攜程高層首次公開發(fā)聲：會提供“無搭售”的機票預訂服務 哪怕是“倒貼成本”

• 2017年10月18日 FanTianQing來源：騰訊網 1179 76
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不同于“捆綁銷售”行為幾乎“一邊倒”的罵聲，對于在線旅游企業(yè)可否收取機票預訂服務費一事，評論之聲更為中立。“比起搭售這種莫名其妙、偷偷摸摸的收費方式，光明正大地收取服務費更能讓人接受?！鄙泄蓭熓聞账呒壓匣锶粟w志東評價。

最新消息！攜程高層就“捆綁銷售”事件首次公開發(fā)聲！

在“捆綁銷售”事件引發(fā)熱議之后，攜程包括執(zhí)行董事長梁建章和CEO孫潔在內的公司高層首次公開發(fā)聲，稱會提供“無搭售”的機票預訂服務，哪怕是“倒貼成本”。

不過，隨著“捆綁銷售”一事的發(fā)酵，又牽涉出一個新的話題，即代訂機票服務是否可以收取服務費的問題。值得注意的是，攜程執(zhí)行董事長梁建章在微信朋友圈就“捆綁銷售”事件表態(tài)的同時還轉發(fā)了中國旅游研究院院長戴斌關于“應當允許機票代理收服務費”的言論。攜程似乎希望通過收取服務費來彌補“無搭售”的損失。

10月9日，有用戶微博中聲稱自己被攜程“捆綁銷售”套路，稱自己多次發(fā)現并手動取消隱藏在訂票信息下的“預選保險框”，但仍不免百密一疏，被“捆綁銷售”多收了費用。該微博發(fā)布之后，包括攜程在內的大批在線旅行社又一次被推到了輿論的風口浪尖：用戶通過在線旅行社預訂機票時，默認勾選保險產品成為了在線旅行社普遍的做法。

有用戶微博中聲稱自己被攜程“捆綁銷售”套路10月10日，攜程網發(fā)布消息，聲稱對相關問題進行緊急整改，推出了“普通預訂”窗口，用戶可以方便快捷地預訂無默認勾選的機票產品。

10月16日，攜程創(chuàng)始人、執(zhí)行董事長梁建章首次在微信朋友圈對此事公開回應稱：“開放收取服務費之前，攜程將堅持免費提供便捷的‘無搭售’機票的預訂服務。此舉肯定會對攜程的收入有所影響，但秉承著‘以客戶為中心’的核心價值觀，即使對于零收入產品，哪怕是倒貼服務成本，我們也要竭力為客戶提供最優(yōu)質的旅行服務。”

梁建章所提到的“收入影響”正是在線旅行社“捆綁銷售”屢屢被輿論詬病，但卻也“屢教不改”的最根本原因。

大約2年前，航空公司與包括在線旅行社在內的機票代理有過一輪“慘烈”的較量，與此同時航空公司開始大規(guī)模布局自己的訂票平臺和會員體系，在此輪較量之后，許多小型票代被徹底清理出局，而在線旅社這類規(guī)模較大的機票代理利潤也大幅削弱，票代售出一張機票獲得的傭金最低的只有幾元錢。

原本，傭金算得上是在線旅行社機票預訂業(yè)務中最大的收入來源，而機票預訂業(yè)務又在在線旅行社的總體業(yè)務中占有相當大的比重。當傭金大幅降低之后，在線旅行社開始試圖通過其他方式“開源”，于是在銷售機票時捆綁銷售保險等產品被在線旅社社們普遍采用。

由于代售保險獲得的傭金比例仍然較高，代售保險傭金的收入大幅度地填補了代售機票傭金降低所導致的損失。

機票代理可否收服務費？

然而，消費者顯然不能認同“捆綁銷售”的做法。今年以來，幾乎每隔幾個月預訂機票捆綁銷售保險的行為便會引發(fā)一次輿論熱議。

不久之前，該話題再一次引發(fā)大規(guī)模討論，并迫使在線旅行社終于做出了一些整改。

而值得注意的是，在此番“捆綁銷售”話題引發(fā)輿論風波之后，一個新的話題又被牽扯而出，即代訂機票服務是否可以收取服務費。

攜程執(zhí)行董事長梁建章在點評“搭售”事件的同時，還轉發(fā)了中國旅游研究院院長戴斌關于“應當允許機票代理收服務費”的言論。

戴斌明確建議，“允許旅游企業(yè)向供應商收取代理傭金、向消費者收取服務費，并接受市場的調節(jié)，是落實中央關于營造企業(yè)家健康成長環(huán)境、弘揚優(yōu)秀企業(yè)家精神、更好發(fā)揮企業(yè)家作用意見的具體舉措，也是壯大旅游市場主體的必然選擇”。

此外，業(yè)內也有消息稱，攜程正希望能通過收取服務費來彌補“低傭金”和“無搭售”的損失。不過，攜程方面尚未就此給予媒體回復。

律師：服務費需明碼標價，并明確具體服務內容

不同于“捆綁銷售”行為幾乎“一邊倒”的罵聲，對于在線旅游企業(yè)可否收取機票預訂服務費一事，評論之聲更為中立?！氨绕鸫钍圻@種莫名其妙、偷偷摸摸的收費方式，光明正大地收取服務費更能讓人接受。”尚公律師事務所高級合伙人趙志東評價。

趙志東稱，“捆綁銷售”和明碼標價地收取服務費是兩種截然不同的行為，“捆綁銷售不但違背了消費者權益保護法的公平、自愿原則，還是類似于一種“小人行徑”；而服務費在符合法律法規(guī)規(guī)定的前提下則是沒有問題的?！跋M者并不是要企業(yè)零利潤、不是不肯花錢，而是反感被莫名其妙地收費、反感不明不白地花錢?！?/p>

在趙志東看來，向消費者收取服務費在服務行業(yè)并不是一件新鮮事，例如酒店、餐廳收取服務費、房產中介收取服務費已經被消費者普遍接受。但趙志東指出，收取服務費的前提一是要明碼標價、二是確實要提供等價的服務。

趙志東舉例，“過去消費者通過在線旅行社預訂機票，如果發(fā)生退改簽或者其他糾紛，在線旅行社客服常常會直接對消費者說：‘你自己去找航空公司吧，我們只是代訂機票，其他不管的?！绻蛳M者收取服務費，那么就不應該發(fā)生這種事了，消費者既然支付了服務費，就應該由在線旅行社出面和航空公司溝通，提供服務?！?/p>

趙志東所說的并非只是個案，不少消費者都曾向?記者反映，在通過在線旅行社預訂機票、酒店等產品后，如果事后發(fā)生訂單退改、或者需要咨詢一些具體的問題，在線旅行社未必會代為處理。而在預訂一些境外供應商提供的產品時，消費者甚至不得不自行編寫英語、日語等外語郵件與產品供應商溝通，并將境外供應商的回復翻譯成中文提交給在線旅行社，如此一番折騰后，方能進行下一步的訂單問題處理。

趙志東強調，一旦在線旅行社收取服務費，就必須明確服務費所應當包含的具體服務內容，并提升現有的服務質量，承擔幫消費者處理各種問題的責任，而不能再將“皮球”踢給航空公司了事。

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