2024年智能客服行業(yè)應用領域及存在的問題分析

• 陳觀秋 2024年4月11日 來源：工人日報 經濟日報 人民政協(xié)網 865 53
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近兩年，AI客服迅速興起，在通信服務、快遞打車、電商售后等領域廣泛使用?？头娜斯稹斑M化”為先由AI機器人推送預設話語，再根據用戶問題的關鍵詞回復相應“答案”。

《2023中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導，約占市場份額的80%。2022年，中國智能客服市場規(guī)模達到66.8億元，預計到2027年，有望增長至181.3億元。

如今，點開一個網站的客服功能或撥打某一平臺的客服熱線，出現大概率的是一位“AI客服”，也稱智能客服。

近兩年，AI客服迅速興起，在通信服務、快遞打車、電商售后等領域廣泛使用?？头娜斯稹斑M化”為先由AI機器人推送預設話語，再根據用戶問題的關鍵詞回復相應“答案”。

智能客服應用領域

隨著科技的快速發(fā)展和市場競爭的加劇，越來越多的商家開始尋求降低成本、提高效率的方法。在這個背景下，智能客服服務逐漸成為企業(yè)的新寵。其廣泛應用于零售電商、金融和旅游業(yè)等多個領域，為企業(yè)帶來了巨大的商業(yè)價值。

從下游應用結構來看，中國智能客服市場的應用領域非常廣泛。其中，零售電商、金融和旅游業(yè)是市場份額最大的三個領域，合計占比高達66.9%。這表明智能客服在服務行業(yè)具有巨大的市場潛力。

對于零售電商而言，智能客服能夠快速響應消費者的咨詢，提供精準的商品推薦和服務。這不僅提升了消費者的購物體驗，還為商家?guī)砹烁嗟匿N售機會。在金融領域，智能客服能夠提供高效的客戶咨詢服務，處理大量的交易和咨詢請求，降低企業(yè)的運營成本。而在旅游業(yè)，智能客服能夠幫助企業(yè)快速解答游客的疑問，提升服務質量，增強游客的滿意度。

隨著人工智能技術的不斷進步和應用場景的不斷拓展，智能客服市場還將繼續(xù)保持高速增長。

據中研產業(yè)研究院《2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風險研究報告》分析：

以往，傳統(tǒng)客服時代，客服行業(yè)存在著人員流動性大、培訓成本高、大量重復性問題過度消耗人工客服等痛點。而AI技術的引入，改變了這一情況?？头袠I(yè)具有客戶群體大、咨詢頻次高且問題重復度高的特點，基于計算機通信、多輪對話、自主學習等平臺和技術的融合，智能客服可實現客戶接入、需求匹配、自助+人工服務、迭代優(yōu)化等服務全過程一體化，全面提高服務效能。

向AI客服提交價保申請，大概幾秒鐘差價就退回到賬戶中，在實際體驗中發(fā)現，AI客服在處理價保申請、送達時間查詢、發(fā)票開具等常見服務時，具備及時應答、快速反饋、標準化流程處理等優(yōu)勢，幫助企業(yè)和消費者提高了效率。

智能客服存在的問題

值得注意的是，當查詢的內容不在常規(guī)選項中，消費者往往寄希望于轉接人工服務。在一些消費者看來，AI客服阻礙了與人工客服的溝通。

AI客服的優(yōu)勢顯而易見，但理想與現實總是存在落差。智能客服是社會和技術進步的產物，經營者利用技術手段減少重復性勞動，提高服務效率。但與此同時，我們也必須看到，答非所問或循環(huán)重復、轉人工客服困難等智能客服“不智能”問題，乃至智能客服冒充人提供客服“忽悠”消費者等情形也并不鮮見，頗受消費者詬病。

2023年2月，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關于進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知》，在進一步響應用戶訴求方面，鼓勵互聯網企業(yè)建立客服熱線，主要互聯網企業(yè)在網站、APP顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務轉接程序。鼓勵提高客服熱線響應能力，月均響應時限最長為30秒，人工服務應答率超過85%。

報告根據智能客服行業(yè)的發(fā)展軌跡及多年的實踐經驗，對中國智能客服行業(yè)的內外部環(huán)境、行業(yè)發(fā)展現狀、產業(yè)鏈發(fā)展狀況、市場供需、競爭格局、標桿企業(yè)、發(fā)展趨勢、機會風險、發(fā)展策略與投資建議等進行了分析，并重點分析了我國智能客服行業(yè)將面臨的機遇與挑戰(zhàn)，對智能客服行業(yè)未來的發(fā)展趨勢及前景作出審慎分析與預測。

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