質(zhì)廠商和平臺(tái)的雙重背書,在性價(jià)比上有著先天優(yōu)勢(shì)。

據(jù)百度指數(shù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示，精選電商平臺(tái)用戶主要集中于北京、上海、廣州、深圳、杭州五大城市，用戶是注重生活品質(zhì)，注重購買效率的新中產(chǎn)階級(jí)。用戶年齡主要是80后群體。從性別比例上來看，精選電商平臺(tái)的用戶中，男性成為品質(zhì)電商的消費(fèi)主力，智能馬桶蓋，乳膠床墊等是最受歡迎的單品。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，精選電商異軍突起，已成為電商發(fā)展的第四類模式。目前已有包括網(wǎng)易嚴(yán)選、小米米家有品、淘寶心選、當(dāng)當(dāng)優(yōu)品、必要商城、蜜芽兔頭媽媽甄選、京東京造等采用ODM模式的精品電商。此外，包括順豐、網(wǎng)易考拉海購、洋碼頭、聚美優(yōu)品等在內(nèi)跨境進(jìn)口電商平臺(tái)，也紛紛上線了類似的優(yōu)選、精選頻道。精品電商模式，儼然成了電商平臺(tái)巨頭、垂直電商和跨境進(jìn)口電商追逐的一大新“風(fēng)口”。

但隨著更多玩家入圍，精選電商的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇。以泰國天然乳膠枕為例，記者搜索發(fā)現(xiàn)幾大精選電商均推出了自營產(chǎn)品，價(jià)格相差均在160~200元之間，無論是產(chǎn)品的頁面設(shè)計(jì)，文案說明和營銷手段都非常相似。

“精選電商的推出恰好踩中了中國制造升級(jí)和互聯(lián)網(wǎng)成為普惠性工具的重要節(jié)點(diǎn)?！? 中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊說認(rèn)為，電商自有品牌最為核心的競(jìng)爭(zhēng)力始終是對(duì)用戶需求變化的掌握?，F(xiàn)階段各品牌在售商品大量趨同，比如各家熱銷的居家、餐廚、洗護(hù)類目。從消費(fèi)人群來看，追求去品牌化、高品質(zhì)、功能性為主、高性價(jià)比的人群，在各個(gè)平臺(tái)的重合度也較高。長遠(yuǎn)來看，如果商品和營銷都變得同質(zhì)化，電商自有品牌將演變成價(jià)格戰(zhàn)和流量戰(zhàn)。

大牌代工廠不代表大牌的品質(zhì)

市民潘先生反映，購買的科技感防盜雙肩包“顏值”很高，網(wǎng)頁上宣稱是新秀麗制造商供貨，可減負(fù)設(shè)計(jì)有問題，背了半天便覺得吃不消，只好退貨。

以網(wǎng)易嚴(yán)選為代表，通過ODM(原始設(shè)計(jì)制造商模式，類似于貼牌代工)、C2M等制造方式向上游制造商滲透的品質(zhì)化電商，成為網(wǎng)上零售業(yè)升級(jí)的一個(gè)重要趨勢(shì)?！半m由同一家工廠制造，但電商拿到的產(chǎn)品無法保證質(zhì)量與大牌一致，除非以同樣高的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求供貨方?！睋?jù)業(yè)內(nèi)人士透露，品牌商在選擇代工廠的時(shí)候，不僅會(huì)對(duì)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境、質(zhì)量、檢驗(yàn)設(shè)備等提出要求，而且還會(huì)派人在代工廠里面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，要按照品牌商自己的一套嚴(yán)格的生產(chǎn)加工標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。而一旦失去了品牌商外在的監(jiān)督和制約，代工廠會(huì)為了降低成本，增加利潤而降低生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，因此也就很難確保它生產(chǎn)的商品跟原品牌有相同的品質(zhì)。

對(duì)此，曹磊表示，品牌商的品牌溢價(jià)中，不僅包含品牌營銷、策劃等附加值，同時(shí)還有很多其他因素共同提升產(chǎn)品品質(zhì)，大牌代工廠并不一定代表大牌的品質(zhì)，還要靠品牌方對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。