第一章 呼叫中心概述?????? 1

第一節(jié) 呼叫中心的概念???? 1

一、呼叫中心的基本定義??? 1

二、呼叫中心的系統(tǒng)組成??? 1

三、呼叫中心相關(guān)名詞解析?????? 5

第二節(jié) 呼叫中心的分類和形態(tài)概述? 18

一、呼叫中心的分類情況??? 18

二、呼叫中心的主要形態(tài)??? 20

三、各類呼叫中心的優(yōu)劣勢分析?????? 22

四、呼叫中心的新業(yè)務分類?????? 25

第三節(jié) 呼叫中心的發(fā)展進程???? 28

一、產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史?????? 28

二、業(yè)務發(fā)展進程?????? 29

三、技術(shù)發(fā)展進程?????? 31

第二章 2016-2018年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境 33

第一節(jié) 政策環(huán)境? 33

一、企業(yè)呼叫中心的辦理條件??? 33

二、企業(yè)呼叫中心的申請材料??? 34

三、呼叫中心的相關(guān)政策法規(guī)??? 34

四、呼叫中心的標準體系分析??? 37

第二節(jié) 經(jīng)濟環(huán)境? 38

一、中國國民經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀?????? 38

二、呼叫中心對國民經(jīng)濟的影響剖析?????? 39

三、呼叫中心對地方經(jīng)濟發(fā)展的助推?????? 40

四、呼叫中心相關(guān)行業(yè)經(jīng)濟運行情況?????? 41

第三節(jié) 社會環(huán)境? 41

一、呼叫中心的社會效益分析??? 41

二、呼叫中心的人力資源需求形勢??? 42

三、社會分工對呼叫中心的影響透析?????? 42

第四節(jié) 技術(shù)環(huán)境? 43

一、技術(shù)驅(qū)動因素分析?????? 43

二、管理與應用技術(shù)環(huán)境??? 45

三、系統(tǒng)性能指標分析?????? 48

四、技術(shù)應用分析?????? 49

五、技術(shù)發(fā)展趨勢分析?????? 53

第三章 2016-2018年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況分析??? 56

第一節(jié) 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況分析? 56

一、全球外包呼叫中心發(fā)展特征?????? 56

二、全球呼叫中心市場發(fā)展規(guī)模?????? 56

三、全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模?????? 57

第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況? 57

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的運行階段分析??? 57

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模?????? 58

三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析??? 58

四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的區(qū)域分布特點??? 59

五、國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析?????? 60

第三節(jié) 中國呼叫中心的應用分析???? 60

一、主要應用領(lǐng)域?????? 60

二、核心應用行業(yè)?????? 61

三、應用案例綜述?????? 61

四、應用趨勢分析?????? 64

第四節(jié) 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況分析???? 66

一、呼叫中心企業(yè)發(fā)展規(guī)模?????? 66

二、呼叫中心給企業(yè)帶來的效益剖析?????? 66

三、企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點簡析??? 68

四、中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求??? 69

五、企業(yè)呼叫中心的選擇分析??? 69

六、企業(yè)呼叫中心競爭力的提升戰(zhàn)略?????? 70

第五節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策? 72

一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善?????? 72

二、呼叫中心運營中的主要問題?????? 73

三、提升呼叫中心服務質(zhì)量的策略??? 73

第四章 2016-2018年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析 75

第一節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述? 75

一、呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況??? 75

二、呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本比較?????? 78

三、呼叫中心系統(tǒng)市場發(fā)展因素?????? 81

第二節(jié) 呼叫中心整體解決方案分析? 81

一、基于傳統(tǒng)pbx的呼叫中心?? 81

二、基于微機和語音板卡的呼叫中心?????? 82

三、基于ip技術(shù)的一體化呼叫中心?? 83

第三節(jié) 云計算呼叫中心系統(tǒng)分析???? 85

一、云計算呼叫中心發(fā)展概述??? 85

二、云計算呼叫中心系統(tǒng)搭建??? 85

三、云計算呼叫中心系統(tǒng)特點??? 86

四、云計算呼叫中心發(fā)展趨勢??? 86

第四節(jié) 客戶管理系統(tǒng)（crm）市場分析 87

一、crm市場發(fā)展規(guī)模????? 87

二、crm市場發(fā)展格局????? 87

三、crm市場云化規(guī)模????? 88

四、crm市場發(fā)展陣營????? 89

第五節(jié) 其他產(chǎn)品介紹? 89

一、用戶電話交換機??? 89

二、計算機電話集成（cti）中間件? 93

1、市場現(xiàn)狀? 93

2、使用情況? 95

3、競爭格局? 95

4、發(fā)展趨勢? 97

三、自動呼叫分配器（acd）?? 98

四、外撥系統(tǒng)?????? 99

五、數(shù)據(jù)庫服務器?????? 100

第五章 2016-2018年自建類呼叫中心市場分析 103

第一節(jié) 電信業(yè)呼叫中心???? 103

一、市場發(fā)展變遷?????? 103

二、市場發(fā)展概況?????? 104

三、市場運營思路?????? 104

四、市場營銷策略?????? 104

五、市場發(fā)展方向?????? 105

第二節(jié) 金融業(yè)呼叫中心???? 107

一、市場發(fā)展階段?????? 107

二、市場發(fā)展概況?????? 107

三、細分市場情況?????? 108

四、市場發(fā)展問題?????? 108

五、未來發(fā)展前景?????? 110

六、企業(yè)市場動態(tài)?????? 111

第三節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心???? 113

一、發(fā)展意義分析?????? 113

二、市場發(fā)展概況?????? 114

三、面臨的挑戰(zhàn)??? 116

四、市場發(fā)展對策?????? 116

五、市場發(fā)展動態(tài)?????? 119

第四節(jié) 物流業(yè)呼叫中心???? 120

一、市場發(fā)展概況?????? 120

二、行業(yè)市場需求?????? 121

三、市場營運策略?????? 121

四、未來發(fā)展前景?????? 123

五、市場發(fā)展動態(tài)?????? 123

第五節(jié) 電子商務業(yè)呼叫中心???? 124

一、中心基本概述?????? 124

二、市場建設(shè)價值?????? 124

三、市場發(fā)展概況?????? 125

四、建設(shè)發(fā)展策略?????? 126

五、未來發(fā)展前景?????? 128

第六節(jié) 其他行業(yè)? 128

一、電視購物業(yè)??? 128

二、制造業(yè)??? 133

三、高爾夫行業(yè)??? 135

第六章 2016-2018年外包呼叫中心市場分析???? 136

第一節(jié) 2016-2018年中國服務外包行業(yè)分析 136

一、服務外包的基本概述??? 136

二、全球服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況?????? 137

三、中國服務外包行業(yè)市場規(guī)模?????? 138

四、中國服務外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu)?????? 138

五、中國服務外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局?????? 138

六、中國服務外包產(chǎn)業(yè)競爭力提升思路??? 139

七、“十三五”中國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇???? 141

八、“十三五”中國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標???? 141

第二節(jié) 2016-2018年外包呼叫中心市場發(fā)展綜述 141

一、市場發(fā)展概況?????? 141

二、市場優(yōu)勢分析?????? 143

三、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒?????? 143

1、外包呼叫中心業(yè)務模式分類? 143

2、外包呼叫中心主要模式概述? 144

3、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒? 144

第三節(jié) 2016-2018年外包呼叫中心商業(yè)模式透析 145

一、呼叫中心外包發(fā)展的動因??? 145

二、外包呼叫中心的業(yè)務模式??? 146

三、外包呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈淺析?????? 148

四、外包呼叫中心的價值鏈淺析?????? 148

第四節(jié) 2016-2018年外包呼叫中心的市場競爭形勢???? 149

一、供應商的力量?????? 149

二、買方的力量??? 149

三、現(xiàn)有競爭者之間的競爭?????? 150

四、潛在的行業(yè)新進入者??? 150

五、替代品的競爭?????? 151

第五節(jié) 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策? 152

一、外包呼叫中心市場發(fā)展的問題??? 152

二、外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議?????? 152

三、外包呼叫中心的運營策略探討??? 153

四、呼叫中心外包商市場挖掘?qū)Σ?/span>??? 154

第七章 2016-2018年托管型呼叫中心市場分析 155

第一節(jié) 2016-2018年托管型呼叫中心市場發(fā)展狀況???? 155

一、適用對象分析?????? 155

二、發(fā)展環(huán)境分析?????? 156

三、優(yōu)劣勢分析??? 156

四、市場發(fā)展特征?????? 157

五、服務標準分析?????? 157

第二節(jié) 托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計? 159

一、總體設(shè)計原則?????? 159

二、接入層體系結(jié)構(gòu)??? 159

三、流程控制層體系結(jié)構(gòu)??? 160

四、業(yè)務處理層體系結(jié)構(gòu)??? 160

五、資源層體系結(jié)構(gòu)??? 160

第三節(jié) 托管型呼叫中心存在的問題及對策???? 161

一、托管型呼叫中心面臨的主要問題?????? 161

二、企業(yè)對托管型呼叫中心存在的誤區(qū)??? 162

三、中國托管型呼叫中心必需的特質(zhì)?????? 163

四、托管型呼叫中心發(fā)展策略探索??? 164

五、托管型呼叫中心與crm的結(jié)合思路探究 165

第四節(jié) 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望???? 167

一、發(fā)展趨勢透析?????? 167

二、未來發(fā)展?jié)摿?/span>?????? 170

三、市場需求形勢?????? 170

第八章 2016-2018年云呼叫中心市場分析? 171

第一節(jié) 2016-2018年云計算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述???? 171

一、云計算的定義及發(fā)展進程??? 171

二、國際云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況??? 174

三、中國云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模??? 182

四、中國云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢??? 182

五、云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題分析??? 183

六、中國云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢??? 184

第二節(jié) 2016-2018年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析???? 185

一、云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢剖析?????? 185

二、云計算模式下呼叫中心的發(fā)展革新??? 186

三、呼叫中心云服務市場規(guī)模??? 187

四、云呼叫中心市場企業(yè)需求旺盛??? 187

五、云計算推動呼叫中心市場調(diào)整??? 187

六、公有云計算呼叫中心運營分析??? 189

第三節(jié) 2016-2018云呼叫中心的市場應用分析???? 190

一、在保險行業(yè)的應用狀況?????? 190

二、在金融行業(yè)的應用狀況?????? 190

三、在旅游電商領(lǐng)域的應用?????? 191

第四節(jié) 云呼叫企業(yè)類型分類解析???? 192

一、客服型為主的云呼叫中心??? 192

二、營銷型為主的云呼叫中心??? 192

三、混合型云呼叫中心?????? 194

第五節(jié) 云呼叫中心市場發(fā)展前景展望???? 195

一、云呼叫中心市場本土企業(yè)面臨良機??? 195

二、云呼叫中心市場發(fā)展前景光明??? 195

三、云呼叫中心市場未來發(fā)展趨勢??? 195

第九章 2016-2018年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況??? 197

第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述? 197

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況??? 197

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征??? 197

三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)swot分析? 199

四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議??? 200

第二節(jié) 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃???? 201

一、建立專業(yè)園區(qū)的重要意義??? 201

二、戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃??? 201

三、環(huán)境與政策規(guī)劃??? 202

四、人力資源規(guī)劃?????? 202

第三節(jié) 山東呼叫中心（濰坊）基地? 203

一、基地簡介?????? 203

二、基地建設(shè)規(guī)模?????? 203

三、基地建設(shè)布局?????? 203

四、基地服務提供?????? 204

五、基地優(yōu)惠政策?????? 205

第四節(jié) 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地???? 205

一、基地簡介?????? 205

二、基地發(fā)展概況?????? 205

三、基地發(fā)展規(guī)劃?????? 206

四、基地發(fā)展優(yōu)勢?????? 206

五、基地入駐企業(yè)?????? 207

第五節(jié) 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地? 207

一、基地簡介?????? 207

二、基地發(fā)展規(guī)模?????? 208

三、基地發(fā)展定位?????? 208

四、基地建設(shè)布局?????? 209

五、基地發(fā)展優(yōu)勢?????? 209

六、基地服務模式?????? 210

第六節(jié) 永川服務外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)? 210

一、基地簡介?????? 210

二、基地發(fā)展情況?????? 211

三、基地優(yōu)惠政策?????? 211

四、基地服務支持?????? 211

五、基地相關(guān)政策?????? 212

第七節(jié) 其他重點呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹? 212

一、杭州北部軟件園??? 212

二、大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)?????? 213

三、江蘇信息服務產(chǎn)業(yè)基地?????? 214

四、西安呼叫中心基地?????? 214

五、蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地?????? 215

六、成都服務外包基地?????? 215

第十章 2016-2018年呼叫中心行業(yè)重點企業(yè)分析??? 216

第一節(jié) 北京訊鳥軟件有限公司? 216

一、企業(yè)發(fā)展概況?????? 216

二、企業(yè)業(yè)務分布?????? 216

三、企業(yè)產(chǎn)品分析?????? 216

四、企業(yè)服務介紹?????? 217

五、典型應用案例?????? 217

第二節(jié) 北京合力億捷科技股份有限公司? 219

一、企業(yè)發(fā)展概況?????? 219

二、企業(yè)產(chǎn)品介紹?????? 220

三、企業(yè)經(jīng)營狀況?????? 220

四、典型應用案例?????? 221

五、企業(yè)發(fā)展動態(tài)?????? 222

第三節(jié) 深圳市友鄰通訊設(shè)備有限公司???? 222

一、企業(yè)發(fā)展概況?????? 222

二、企業(yè)產(chǎn)品介紹?????? 223

三、典型應用案例?????? 224

第四節(jié) 北京天潤融通科技有限公司? 224

一、企業(yè)發(fā)展概況?????? 224

二、企業(yè)產(chǎn)品介紹?????? 225

三、企業(yè)經(jīng)營狀況?????? 225

四、典型應用案例?????? 226

第五節(jié) 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司???? 227

一、企業(yè)發(fā)展概況?????? 227

二、企業(yè)業(yè)務介紹?????? 228

三、2016-2018年經(jīng)營狀況?????? 228

四、企業(yè)應用案例?????? 228

第六節(jié) 北京九五太維資訊有限公司? 230

一、企業(yè)發(fā)展概況?????? 230

二、企業(yè)業(yè)務分布?????? 230

三、企業(yè)應用案例?????? 230

第十一章 知名呼叫中心介紹? 232

第一節(jié) 中國電信虛擬呼叫中心? 232

一、業(yè)務簡介?????? 232

二、業(yè)務功能?????? 232

1、自動語音服務? 232

2、坐席服務? 232

3、坐席錄音功能? 232

4、報表統(tǒng)計功能? 233

5、個性化擴展功能???? 233

三、產(chǎn)品優(yōu)勢?????? 233

1、成本低廉? 233

2、組建靈活? 233

3、開通快速? 233

4、系統(tǒng)穩(wěn)定? 233

5、功能強大? 234

第二節(jié) 中國聯(lián)通呼叫中心（10010）????? 234

一、業(yè)務簡介?????? 234

二、業(yè)務功能?????? 234

呼叫中心號碼租用?????? 234

呼叫中心外包?????? 234

座席資源外包?????? 234

遠端座席外包?????? 235

三、業(yè)務特點?????? 235

四、適用客戶?????? 235

五、資費標準?????? 235

六、技術(shù)實現(xiàn)?????? 236

第三節(jié) 中國移動呼叫中心（12580）????? 236

一、中心簡介?????? 236

二、業(yè)務介紹?????? 236

三、盈利模式?????? 236

第四節(jié) 400呼叫中心? 237

一、業(yè)務簡介?????? 237

二、業(yè)務功能?????? 237

三、業(yè)務特點?????? 238

四、資費標準?????? 238

五、技術(shù)支持?????? 239

1、平臺運維? 239

2、實時監(jiān)控? 239

3、定期巡檢? 239

4、運維管理? 239

六、發(fā)展趨勢?????? 239

1、由單一語音轉(zhuǎn)向多媒體化???? 239

2、由技能推進轉(zhuǎn)向緊要驅(qū)動???? 240

3、創(chuàng)新平臺完成業(yè)務撐持? 240

第五節(jié) 800呼叫中心? 240

一、業(yè)務簡介?????? 240

二、業(yè)務功能?????? 240

1、唯一號碼? 240

2、選擇電話? 241

3、呼叫轉(zhuǎn)移? 241

4、次數(shù)限制? 241

5、密碼接入? 241

6、呼叫分配? 241

7、呼叫阻截? 241

三、業(yè)務特點?????? 242

四、適用客戶?????? 242

第十二章 呼叫中心的建設(shè)分析????? 243

第一節(jié) 建設(shè)呼叫中心的前期工作???? 243

一、呼叫中心的定位選擇??? 243

二、遠程工作的發(fā)展及優(yōu)勢?????? 244

三、呼叫中心選址的重點因素分析??? 244

1、電力系統(tǒng)? 245

2、電信設(shè)施? 246

3、周圍環(huán)境與人力資源???? 246

4、其他因素? 247

四、呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃??? 248

第一階段：市場開拓期?????? 248

第二階段：客戶積累期?????? 248

第三階段：客戶增長期?????? 248

第二節(jié) 呼叫中心用戶需求探討? 249

一、用戶業(yè)務需求模式?????? 249

二、用戶系統(tǒng)功能需求?????? 250

三、按用戶需求建設(shè)特色呼叫中心??? 253

第三節(jié) 呼叫中心具體設(shè)計方案? 254

一、設(shè)計思路?????? 254

（1）接入及交換處理系統(tǒng)? 254

（2）業(yè)務處理及業(yè)務管理系統(tǒng)? 254

（3）數(shù)據(jù)存儲處理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)? 254

（4）網(wǎng)絡(luò)及安全管理系統(tǒng)? 255

二、組網(wǎng)模式?????? 255

（1）單點組網(wǎng)模式???? 255

（2）遠端座席組網(wǎng)模式???? 255

（3）分布式組網(wǎng)模式? 255

三、系統(tǒng)配置分析?????? 256

四、設(shè)備選型?????? 257

（1）前置接入交換平臺???? 258

（2）cti服務器? 258

（3）交互式語音應答及傳真系統(tǒng)(ivr/ifr)???? 258

（4）座席錄音平臺???? 259

（5）座席工作站? 259

（6）數(shù)據(jù)庫/應用服務器??? 259

（7）管理工作站? 260

（8）通信網(wǎng)關(guān)???? 260

（9）網(wǎng)絡(luò)平臺???? 260

五、需要申請的資源??? 260

第四節(jié) 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)? 261

一、坐席代表的工作環(huán)境需求??? 261

二、呼叫中心功能區(qū)域的劃分??? 262

三、機房建設(shè)需考慮的因素?????? 263

四、客服中心門禁管理規(guī)劃?????? 263

五、客服中心工作區(qū)域設(shè)計?????? 263

第十三章 呼叫中心的運營管理分析???? 266

第一節(jié) 呼叫中心商業(yè)化運營分析???? 266

一、商業(yè)化運營的背景?????? 266

二、商業(yè)化運營的條件?????? 267

三、商業(yè)化運營的管理?????? 268

1、呼叫中心招聘? 268

2、呼叫中心培訓? 268

3、團隊管理者???? 269

4、質(zhì)檢? 269

5、運營? 269

6、策略? 270

四、商業(yè)化運營的模式?????? 270

五、商業(yè)化運營的創(chuàng)新?????? 271

第二節(jié) 呼叫中心運營的相關(guān)要素分析???? 276

一、呼叫中心的關(guān)鍵管理要素??? 276

1、呼叫中心推動因素? 277

2、呼叫中心運營管理因素? 279

3、呼叫中心人力因素? 283

4、呼叫中心支持保障因素? 284

二、呼叫中心系統(tǒng)的四大要素??? 286

1、人力資源管理? 286

2、數(shù)字化管理???? 287

3、流程管理? 287

4、質(zhì)量管理? 288

三、客服中心的運營要素分析??? 288

第三節(jié) 呼叫中心運營管理策略探討? 288

一、運營的管理原則??? 288

1、以客戶為中心? 288

2、戰(zhàn)略規(guī)劃? 288

3、流程方法? 289

4、測量與分析???? 290

5、變更控制? 291

6、結(jié)果導向? 292

二、運營效率提升措施?????? 292

1、實際工作率???? 293

2、事后處理時間? 293

3、平均放棄時間? 293

4、平均單呼成本? 294

5、平均通話時間? 294

6、平均持線時間? 294

7、平均振鈴次數(shù)? 294

8、平均排隊時間? 295

9、平均應答速度? 295

10、平均交談時間?????? 295

11、每小時呼叫次數(shù)?? 295

12、監(jiān)聽分值?????? 296

13、占線率?? 296

14、呼叫放棄率?? 296

15、出勤率?? 296

16、忙音率?? 296

17、一次性解決問題的呼叫率?? 296

18、隊列放置率?? 297

19、轉(zhuǎn)接呼叫率?? 297

20、應答電話百分比?? 297

21、服務水平?????? 298

22、總呼叫數(shù)?????? 298

23、客服代表流動率?? 298

三、運營管理的技巧分析??? 299

1、防止流失? 299

2、避免多任務???? 299

3、持續(xù)通過展示領(lǐng)導力來激勵座席? 299

4、重新思考缺勤的處理方式???? 300

5、考慮監(jiān)測對座席的行為影響? 300

6、獲得管理層的支持? 300

7、牢記調(diào)度計劃? 301

8、找到增加座席多樣性角色的方法? 301

9、計算員工凈推薦分數(shù)（enps）?? 301

10、定期測試和跟蹤不同的客戶旅程?????? 302

四、與客戶關(guān)系管理對接??? 302

1、跨渠道服務???? 302

2、個案協(xié)作? 302

3、利用crm衡量呼叫中心的效率?? 303

五、組織架構(gòu)的優(yōu)化建議??? 304

六、成本控制策略研究?????? 307

1、合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時間? 307

2、合理降低資源投入成本? 308

3、有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量? 309

第四節(jié) 呼叫中心人力資源管理分析? 309

一、人員流失原因?????? 309

1、工作壓力? 310

2、員工滿意度???? 310

3、個人的職業(yè)興趣???? 310

4、班組的管理方式和對員工的輔導和激勵???? 310

5、話務行業(yè)的特點以及話務員職業(yè)觀的取向? 311

二、減少人員流失的方法??? 311

1、完善招聘時對人員的甄選。? 311

2、通過多種渠道緩解員工工作壓力? 312

3、幫助員工戰(zhàn)勝工作的枯燥感? 312

4、創(chuàng)造良好的部門文化???? 312

5、管理層加強與一線員工的溝通???? 313

6、會議交流新老員工交流會???? 314

7、集體活動定期安排活動? 314

8、重大節(jié)日慰問活動? 314

9、生日會及員工到崗周年紀念? 315

10、談心制度談心?????? 315

11、員工調(diào)查和離職面談制度?? 316

三、呼叫中心員工激勵措施?????? 317

1、激勵機制遇到的問題???? 317

2、完善呼叫中心激勵機制的措施???? 318

四、坐席員服務質(zhì)量監(jiān)管??? 319

五、呼叫中心ehr的引入分析? 320

第十四章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢分析??? 321

第一節(jié) 2019-2025年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 321

一、產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力?????? 321

二、行業(yè)發(fā)展趨勢分析?????? 321

三、未來行業(yè)發(fā)展特征?????? 322

四、行業(yè)未來發(fā)展方向?????? 322

第二節(jié) 2019-2025年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展預測 323

一、影響因素分析?????? 323

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模預測?????? 323

三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模預測?????? 323

四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席規(guī)模預測?????? 324

圖表目錄

圖表：2014-2018年我國國內(nèi)生產(chǎn)總值情況?? 39

圖表：2016-2018年我國呼叫中心業(yè)務收入情況?? 58

圖表：呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)??? 75

圖表：呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖??? 148

圖表：呼叫中心系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)??? 161

圖表：2009-2017年全球云計算服務市場規(guī)模?????? 174

圖表：全球云it支出情況?? 175

圖表：aws季度營收及增長情況????? 176

圖表：2017年全球云計算細分市場規(guī)模? 177

圖表：2017年全球云計算市場結(jié)構(gòu)? 177

圖表：2017年全球公有云細分市場占比? 178

圖表：2017年中國公有云細分市場占比? 178

圖表：全球公有云saas市場規(guī)模??? 179

圖表：2017年國內(nèi)主要saas企業(yè)云業(yè)務增速????? 180

圖表：金蝶云客戶70%以上為新增客戶?? 181

圖表：adobe上云后，用戶規(guī)?？焖贁U大?????? 181

圖表：2016-2018年合力億捷公司營收、利潤情況?????? 221

圖表：呼叫中心的功能?????? 251

圖表：某公司配置計算?????? 257

圖表：呼叫中心運營模式管理內(nèi)容分解表?????? 271

圖表：呼叫中心十大運營模板層次關(guān)系??? 276

圖表：呼叫中心十大管理板塊內(nèi)在關(guān)系??? 277

圖表：呼叫中心業(yè)務流程管理內(nèi)容??? 279

圖表：呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控圖?????? 281