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美聯(lián)航“任性妄為” 美聯(lián)航還飛得起來嗎?美聯(lián)航何以傲慢?

2017年4月21日     來源:人民網(wǎng)-中國經(jīng)濟周刊      編輯:GuoMeng      繁體
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美國聯(lián)合航空公司(下稱“美聯(lián)航”)正在為自己的野蠻和傲慢付出代價。自4月9日將一名華裔男子暴力拖下飛機的視頻在全球曝光后,該公司股票價格大跌,市值迅速蒸發(fā)。

美聯(lián)航,航空公司,旅游

美聯(lián)航,航空公司,旅游

美國聯(lián)合航空公司(下稱“美聯(lián)航”)正在為自己的野蠻和傲慢付出代價。自4月9日將一名華裔男子暴力拖下飛機的視頻在全球曝光后,該公司股票價格大跌,市值迅速蒸發(fā)。

美國中部時間4月9日傍晚,美聯(lián)航從芝加哥飛往肯塔基州路易斯維爾的UA3411航班要求4名已登機乘客推遲行程將座位讓給該公司機務(wù)人員,其中3人服從離開,一名亞裔乘客表示自己是醫(yī)生需要次日出診而拒絕,被強行拖拽下飛機,嘴部受傷流血,精神受到刺激。據(jù)美國媒體報道,這名乘客是從越南移民美國的華裔,年已69歲。

4月10日起,在美華裔向白宮聯(lián)名請愿,呼吁聯(lián)邦政府進行調(diào)查,目前簽名人數(shù)已遠超白宮回應(yīng)所需的10萬人次。

巴菲特“躺槍”,損失近1億美元

作為美聯(lián)航的最大股東,“股神”巴菲特的伯克希爾哈撒韋公司持有的股份比例若不變,將面臨數(shù)千萬美元的損失。

據(jù)悉,2016年第四季度,巴菲特購買了2442萬股美聯(lián)航母公司聯(lián)合大陸控股公司的股份,總持股2895萬股,持股比例約9%,從而成為該公司最大的股東。鑒于美聯(lián)航4月11日下跌81美分,跌幅為1.1%,巴菲特損失了2350萬美元(如果他的持股比例未變)。

美聯(lián)航,一個用生命在為自己書寫黑歷史的航空公司

此次拒載事件只是美聯(lián)航“任性妄為”中的冰山一角。

據(jù)媒體報道,2016年,被美聯(lián)航強制下飛機的乘客人數(shù)高達3700多人。該公司因準點率下滑、乘客投訴率提高、行李裝卸失誤率提高,曾位列全美最差航企第四名,也是美國大型航空公司中評價最低的。一直以“飛行在友善天空(Fly the Friendly Skies)”作為宣傳語的美聯(lián)航顯然言行不一。

托運費乃“坑中之王”:坐慣中美間國際航班的乘客,都知道免費托運行李的“規(guī)矩”,即免費兩件,每件限重23公斤。然而幾乎所有航空公司代理,都會不厭其煩地提醒您“美聯(lián)航例外”。

這家并非“廉航”的航空公司長期以來一直只允許免費托運一件行李,第二件以上每件收70美元。迫于競爭和輿論壓力,他們曾在2014年8月1日默默改為和其他公司一樣的“兩件”。但沒過兩年,2016年6月15日又悄悄改了回來,且第二件行李的托運費還漲到了100美元。

不守時又愛弄丟行李:美聯(lián)航2015年的準點率是77.73%,在美國航空數(shù)據(jù)網(wǎng)站flightstarts.com上統(tǒng)計的12家航空公司中排倒數(shù)第四,并且同期一共弄丟19867件行李,占比高達3.29‰,高居第一。

“補償改簽”有貓膩:其他航空公司對改簽旅客提供的是現(xiàn)金補貼,美聯(lián)航提供的卻是公司抵扣券,每張面值50美元,一次只能使用一張。也就是說,此次暴力驅(qū)客事件中,美聯(lián)航方面宣稱“補償改簽”最高金額800美元,當事人要總共買16次美聯(lián)航機票才能花完。

傷害顧客權(quán)益事件頻出,劣跡滿滿: 早在2008年,加拿大鄉(xiāng)村歌手達夫·卡羅爾乘坐美聯(lián)航航班從加拿大哈利法克斯前往美國內(nèi)布拉斯加,在抵達芝加哥的奧哈雷機場時,行李工將他和其他乘客的行李像“扔鏈球”一樣隨便扔。當他拿到行李時,發(fā)現(xiàn)自己的吉他已經(jīng)被摔壞了。之后,由他制作的《美聯(lián)航弄壞吉他》的MV火遍網(wǎng)絡(luò),美聯(lián)航被迫賠償。

彼時,美聯(lián)航為此付出了巨大代價,股價一度暴跌10%,相當于蒸發(fā)掉1.8億美元市值,而且還被數(shù)以百萬計的人指責。

2014年,美國一名少女被同機一名男乘客非禮,遂向機組人員要求調(diào)位,卻遭到拒絕。她事后向航空公司投訴,對方回復卻暗指她衣著暴露,令她感到冒犯。

2016年,韓裔小提琴手李葉月乘搭美聯(lián)航客機時,因古董小提琴未能放在頭頂?shù)氖痔嵝欣钆?,向空姐求助未果,遭斥責是麻煩制造者,被趕下機。

2017年,該公司禁止兩名身穿打底褲的年輕女孩登機,可目擊者稱,“10歲女孩身穿黑色打底褲,她看起來再正常和恰當不過了,但被要求不更換衣服不許登機”,這一舉動被批評政策涉性別歧視及處理手法有問題。

雖然對乘客要求頗為嚴格,但美聯(lián)航并未做到“打鐵自身硬”。此前,該公司的一架航班上,正副駕駛員酒后試圖駕機,起飛前在格拉斯哥機場被逮捕,而更換飛行員導致這趟航班晚點10個小時。

高層管理令人擔憂

6年前,美聯(lián)航與大陸航空公司合并,成為當時全球最大的航空公司,但公司財報卻告虧損,時任CEO杰夫·斯米塞克(Jeffery Smisek)在電話會議中道歉并表示會積極采取行動變革,但之后形勢未見好轉(zhuǎn),斯米塞克和兩位頂級高管隨后黯然離職。

這之后,奧斯卡·穆諾茲(Oscar Munoz)繼任CEO,但在其領(lǐng)導下,美聯(lián)航的危機公關(guān)又令人“匪夷所思”。針對此次逐客事件,穆諾茲最初發(fā)表聲明稱,這是一起 “令人沮喪的”事件,并為不得不讓一部分乘客改乘其他航班致歉,又致信員工,表示空勤人員遵照了處理此類情況的既定程序,他會站在員工身后。從這一系列動作看,美聯(lián)航方面著實缺乏誠意,甚至有些傲慢,未免顯得不尊重顧客的利益。

輿論緊追不舍,無需動員,美國上下一起怒斥美聯(lián)航,股價大跌也讓其付出了代價。在這種背景下,4月11日,穆諾茲才在新發(fā)的聲明中一改之前冷淡的態(tài)度,表示不會再讓執(zhí)法人員驅(qū)離付費乘客,并對這次風波致上最高歉意。

然而,從事發(fā)之后第一時間開始,穆諾茲所領(lǐng)導的團隊對于危機處理顯然雜亂無章,他也因此面臨質(zhì)疑,更有數(shù)以千計的網(wǎng)民聯(lián)名呼吁他引咎辭職。

美聯(lián)航何以傲慢?

對于美聯(lián)航的野蠻暴力,背后引人深思的是美國的航空公司為何敢如此膽大妄為?

有媒體分析認為,壟斷是美國航空公司傲慢的根本原因。過去15年里,美國航空業(yè)進行了大規(guī)模重組,包括達美兼并西北航空公司、美聯(lián)航和大陸航空公司合并、美國航空公司和全美航空公司合并等。這些兼并重組導致航空業(yè)缺乏有效競爭,形成近乎壟斷的格局。

近乎壟斷的航空市場導致航空公司喪失改善服務(wù)的動力,甚至出現(xiàn)了退化趨勢——機票越來越貴,座位越來越小,服務(wù)越來越差。


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