中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)及前景預(yù)測(cè)分析

• 吳澳燕 2023年12月21日 來(lái)源：人民政協(xié)網(wǎng) 北京商報(bào)網(wǎng) 417 20
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客服行業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，已經(jīng)步入5.0時(shí)代，最核心的變化就是數(shù)智化深度融合。隨著傳統(tǒng)的“呼叫中心”漸漸成為歷史的埃塵，人工智能尤其是大語(yǔ)言模型的深度應(yīng)用，正不斷為客戶體驗(yàn)和營(yíng)銷服務(wù)帶來(lái)革命性變化。

客服行業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，已經(jīng)步入5.0時(shí)代，最核心的變化就是數(shù)智化深度融合。隨著傳統(tǒng)的“呼叫中心”漸漸成為歷史的埃塵，人工智能尤其是大語(yǔ)言模型的深度應(yīng)用，正不斷為客戶體驗(yàn)和營(yíng)銷服務(wù)帶來(lái)革命性變化。

尤其是近年來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、AI等技術(shù)的突破發(fā)展，使越來(lái)越多的企業(yè)投入建設(shè)自己的客服中心，中國(guó)智能客服規(guī)模逐年增長(zhǎng)。

智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的技術(shù)手段，它是(大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)、自然語(yǔ)言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等)，具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言的快捷有效的技術(shù)手段;同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2024-2029年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)形勢(shì)分析及投資風(fēng)險(xiǎn)研究報(bào)告》顯示：

中國(guó)客服行業(yè)自1990年發(fā)展至今，已經(jīng)從最初的電話呼叫中心，向全場(chǎng)景智能客服演進(jìn)，客服軟件從單一渠道邁向渠道多元化、智能化方向發(fā)展。

尤其是近幾年來(lái)，伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)發(fā)展，越來(lái)越多企業(yè)投入建設(shè)客服中心，中國(guó)客服中心坐席規(guī)模逐年增長(zhǎng)，保持17%年復(fù)合增長(zhǎng)率，到2020年突破300萬(wàn)個(gè)。

隨著技術(shù)深入應(yīng)用，智能客服的職能邊界逐漸從提供基礎(chǔ)的人工客服輔助向運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷等功能延伸。行業(yè)也受此影響發(fā)展迅速，市場(chǎng)規(guī)?；?qū)⑼黄瓢賰|。但另一面，市場(chǎng)整體呈現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壁壘并不牢固，產(chǎn)品同質(zhì)化態(tài)勢(shì)明顯。與此同時(shí)，智能客服的“智能”程度屢遭詬病，陷入答非所問(wèn)的爭(zhēng)議之中。

當(dāng)下，越來(lái)越多的平臺(tái)和APP推出了智能客服，但不少智能客服處理效率低，答非所問(wèn)，反而成為售后維權(quán)的障礙。究其原因，一方面是商家不斷減少人力成本投入，甚至完全取消人工客服，將售后全部推給人工智能;另一方面，受技術(shù)水平限制，“智力有限”的智能客服無(wú)法應(yīng)對(duì)個(gè)性化的咨詢需求。

公開數(shù)據(jù)顯示，在2022年我國(guó)用戶認(rèn)為智能客服現(xiàn)存缺點(diǎn)調(diào)查中，51.4%消費(fèi)者表示除固定話術(shù)外，不能解決個(gè)性化問(wèn)題，47.9%消費(fèi)者表示不能準(zhǔn)確理解提出的問(wèn)題，答非所問(wèn)，34.2%消費(fèi)者表示問(wèn)題解決效率低。

中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)及前景預(yù)測(cè)分析

從客戶價(jià)值角度來(lái)看，真正深入場(chǎng)景率先訓(xùn)練和調(diào)整出客戶滿意的模型才能在未來(lái)贏得市場(chǎng)青睞，因此，數(shù)據(jù)、算力、模型AI三要素中起決定性作用的是場(chǎng)景數(shù)據(jù)對(duì)于模型的調(diào)優(yōu)。并且，深入行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景后，泛政務(wù)、金融、大型企業(yè)、中小企業(yè)的應(yīng)用主場(chǎng)景差異較大，亟需針對(duì)不同行業(yè)應(yīng)用的定制化模型。AI應(yīng)用的普遍規(guī)律，就是模型與場(chǎng)景數(shù)據(jù)反復(fù)迭代，相互供養(yǎng)，共生成長(zhǎng)。

以往，傳統(tǒng)客服時(shí)代，客服行業(yè)存在著人員流動(dòng)性大、培訓(xùn)成本高、大量重復(fù)性問(wèn)題過(guò)度消耗人工客服等痛點(diǎn)。而AI技術(shù)的引入，改變了這一情況。客服行業(yè)具有客戶群體大、咨詢頻次高且問(wèn)題重復(fù)度高的特點(diǎn)，基于計(jì)算機(jī)通信、多輪對(duì)話、自主學(xué)習(xí)等平臺(tái)和技術(shù)的融合，智能客服可實(shí)現(xiàn)客戶接入、需求匹配、自助+人工服務(wù)、迭代優(yōu)化等服務(wù)全過(guò)程一體化，全面提高服務(wù)效能。

金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶服務(wù)呼叫頻次較高，對(duì)效率、質(zhì)量、專業(yè)水平等提出了更高要求。提及哪項(xiàng)技術(shù)可以有效改善用戶體驗(yàn)并提高運(yùn)營(yíng)效率，基于深度學(xué)習(xí)的金融大模型自然當(dāng)仁不讓。以ChatGPT為代表的大語(yǔ)言模型自發(fā)布以來(lái)，在眾多領(lǐng)域產(chǎn)生了廣泛的影響。

金融大模型應(yīng)用于智能客服系統(tǒng)時(shí)，可以幫助客服人員或使得AI客服快速準(zhǔn)確地回答客戶的各種問(wèn)題。在廣闊的應(yīng)用場(chǎng)景下，銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、金融科技公司、證券機(jī)構(gòu)、基金公司等紛紛擁抱大模型浪潮。

此外，對(duì)金融業(yè)而言，智能客服以外的其他業(yè)務(wù)端，都值得在金融大模型這一時(shí)代背景下重新分析解構(gòu)、賦能和應(yīng)用，并通過(guò)智能客服這一突破口，向核心業(yè)務(wù)縱深發(fā)展。

中國(guó)智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo)，約占市場(chǎng)份額的80%。智能客服行業(yè)的發(fā)展逐漸體現(xiàn)出工具化和智能化的趨勢(shì)，由云客服廠商和客服機(jī)器人廠商引領(lǐng)的競(jìng)爭(zhēng)格局逐漸形成。

云客服SaaS和客服機(jī)器人是目前中國(guó)智能客服行業(yè)的兩大競(jìng)爭(zhēng)賽道。其中，云客服廠商主要通過(guò)SaaS模式降低企業(yè)構(gòu)建客服系統(tǒng)的成本，而客服機(jī)器人廠商主要通過(guò)智能化、數(shù)字化等功能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服智能化。

在政策推動(dòng)、產(chǎn)業(yè)鏈需求與技術(shù)落地應(yīng)用等多重利好因素的驅(qū)動(dòng)下，我國(guó)智能客服行業(yè)正迎來(lái)新的風(fēng)口。2022年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)66.8億元，預(yù)計(jì)到2027年，市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181.3億元。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)及投資者能否做出適時(shí)有效的市場(chǎng)決策是制勝的關(guān)鍵。報(bào)告準(zhǔn)確把握行業(yè)未被滿足的市場(chǎng)需求和趨勢(shì)，有效規(guī)避行業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)，更有效率地鞏固或者拓展相應(yīng)的戰(zhàn)略性目標(biāo)市場(chǎng)，牢牢把握行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。

更多行業(yè)詳情請(qǐng)點(diǎn)擊中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2024-2029年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)形勢(shì)分析及投資風(fēng)險(xiǎn)研究報(bào)告》。

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  2024-2029年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)形勢(shì)分析及投資風(fēng)險(xiǎn)研究報(bào)告

  智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的技術(shù)手段，它是（大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)、自然語(yǔ)言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等），具有行業(yè)通用性，不僅為...

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