更關(guān)注員工

    和百思買合作后，五星電器的員工首先感受到了變化。新五星成立的一個月內(nèi)，總部人力資源中心就發(fā)布了兩個制度，一是員工帶薪休假的制度，一是員工免費體檢的制度。百思買的核心理念：在做到最好的過程中享受樂趣，在挑戰(zhàn)和變化中學(xué)習(xí)，尊重他人，謙遜有禮，正直誠實，激發(fā)員工的潛能。這些理念都在潛移默化的影響著五星的團隊。

    2006年9月份，五星內(nèi)刊改版后，內(nèi)容上也有了很大的變化。少了宣傳說教的一面，取而代之的是百思買和五星對接工作中的點點滴滴。為了幫助百思買的同事更好的了解中國的人文，歷史，五星帶著他們從江心洲到甘家大院等地方一路走過，化成五星人鏡頭中的一幅幅開心、動人的畫面。溝通加深了雙方合作的深度和信任。使項目對接工作得以更加順利的進行。

    對于這些變化，汪建國總裁認為，讓員工快樂的工作，不僅僅是組織一些團體活動，以及工作環(huán)境、工作條件的改善，更重要的是員工所做的每份貢獻都得到認可。

    真正以消費者為中心

    2006年12月31日，五星新開的一家與以往門店風(fēng)格完全不同的“樂福來”店。它的定位是高端、精品電器賣場，以經(jīng)營時尚手機、數(shù)碼、高端影音大家電、高檔廚衛(wèi)小家電等為主。通訊、數(shù)碼、家庭影音這三大類占到門店所有商品的70%。

    商品組合上，更是精挑細選，“不是廠家有什么，我就賣什么”，而是從現(xiàn)有產(chǎn)品中挑選出消費者購買率較高的品種，即“有口碑的暢銷機型”，給消費者提供了更加合理的選擇范圍。

    在商品陳列上拋棄過去傳統(tǒng)的按品牌陳列的方式，而是組合式商品排列。比如打散品牌，把所有的液晶電視集中擺放在一起，等離子電視、商務(wù)手機等品類也分別集中到一起。按照性能、規(guī)格排列，消費者自己對各品牌的款式、功能、價格做比較,一目了然。這樣就弱化了品牌的影響，而把顧客放在了中心的位置上。

    還有一部分仍舊保持按品牌集中擺放，但也不是過去簡單的集中擺放，而是建立品牌的專業(yè)體驗區(qū)。在這個體驗區(qū)里，可以享受到某個品牌從彩電到手機甚至到一個插線板等全系列的商品，并且可以享受全套的體驗式服務(wù)，一邊喝咖啡，一邊就有 “移動”收銀人員幫你完成整個交費過程，享受非 “煩”的家電選購樂趣。

    家電顧問

    2005年，五星獨創(chuàng)性的提出了“家電顧問”概念，在行業(yè)內(nèi)尚屬首次。而這種新的以消費者為中心的服務(wù)也得到了大多數(shù)消費者的認可。“家電顧問”從去年開始在五星18家門店試點，到2006年9月份已有超過50家賣場在試行，目前已經(jīng)有近千名 “家電顧問”在五星各個門店發(fā)揮自己的作用。

    而合資后，受百思買服務(wù)理念的影響，五星 “家電顧問”模式也在進行著提升性的改變。不是簡單的為消費者購買做指導(dǎo)，而是學(xué)會一切從顧客角度出發(fā)，幫顧客選電器，甚至可以上門服務(wù)，為顧客做方案，從消費者開始購房開始，就幫助他們安排室內(nèi)家電布局、布線等，以及購買之后的一整套的全程跟蹤服務(wù)。這些也是對家電顧問提出的一個更高的要求，不僅要有基本的家電常識，還要懂得美學(xué)，空間布局、設(shè)計等一系列的知識。

    汪建國認為，“如同一株株參天大樹，人們可以看到的只是生長在外的枝干，但真正支撐樹木的卻是人們看不見的樹根。家電顧問也是如此，家電顧問人員是直接面向消費者的一線人員，為了支撐這個直接面向消費者的隊伍，五星在集團總部還成立了專門的物流、業(yè)務(wù)、企劃、信息團隊予以支持，并且有一支單獨的消費者調(diào)研與分析團隊來為家電顧問提供數(shù)據(jù)上的支持。這些諸多‘看不見的工作’其實也是家電顧問產(chǎn)生的最有效的基礎(chǔ)�！�

    目前，國內(nèi)家電賣場的傳統(tǒng)營銷方法是“守攤”，守在自己的品牌攤位上，顧客來了就說歡迎光臨，然后推銷產(chǎn)品，根本不管推銷的產(chǎn)品是不是符合顧客需要，這種現(xiàn)象的根源就是“傭金”制。由于營業(yè)員(促銷員)是廠家的，都守著各自品牌的產(chǎn)品，導(dǎo)向是怎么把產(chǎn)品賣給消費者，而不是想著顧客到底需要什么樣的產(chǎn)品，因為每賣一臺商品，營業(yè)員都是要拿提成的。這種導(dǎo)向性的錯誤是國內(nèi)傳統(tǒng)家電連鎖普遍存在的。

    “傭金”制的改革也將從五星電器“樂福來” 店開始。該門店自有人員(家電顧問)占比將超過 50%，未來，在五星新開的門店中，該比例還將繼續(xù)上升。減少廠家促銷員人數(shù),從產(chǎn)品導(dǎo)向全面轉(zhuǎn)向顧客需求導(dǎo)向。據(jù)了解，到2007年五星旗下所有賣場都將設(shè)立有專門的“家電顧問”,把這種模式全面推廣開來。

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