小家電成“燙手山芋”維修師傅不愿接單 售后市場潛力巨大

• 2018年1月30日 WuYaNan來源：成都商報(bào) 1150 74
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  2018-2024年小家電行業(yè)深度分析與“十三五”戰(zhàn)略規(guī)劃研究報(bào)告

  黨的十九大召開以來，我國發(fā)展進(jìn)入了新的階段，面臨的機(jī)遇以及面臨的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)前所未有。世界經(jīng)濟(jì)增長格局、國際產(chǎn)業(yè)分工、全球投資小家電規(guī)則、能源資源版圖、地緣政治環(huán)境等都在發(fā)生深刻變化...

現(xiàn)代家庭中家電品牌平均在4種左右，數(shù)量在10件以上。家電越來越多，帶來更加方便舒適的生活。但是，家電維修常常讓居民感到頭痛。

現(xiàn)代家庭中家電品牌平均在4種左右，數(shù)量在10件以上。家電越來越多，帶來更加方便舒適的生活。但是，家電維修常常讓居民感到頭痛。

“家里的微波爐不加熱，抱到維修站，師傅說要花50元更換磁控管，不過店里沒貨，讓我明天下班來取。第二天微波爐修好了，磁控管卻是從城隍廟買的‘三無’產(chǎn)品，師傅還說到哪兒都是這樣修?！奔易〕扇A區(qū)的高女士感到十分惱火，但又無可奈何，最后還是買了一臺新的微波爐，并決定以后家電盡量不修，壞了直接買新的。

像高女士這樣對家電維修感到不滿的人不在少數(shù)。近日，成都商報(bào)客戶端記者從成都市家用電器維修行業(yè)協(xié)會了解到，隨著家電更新?lián)Q代，內(nèi)部結(jié)構(gòu)模塊化，老式的維修店越來越難以勝任這項(xiàng)工作，家電“修不如換”的趨勢明顯。與此同時(shí)，維修清洗等售后服務(wù)市場蘊(yùn)藏?zé)o限商機(jī)，蘇寧、國美等家電渠道商，以及美的、海爾等傳統(tǒng)家電廠商，已紛紛入局家電售后服務(wù)市場。

家電售后服務(wù)是投訴重災(zāi)區(qū)

小家電成維修店“燙手山芋”

全國消協(xié)發(fā)布的消費(fèi)投訴中，家電售后服務(wù)年年上榜，一直都是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著家電品類的增多和普及，售后服務(wù)方面的問題，亟需得到快速而有效的治理，傳統(tǒng)維修點(diǎn)越來越難以跟上發(fā)展。

近日，記者走訪了成都部分維修店了解到，維修費(fèi)用過高，維修質(zhì)量難以得到保障，是家電維修的主要問題。其中，售價(jià)在十幾元至上百元的小家電呈“修不如換”趨勢，一些沒有產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證、沒有說明書、沒有保修的三無產(chǎn)品更是幾乎成了一次性用品。

維修師傅也不愿意維修小家電。磨子村的一位師傅告訴記者，目前到店維修的小型家電以微波爐、電飯煲、電磁爐等價(jià)格在三四百元左右的“大件”為主，它們的平均維修價(jià)格在50元至100元之間。而像電熱水壺這樣幾十元的小家電，換個(gè)加熱棒就需要50元，還不如買個(gè)新的劃算?！艾F(xiàn)在小家電的維修費(fèi)用只要超過買價(jià)的50%，我就建議顧客換新的?！?/p>

幾位家電維修從業(yè)者認(rèn)為，隨著家電結(jié)構(gòu)趨于集成化、模塊化，壞了就要更換整個(gè)集成電路或模塊;加上現(xiàn)在家電品牌多，更新?lián)Q代快，配件一般不通用，配件價(jià)格也較高，算下來維修家電的總費(fèi)用往往超過消費(fèi)者的心理預(yù)期。祥和里家電維修店的工作人員表示，品牌貨配件太貴，顧客既想維修費(fèi)便宜，又不愿意接受城隍廟買的“三無”配件，“所以我們不太愿意修小家電，費(fèi)力不討好?！?/p>

成都市家用電器維修行業(yè)協(xié)會秘書長李剛表示，隨著家用電器智能化水平的不斷提高，家電結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜，對維修人員的專業(yè)素質(zhì)和技能提出了更高要求。但是目前看來，部分售后服務(wù)行業(yè)存在價(jià)格不透明、易出故障、返修周期長、誠信危機(jī)等多重弊病。他建議，市民最好在正規(guī)賣場購買品牌產(chǎn)品，質(zhì)量更有保障。家電延保期過后，如果維修費(fèi)用超過買價(jià)的三分之一，基本屬于大修，建議購買新產(chǎn)品。

成都市家用電器維修行業(yè)協(xié)會提醒，由于網(wǎng)上售后聯(lián)系方式真假無法辨別，存在不少消費(fèi)者上當(dāng)受騙的情況，另外，用戶選擇非廠家認(rèn)證渠道，導(dǎo)致維修后投訴無門。

售后市場潛力巨大，家電渠道商、制造商入局

中國家用電器存量巨大，相應(yīng)家電售后服務(wù)的需求也非常大。中國家電維修協(xié)會統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，家庭服務(wù)行業(yè)對家電售后的需求占比達(dá)到74.3%。中怡康時(shí)代市場研究有限公司對1000余家?guī)в惺酆蠓?wù)性質(zhì)的企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)2016年這些企業(yè)的營收約為390億元，利潤13億元，市場潛力可見一斑。

近兩年，蘇寧、國美、京東等家電渠道商，以及各傳統(tǒng)家電廠商紛紛搶灘發(fā)力家電售后服務(wù)市場。

2017年年底，TCL“十分到家”獲得了由國美資本投資的1.05億元A輪戰(zhàn)略融資。采取類“滴滴”模式，維修人員幫助家電品牌、代理商以及家電賣場解決安裝、售后、維修等業(yè)務(wù)。維修人員中，服務(wù)商和個(gè)人兼職者約占80%左右。

隨著人工成本上升、家電利潤降低、消費(fèi)者售后體驗(yàn)要求上升，家電服務(wù)集中化的需求越來越明顯。特別是電商的發(fā)達(dá)讓家電產(chǎn)品分散，在三四五線城市，不管是大小品牌都面臨著服務(wù)網(wǎng)絡(luò)觸及不到的情況。TCL之所以孵化“十分到家”，也是為了聚合行業(yè)定單，降低服務(wù)成本，提高消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)用戶、廠家、工程師三贏。其他品牌都面臨類似的情況，對小品牌來說更是一個(gè)痛點(diǎn)。

蘇寧幫客鎮(zhèn)上成立于2015年，是蘇寧易購的售后服務(wù)升級版，2016年初創(chuàng)立了“小獅凈洗”、“清新博士”等7個(gè)專業(yè)服務(wù)子品牌，2017年11月上線了蘇寧幫客四方平臺，已成為全渠道、全客群、全品類的到家到店生活服務(wù)平臺。

2016年4月，國美管家正式上線。國美聯(lián)網(wǎng)副總裁葉石硯日前表示，國美管家的用戶累計(jì)關(guān)注數(shù)已近1000萬，目前已覆蓋全國200多個(gè)主要城市，近2000個(gè)區(qū)域，其中家電回收業(yè)務(wù)已覆蓋近1000個(gè)區(qū)域，維修業(yè)務(wù)覆蓋2000個(gè)區(qū)域，清洗業(yè)務(wù)覆蓋800個(gè)區(qū)域。

2016年初，京東成立客戶體驗(yàn)部，京東家電的售后服務(wù)被打包放到“家電小秘書”服務(wù)平臺上，消費(fèi)者可以通過該平臺，實(shí)現(xiàn)家電的回收、清洗、維修等售后服務(wù)。用戶預(yù)約成功后48小時(shí)內(nèi)上門回收，核心城市可24小時(shí)內(nèi)上門。

除了各大渠道商，家電制造廠商也不甘示弱。美的集團(tuán)推出了針對家電清洗保養(yǎng)的“洗悅家”平臺，以及專注家電維修的“美美家園”;海爾搭建了“人人服務(wù)”平臺，孵化的“日日順”在物流方面有較強(qiáng)競爭力。國內(nèi)還有不少專注于家電售后服務(wù)的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，其中已經(jīng)獲得融資的包括輕松到家、家電管家、愛潔家、侍家、愛維修、唯修匯等公司，融資階段普遍處于天使輪與A輪之間。

不少家電行業(yè)人士認(rèn)為，隨著越來越多家電渠道商，以及家電制造企業(yè)入場，家電售后服務(wù)市場必將更加規(guī)范，競爭也將更加激烈。無論是蘇寧幫客還是國美管家，不管是從哪里購買的家電，只要是品牌服務(wù)合作商，都提供服務(wù)。也就是說，消費(fèi)者能自主選擇在哪里購買售后服務(wù)。

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