服務建設仍然是一項艱巨的重任 吊頂企業(yè)找準對策方能腳踩實地

• 2018年3月13日 YaoEnHua來源：中華吊頂網(wǎng) 1412 93
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  2018-2023年中國天花吊頂行業(yè)市場調(diào)查分析與發(fā)展趨勢預測研究報告

  天花吊頂是室內(nèi)設計中經(jīng)常采用的一種手法，人們的視線往往與它接觸的時間較多，因此吊頂?shù)男螤罴疤幚砗苊黠@地影響著空間效果。 吊頂?shù)姆诸悺⑦x購、安裝、維護。吊頂?shù)牟牧现饕ǖV棉板、石膏...

在風云變幻的市場競爭中，產(chǎn)品較量、設計暗戰(zhàn)、材質(zhì)斗爭等各方面都使得吊頂企業(yè)正面臨著彷若“黑云壓城“般的壓力。如今，整個吊頂行業(yè)又卷入了一場關于品牌與服務競爭更為洶涌的風暴之中。服務建設作為吊頂企業(yè)決勝當今市場的關鍵，不僅對企業(yè)品牌起到渲染烘托的作用，

吊頂服務概念不斷，企業(yè)服務建設切莫紙上談兵

自今年3·15以來，吊頂行業(yè)的服務建設再次被推上了風口浪尖之中。即使有數(shù)據(jù)統(tǒng)計今年吊頂行業(yè)知名品牌的整體服務水平平均分有所提升，但是要回到曾經(jīng)“一致好評“的輝煌局面仍然還有明顯的差距。

為加強自身品牌的服務建設，完善相應的服務體系，使消費者獲得最佳的購物、產(chǎn)品體驗，不少吊頂企業(yè)相繼出臺了一系列的服務建設標準。從早兩年方太集成廚房率先引入“安裝一次滿意度“的服務口號、海爾整體廚房的“361服務模式“開始，到當前歐派等知名企業(yè)啟動“金尊服務計劃“、“4S服務“、“紅毯服務“等一系列服務標準來看，吊頂行業(yè)的服務水平似乎已經(jīng)邁上了一個新臺階。然而，記者在消費市場調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)，仍有不少消費者對吊頂行業(yè)的服務頻頻詬病。因此在一系列宣稱“開創(chuàng)服務先河“的口號背后，吊頂企業(yè)在口號落地的過程中，還必須針對自身實施情況，找準切實可行的方法，才能令消費者切實感受到良好至尊的服務體驗。

體系升級 精準服務

完善的服務體系是一個企業(yè)服務建設的基石，或者說根本。它就像是一套“小學生準則“，讓下面的各部門謹照遵行。我們現(xiàn)在所說的服務體系一般都包含了“售前、售中、售后“各階段，然而在筆者看來這個體系仍然存有“漏洞“，“售前“的范疇到底在哪?“售后“的延伸期到底有多長?這些都是值得各吊頂企業(yè)進一步深化的問題。

因此，面對日益激烈的競爭市場，吊頂企業(yè)在服務體系建設上，還需進一步精細化，以更精細化的標準支配員工落實執(zhí)行。在“售前“的服務過程中，應該在重點服務有購買意向消費者的同時，還需努力挖掘出那些潛在的消費群，給他們提供滿意、貼心的資訊以及宣傳服務，以此增加消費者與品牌之間的黏度。另外，企業(yè)在“售后“過程，對于產(chǎn)品運輸、安裝、保養(yǎng)維護，以及舊產(chǎn)品的拆除、處理等各方面都應該分條理的形成更為細化的標準，以此給消費者提供更為精準、周到的服務體驗。

培訓到位 素質(zhì)服務

在對消費者的調(diào)查統(tǒng)計中，由于導購或者安裝工人的態(tài)度太差導致消費者不滿的比例高達64.78%。就筆者的親身體驗來看，“微笑服務“的口號不絕于耳，真正的“微笑天使“卻難尋蹤跡。原本貌美如花的導購在接待了各色各樣的顧客過后，難免會“眉頭深鎖“，嚴重者還會出現(xiàn)“陰云密布“的情況。那么，如何由陰轉晴，則關乎服務人員的職業(yè)素養(yǎng)問題了。

因此，吊頂企業(yè)必須加強服務人員的職業(yè)培訓，這部分人員不僅包括導購、安裝工人，還應包括一切有機會與消費者打交道的工作人員。同時，不僅是在接人待物的行為舉止上培訓，更要加強服務人員的文化、專業(yè)知識素養(yǎng)，體現(xiàn)品牌的專業(yè)態(tài)度，給消費者提供完美的素質(zhì)服務。

加大投入 惠民服務

雖然目前大部分的吊頂企業(yè)都承諾為廣大消費者提供免費服務，然而，在實際的服務過程中，亂收費仍然是消費者普遍反映的問題。例如，在舊吊頂?shù)牟鸪?、處理，以及產(chǎn)品運輸過程中產(chǎn)生的費用，或者是后期的一系列維護費用等，各吊頂企業(yè)給出的回應也是不一樣的。

雖然說“天下沒有免費的午餐“，但是不少消費者也表示自己買一套吊頂，動輒上萬元，而后期的服務維護費用更像是個“無底洞“，一般消費者都難以承擔。由此，一個真正有責任的品牌理應主動承擔起這部分的費用，加大對服務建設的資金投入，將真正惠及于民的服務項目普及大眾。

引入外力 保障服務

在一貫的市場環(huán)境中，不少行業(yè)的服務一直都處于被動的狀態(tài)。消費者有問題主動找上門了，企業(yè)才會去進行相應的服務彌補。這種狀態(tài)使得企業(yè)難以占據(jù)主導權，即使后期服務做好了，消費者也會認為是理所應當，對品牌的口碑或者形象建設起不到實質(zhì)性的作用。

因此，對于吊頂企業(yè)來說，如何發(fā)現(xiàn)消費者的困難并主動出擊，就成為主要問題。對于大部分吊頂企業(yè)來說，產(chǎn)品生產(chǎn)是重心，對于物流運輸或者后期的專業(yè)維護、處理消費者矛盾關系上都缺乏專業(yè)的體系或者人才。這時候借助第三方外力就顯得尤為重要。一方面，在物流運輸上，選擇有保障的物流公司，哪怕運輸過程出現(xiàn)糾紛，吊頂企業(yè)也有物流公司與其共擔風險和責任。另一方面，與專業(yè)的售后服務公司建立合作關系，這類公司不僅有專業(yè)的技術工人，也有專業(yè)的人員從事矛盾調(diào)解的工作，為消費者提供更為專業(yè)的服務。好的外力，不僅是給消費者更多的保障，實則也是給吊頂企業(yè)自身上了一份保險。

紙上不談兵，吊頂服務過程中，口號宣傳得再好，書面承諾得再完善，如若不落地執(zhí)行，對于消費者而言都是空談。吊頂企業(yè)在未來行業(yè)服務建設的過程中，還有很多的未知要面對，很長的路要走，服務建設也需與時俱進，做好適合企業(yè)自身長遠發(fā)展的服務規(guī)劃，吊頂企業(yè)才能笑對競爭，戰(zhàn)無不勝!

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