呼叫中心市場規(guī)模持續(xù)擴大 2021全球呼叫中心市場運行現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)研

• 2021年7月2日 WuYaNan來源：互聯(lián)網(wǎng) 1495 99
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近年來，隨著市場需求不斷釋放，以及互聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)不斷完善，呼叫中心業(yè)務(wù)范圍逐漸擴展，行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大。

全球85%的呼叫中心進行數(shù)字化變革

呼叫中心的目標(biāo)市場最初集中在電信、金融、政府及公用 事業(yè)等大型企業(yè)或用戶集中的行業(yè)。預(yù)計在各行業(yè)線上業(yè) 務(wù)的進一步發(fā)展和普及的吸引下，呼叫中心行業(yè)入局企業(yè) 將持續(xù)保持增長。呼叫中心具有高附加值、低碳經(jīng)濟、提高城市服務(wù)業(yè)水平、創(chuàng)造大量就業(yè)機會等優(yōu)點。

呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。根據(jù)第三方權(quán)威機構(gòu)GARTER的評估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會進行數(shù)字化變革，智能機器人也將在呼叫中心智能化改造中起著非常重要的作用。

國內(nèi)外呼叫中心市場運行現(xiàn)狀分析

根據(jù)Site Selection Group公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年全球新增呼叫中心有43.97%位于美國，其次是菲律賓有33.13%。2010-2019年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模不斷增加，2018年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資約4689億美元，2019年到達5392億美元;

隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場。

2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。受到疫情的影響，截止2020年，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家，2021年1月的企業(yè)數(shù)量也進一步下降。

呼叫中心市場規(guī)模持續(xù)擴大

經(jīng)過多年發(fā)展與積累，我國呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術(shù)等新一代信息技術(shù)深入應(yīng)用，呼叫中心的服務(wù)類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進入全新時代。

目前，呼叫中心已經(jīng)成為金融、電信、物流、交通等領(lǐng)域的重要服務(wù)形式。受市場前景吸引，越來越多的企業(yè)入局呼叫中心市場，2020年，國內(nèi)規(guī)模以上的呼叫中心企業(yè)數(shù)量在2450家左右，包括Avaya、華為、Alcartel-Lucent、Siemens等企業(yè)。整體來看，我國呼叫中心企業(yè)數(shù)量較多，市場競爭較為激烈，中小型呼叫中心企業(yè)仍占據(jù)市場主要份額，未來我國呼叫中心行業(yè)仍存在一定的發(fā)展空間。同時隨著人工智能技術(shù)、智能語音技術(shù)的不斷完善，我國呼叫中心服務(wù)將逐漸實現(xiàn)視頻、流媒體等新型媒介的網(wǎng)絡(luò)接入，未來呼叫中心業(yè)務(wù)范圍將進一步擴展。

近年來，隨著市場需求不斷釋放，以及互聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)不斷完善，呼叫中心業(yè)務(wù)范圍逐漸擴展，行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大。未來，呼叫中心將如何發(fā)展?

呼叫中心行業(yè)研究報告在總結(jié)中國行業(yè)發(fā)展歷程的基礎(chǔ)上，結(jié)合新時期的各方面因素，對行業(yè)的發(fā)展趨勢給予了細致和審慎的預(yù)測論證。未來呼叫中心行業(yè)將如何發(fā)展?請點擊查看中研普華研究院報告《2021-2025年中國呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報告》。

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