呼叫中心市場價值預測 2022年呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀趨勢分析

• 2022年9月28日 WuYaNan來源：互聯(lián)網 733 43
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2019年12月底，國內呼叫中心業(yè)務經營者為7904家;2021年4月底，國內呼叫中心業(yè)務經營者銳減至7237家;僅一年半時間，呼叫中心經營者共減少667家，這也代表著呼叫中心行業(yè)正式邁入強監(jiān)管時代。

呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢如何？新一代信息技術的廣泛應用，服務外包呈現(xiàn)出數(shù)字化、智能化、高端化、融合化的新趨勢。大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術等新一代信息技術深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進入全新時代。

呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程應答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應用中已經逐漸從電話營銷中心向著CTI(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉變。

以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。

根據(jù)中研普華研究院《2022-2027年中國呼叫中心行業(yè)市場全景調研與發(fā)展前景預測報告》顯示：

2022年呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀趨勢分析

呼叫中心成功地將通訊服務功能、客戶關系管理和金融機構實際業(yè)務有機融合，使金融服務的內容更廣泛、方式 更靈活。從呼叫中心市場結構來看，在電信領域占比最高，到26.4%;其次為金融領域，占比為20.5%;IT和電子商務占比為12.4%。

近幾年我國的人力資源費用逐漸攀升，而人工客服需求越來越大，企業(yè)迫切需求技術改革，幫助企業(yè)減輕人力成本，節(jié)省企業(yè)資源。隨著移動互聯(lián)網和計算機技術的發(fā)展，智能呼叫中心技術飛速發(fā)展，呼叫中心行業(yè)主要以語音服務為主，將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM、等服務融合起來，為用戶提供統(tǒng)一的服務。

國內呼叫中心企業(yè)數(shù)量迅速上升

隨著中國呼叫中心產業(yè)的逐步發(fā)展，國內越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場，中國呼叫中心企業(yè)數(shù)量迅速上升。

到2019年，中國呼叫中心行業(yè)企業(yè)數(shù)量達到7904家。2020年受到新冠疫情的影響，我國經營呼叫中心業(yè)務的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家。如今國內呼叫中心的數(shù)量已是很難統(tǒng)計，因為每天這個數(shù)字都在變化。

商務部、發(fā)改委、教育部、工信部、財政部8部門聯(lián)合發(fā)布《關于推動服務外包加快轉型升級的指導意見》，對行業(yè)的中短期規(guī)劃提出詳實的方向和目標，鼓勵企業(yè)特別是國有企業(yè)依法合規(guī)剝離非核心業(yè)務，購買供應鏈、呼叫中心、互聯(lián)網營銷推廣、金融后臺、采購等運營服務。

呼叫中心行業(yè)邁入強監(jiān)管時代

2019年12月13日，工業(yè)和信息化部公布《公開征求對關于加強呼叫中心業(yè)務管理的通知(征求意見稿)>的意見》(下稱《通知》)?！锻ㄖ贩e極回應長期存在的騷擾電話治理難、呼叫中心監(jiān)管不力等突出問題，體現(xiàn)出通信管理部門對呼叫中心業(yè)務加強監(jiān)管的決心。2020年6月8日工業(yè)和信息化部出臺了《工業(yè)和信息化部關于加強呼叫中心業(yè)務管理的通知》(工信部信管〔2020〕81號)。該通知一出臺，在基礎通信及呼叫中心行業(yè)就備受關注，為騷擾電話治理、個人信息保護及呼叫中心行業(yè)健康發(fā)展的合規(guī)執(zhí)法提供了又一強有力的支撐。2019年12月底，國內呼叫中心業(yè)務經營者為7904家;2021年4月底，國內呼叫中心業(yè)務經營者銳減至7237家;僅一年半時間，呼叫中心經營者共減少667家，這也代表著呼叫中心行業(yè)正式邁入強監(jiān)管時代。

呼叫中心市場價值預測

隨著中國呼叫中心行業(yè)市場的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關企業(yè)都需要足夠的實力和耐力。同時，在各個行業(yè)中，銀行，金融服務和保險(BFSI)領域有望蓬勃發(fā)展，到2027年，呼叫中心的市場價值將超過100億美元。

想了解更多關于呼叫中心行業(yè)專業(yè)數(shù)據(jù)分析，請點擊查看中研普華研究院出版的報告《2022-2027年中國呼叫中心行業(yè)市場全景調研與發(fā)展前景預測報告》。

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